OTRS.ru

Коллеги, добрый день.
Подскажите такой момент, в ОТРС заведен тип "Жалоба" и он используется. Но вот сейчас возникает такой вопрос, как учитывать жалобы по клиенту, да так что бы клиент о низ не знал. а переписка велась среди агентов? но была привязка к клиенту и к его очереди.
Сделать какой то скрытый тип "Внутренняя жалоба" и так что бы о ней знали только агенты определенной группы. Это реально

Для начала скажу, что требования какие-то сумбурные и противоречивые. Это жалобы клиента или агентов на клиентов - типа клиент Пупкин жлоб!!! ?
Ну а если серьезно, если агенты не проколются и будут писать заметки внутренние, то они клиенту видны не будут. Ограничить использование агентами этого состояния можно с помощью ACL.
Ну и еще можно для этих целей использовать динамическое поле, не вводя такое состояние. Отображением поля на разных экранах можно управлять, можно его не отображать нигде кроме пункта меню Доп. поля в TicketZoom, а доступ к этому пункту закрыть для определенных групп агентов используя ACL или настройки AgentModuleRegistration, опять же указав там группы для которых этот пункт меню будет доступен.
Варианты есть выбор за Вами. Пробуйте.
UPD. Еще раз перечитал вопрос и понял, что неправильно Вас понял. Т.е. Вы используете поле Тип для этого понятия.
А кто создает такие заявки, если клиент ее не должен видеть? От чьего имени?

Поддержу Юрия. Кто все-таки инициатор жалобы? Если их надо скрывать от реального клиента, то клиентом по жалобе можно сделать анонимным, а ФИО хранить в дин. поле.

Данные жалобы будут использоваться только среди агентов. и у них должна быть привязка к очереди клиента.Для ведения аналитики, создаваться они будут агентом

1.Нет понятия очередь клиента. Очереди привязываются к группам. Клиенты не совсем не обязательно должны бытьв группах, для них достаточно одной - users, в которой они все по умолчанию.
2. Все-таки, от чьего имени создаются такие жалобы. Заявка всегда создается от имени клиента. Отсюда следует, что это должен быть либо фиктивный "клиент-жалобщик", либо агент имеет учетную запись как клиент и создает от своего имени. Так как задача по-прежнему расплывчата, т.е. непонятно, что является объектом/субъектом жалобы ("клиент Вася жлоб", "у меня из окна дует" или что-то еще), и какую статистику Вы собираетесь получать, то и рекомендовать что-то трудно.

Нужна будет статистика по заявкам из очередей, сколько жалоб по клиенты было из них сколько ему известных и сколько нет.
Я поясню почему нужно делать скрытые жалобы:
Бывают такие ситуации когда клиенту говорится что эта ошибка связана с кревым релизом программного продукта, и будет исправлена в кротчайшие сроки, а на самом деле напортачили разработчики. Вот сотрудник который принял данную заявку, оформляет жалобу от имени клиента на группу разработки. Но клиент думает что все ок, и это так нужно!