Как вы используете очереди?
Модератор: ykolesnikov
Как вы используете очереди?
Привет.
Возник такой вопрос: насколько оправдано использование множества очередей? и для чего их делать множество?
Ну и такой: сколько очередей можно использовать до момента, когда их администрирование станет слишком сложным и затратным делом?
Наша практика такая, что используется назначение заявок агентам с помощью специальных диспетчеров, которые отслеживают загрузку заявками, наличие агентов и т.п. и не вижу смысла создавать более 2 очередей: нераспределенное и распределенное. А можно и вообще одной обойтись.
а в системе их сразу 4 (ну ладно, одна для спама).
А в инете иногда предлагают создать по очереди для каждого агента (у меня их более 30).
А как у вас?
Возник такой вопрос: насколько оправдано использование множества очередей? и для чего их делать множество?
Ну и такой: сколько очередей можно использовать до момента, когда их администрирование станет слишком сложным и затратным делом?
Наша практика такая, что используется назначение заявок агентам с помощью специальных диспетчеров, которые отслеживают загрузку заявками, наличие агентов и т.п. и не вижу смысла создавать более 2 очередей: нераспределенное и распределенное. А можно и вообще одной обойтись.
а в системе их сразу 4 (ну ладно, одна для спама).
А в инете иногда предлагают создать по очереди для каждого агента (у меня их более 30).
А как у вас?
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 148
- Зарегистрирован: 30 апр 2013, 19:08
- Откуда: Украина, Киев.
- Поблагодарили: 1 раз
Re: Как вы используете очереди?
Так стандартным можно выставить "действительность". У а сколько вам подходит очередей столько и создавайте )
Себе разбил по проектам(для подсчета обращений по каждому из них) + Postmaster (для писем) + Junk из которого ежечасно удаляются заявки.
Себе разбил по проектам(для подсчета обращений по каждому из них) + Postmaster (для писем) + Junk из которого ежечасно удаляются заявки.
OTRS 5s, Ubuntu 12.04
Re: Как вы используете очереди?
Я для себя решил уже не плодить очереди, но интерес к тому, как это используют и используют ли все равно остался.
таких вещей, которые мне неочевидны, в ОТРС достаточно много - очереди, блокировка, отсутствие заморозки (обсуждалось тут viewtopic.php?f=2&t=1805&p=11235#p11235).
таких вещей, которые мне неочевидны, в ОТРС достаточно много - очереди, блокировка, отсутствие заморозки (обсуждалось тут viewtopic.php?f=2&t=1805&p=11235#p11235).
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12
Re: Как вы используете очереди?
Неочевидности устраняются чтением мануалов, форума и пробами - ничего нового не придумано.vovab писал(а):Я для себя решил уже не плодить очереди, но интерес к тому, как это используют и используют ли все равно остался.
таких вещей, которые мне неочевидны, в ОТРС достаточно много - очереди, блокировка, отсутствие заморозки (обсуждалось тут viewtopic.php?f=2&t=1805&p=11235#p11235).
Что касается очередей, то все зависит от ваших бизнес- процессов и структуры организации. У меня клиенты раскиданы по городу в разных офисах (мэрия и ее органы). Часть агентов закреплены за этими органами по территориальному принципу и есть территориальные очереди. Есть наш центральный офис, где сидят админы, программисты, сетевики и т. д. Для них Общая очередь и менеджер заявок распределяет их по отделам. Это не догма, более того, в чем-то противоречит Библии (ITSM/ITIL), нам так оказалось комфортнее и понятнее. Часть заявок сразу отправляется в территориальные очереди клиентами (у них только 2 альтернативы - Общая или своя территориальная), уже привыкли и почти не ошибаются. Конечно по Сервисам организовывать это правильнее, тогда все заявки пойдут через менеджера, он у нас еще и играющий агент в центральном офисе и тогда возможны задержки в обработке заявок. Еще раз повторю, это только один из конкретных вариантов для конкретной организации, может и не совсем оптимальный, но устраивающий организацию, которая не желает радикальных оргперемен, увы.
Извините за многословие.
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Как вы используете очереди?
... и даже их создавать не имеет смысла, т.к. это решается блокировкой.vovab писал(а):не вижу смысла создавать более 2 очередей: нераспределенное и распределенное.
А вообще структура очередей чаще всего (но не обязательно) соответствует функционально-штатной структуре службы поддержки
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Как вы используете очереди?
У меня несколько видов структуры очередей, так как несколько служб работает с отрс, и нужды несколько различные и не всегда пересекаются.
В основном структура такая [Вид работ]::[Услуга по которой осуществляется работа]::[Какой службой осуществляется работа]
В основном структура такая [Вид работ]::[Услуга по которой осуществляется работа]::[Какой службой осуществляется работа]
OTRS 4.0.12, ITSM 4.0.12 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Как вы используете очереди?
Зачем нужны Вид работ и Услуга, когда для этого есть Сервисы?bloodice писал(а):В основном структура такая [Вид работ]::[Услуга по которой осуществляется работа]::[Какой службой осуществляется работа]
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Как вы используете очереди?
Да нет, как раз спасибо за многословие - что-то такое и хотелось увидеть.yuri0001 писал(а): Извините за многословие.
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12
Re: Как вы используете очереди?
а вот блокировку руки чешутся вообще отключить не вижу особенной пользы в этой штуке, хотя скорее никакой не вижу пользы.alexus писал(а):... и даже их создавать не имеет смысла, т.к. это решается блокировкой.vovab писал(а):не вижу смысла создавать более 2 очередей: нераспределенное и распределенное.
А вообще структура очередей чаще всего (но не обязательно) соответствует функционально-штатной структуре службы поддержки
Насчет структуры и соответствия очередей тоже думаю - это второй вариант от озвученного.
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Как вы используете очереди?
Смысл блокировки в том, чтобы ключевые опереуии по тикету мог проводить только 1 человек - владелец. Представьте ситуацию - 2 агента открыли 1 тикет. 1-ый - закрыл тикет, а 2-ой написал письмо проставив другой статус. Или .... 1-ый хочет закрыть тикет, а 2-ой - перемещает его в другую очередь. Весело будет! А особенно потом весело будет отчеты строить.vovab писал(а):а вот блокировку руки чешутся вообще отключить не вижу особенной пользы в этой штуке, хотя скорее никакой не вижу пользы.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Как вы используете очереди?
Давным давно, когда проектировал как все должно работать, делал так что бы пришлось делать минимум телодвижений. Что бы блондинки, не ругались . А то им видители эксель удобнее, а все новое это зло и от лукавого.alexus писал(а):Зачем нужны Вид работ и Услуга, когда для этого есть Сервисы?bloodice писал(а):В основном структура такая [Вид работ]::[Услуга по которой осуществляется работа]::[Какой службой осуществляется работа]
OTRS 4.0.12, ITSM 4.0.12 тестовая
Re: Как вы используете очереди?
Ага, только это в идеальном случае, каким собственно и является айтильalexus писал(а):Смысл блокировки в том, чтобы ключевые опереуии по тикету мог проводить только 1 человек - владелец. Представьте ситуацию - 2 агента открыли 1 тикет. 1-ый - закрыл тикет, а 2-ой написал письмо проставив другой статус. Или .... 1-ый хочет закрыть тикет, а 2-ой - перемещает его в другую очередь. Весело будет! А особенно потом весело будет отчеты строить.vovab писал(а):а вот блокировку руки чешутся вообще отключить не вижу особенной пользы в этой штуке, хотя скорее никакой не вижу пользы.
У нас в текущей системе используется одно поле а-ля "ответственный" - это тот, кто отвечает за заявку сейчас.
И в реале желающих взять и решать чужой запрос не так уж и много, разве что совсем скучно - тогда запросы отбираются путем согласования с текущим ответственным, если он ими еще не занимался. А такое бывает часто: человек решает вопрос, а потом отписывает решение в тикет. Решать может долго, с нескольких подходов, и потому если в тикете ничего не написано - не значит, что им никто не занимается, вопрос может уже подходить к концу.
А сама по себе блокировка ничего не дает - заблокированный тикет не означает, что им начали заниматься. Зато он пропадает из видимости других, и теперь его трудно "отобрать", если нет таких прав.
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Как вы используете очереди?
Можно много рассуждать на эту тему. Вы недостатки организации процесса проецируете на систему. Это по Крылову И.А. "На зеркало неча пенять коль рожа крива". Это, конечно, лично к Вам отношения не имеет, а к менеджерам организации. Используйте иерархическую эскалацию. О ней на форуме написано, поищите. Т.е., если тикет больше определенного времени не отвечен или не закрыт, то идет сообщение "наверх" для подготовки и последующей раздачи пряников. А блокировка все равно нужна, не буду повторяться, Алексей уже все сказал об этом.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Как вы используете очереди?
Это означает, что у вас неоптимальная нагрузка ресурсов, а скорее всего, вы платите деньги за воздух сотрудникам, которым нечего делать. Вы из своего кармана им платите? Скорее всего - нет, раз так спокойно об этом рассуждаете. А в компаниях, где ЗП сотрудника реально зависит от количества качественно решенных заявок, всё по "идеальному айтилю" работает, поверьте.vovab писал(а):И в реале желающих взять и решать чужой запрос не так уж и много, разве что совсем скучно
Сама по себе блокировка разумеется дает очень мало. Но ведь есть эскалация.vovab писал(а):А сама по себе блокировка ничего не дает - заблокированный тикет не означает, что им начали заниматься
Для этого есть авторазблокировка, параметры которой настраиваются в зависимости от политики SLA, чтобы вовремя перехватить тикет и не допустить нарушения сроков.vovab писал(а):Зато он пропадает из видимости других, и теперь его трудно "отобрать", если нет таких прав.
Юрий про зеркало, кончено, резко сказал, но правильно. Либо Вы еще не дозрели до всего этого и Вам оно вообще не надо. Либо с Вас скоро спросят по полной программе, и могу легко себе представить содержание беседы и последующие оргвыводы.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Как вы используете очереди?
Странные вы ребята. Делаете какие-то выводы ниочем на ровном месте, грозите серьезными разговорами с начальством, при том что тема вообще о другом - о реальном применении очередей и точке перегиба, когда их становится слишком много для создания пользы делу.
Айтиль - это способо заставить людей работать постоянно, не создавая при этом ничего полезного. Блокировки, ответственные, владельцы, эскалации по каждому чиху - море информации, и крохи пользы. Зато все при деле.
Вот, к примеру, о простоте, к которой нужно стремиться:
http://www.realitsm.ru/2013/11/itsm-pro ... shampunya/
PS. Насчет зеркала. Это народная пословица, взятая Гоголем к Ревизору, использовал ее неоднократно. Но вот причем тут Крылов?
Айтиль - это способо заставить людей работать постоянно, не создавая при этом ничего полезного. Блокировки, ответственные, владельцы, эскалации по каждому чиху - море информации, и крохи пользы. Зато все при деле.
Вот, к примеру, о простоте, к которой нужно стремиться:
http://www.realitsm.ru/2013/11/itsm-pro ... shampunya/
PS. Насчет зеркала. Это народная пословица, взятая Гоголем к Ревизору, использовал ее неоднократно. Но вот причем тут Крылов?
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Как вы используете очереди?
Уважаемый Алексей (vovab)!
Я приношу свои извинения за некорректные выражения! Искренне не хотел никого обидеть!
Что касается сути вопроса, то книжку про Real ITSM многие из писавших в этой теме читали. Но ее надо читать после книг по ITSM а не вместо.
ITIL/ITSM не Бибилия, а набор рекомендаций на основании лучших практик. Любую идею можно довести до абсурда, но никто не заставляет это делать. А взять от этого полезное - почему бы и нет?
Точка перелома - она неосязаема, ее нельзя вычислить. Одним 5 много, другим 20 недостаточно, все зависит от организации поддержки.
А решение за Вами.
Удачи!
Я приношу свои извинения за некорректные выражения! Искренне не хотел никого обидеть!
Что касается сути вопроса, то книжку про Real ITSM многие из писавших в этой теме читали. Но ее надо читать после книг по ITSM а не вместо.
ITIL/ITSM не Бибилия, а набор рекомендаций на основании лучших практик. Любую идею можно довести до абсурда, но никто не заставляет это делать. А взять от этого полезное - почему бы и нет?
Точка перелома - она неосязаема, ее нельзя вычислить. Одним 5 много, другим 20 недостаточно, все зависит от организации поддержки.
А решение за Вами.
Удачи!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая