ответы на заявку

[EugeneOl]

Добрый день, у меня такой вопрос
Если работать в Заявки - Просмотр очередей
в таком варианте у пользователя нет возможности быстро узнать, что пришел ответ на его заявку.
То есть пользователю нужно заходить в очереди и просматривать есть ли заявка с пометкой звездочка.
Можно ли сделать так чтоб об ответе на письмо, пользователь узнал не заходя в очередь.
Например в MS outlook папки выделяются жирным и появляется цифра с кол-вом непрочитанных писем.
Вариант чтоб приходило уведомление на почту не подходит, так как писем очень много и это внесет в работу только путаницу и проблемы.

Заранее спасибо.

[Inigo]

EugeneOl, под "пользователями" Вы кого подразумеваете - клиентов или агентов? Если клиентов, то они, вообще-то, не должны работать с просмотром очередей через агентский интерфейс - у клиентов есть собственный интерфейс для подачи заявок и отслеживания их состояния (http://ваш_домен/otrs/customer.pl).

[EugeneOl]

конечно же агентов. как раз и нужно видеть ответы клиентов на письма.

[ykolesnikov]

Ну так сделайте в MS Outlook фильтр для писем от OTRS, чтобы они валаились в отдельную папку и тогда Вы будете видеть эту папку "жирной", при наличии непрочитанных ответов или заявок.

[EugeneOl]

хочется полностью уйти от любых почтовиков и работать только через OTRS

[ykolesnikov]

Оно, конечно, хозяин - барин.
Но, тогда, что Вам еще нужно? Сидит агент в просмотре очередей, кликает время от времени мышкой, чтоб обновить картинку и смотрит на звездочки.
Или надо, чтобы марш Мендельсона играл при поступлении заметки?
Все зависит от организации работы, конечно. Если агент сисдит на месте всегда, может так и можно работать, а если отошел к клиенту?
У меня наоборот смотрят на экран тогда, когда на смартфон пришло сообщение о новой заявке или ответе клиента. Если почтовое сообщение настроить хорошо, то для простых случаев, достаточно и почтового сообщения (например, заменить картридж или не печатает принтер), чтобы проходя мимо кабинета зайти и исправить а не сбегать на 1 этаж, чтобы прочитать на экране, что надо бежать на 4-й.

[mukexa]

нужно заходить в очереди и просматривать есть ли заявка с пометкой звездочка.

А "дядька со звёздочкой" вверху экрана разве не появляется?

[d.chub]

У меня сделано так.
Как только по заявке есть ответ от клиента, то меняется состояние заявки на "Получен ответ от клиента". Это состояние настроено как тип "Новые". также во время смены состояния на "Получен ответ от клиента", ответственному по данной заявке отправляется уведомление в котором написано, что по заявке такой то такой, получен ответ от клиента и ссылка на тикет.
Удобно!

[EugeneOl]

нужно заходить в очереди и просматривать есть ли заявка с пометкой звездочка.

А "дядька со звёздочкой" вверху экрана разве не появляется?

неа, нету такого. А как это настраивается?

***
Любое оповещение об ответе на мыло или на телефон не подходят.
Так как оборот писем за сутки примерно 2 тыс. Если буду уведомлять о каждом ответе, это можно сойти с ума.
У меня агент всю свою смену за компом, и нужно чтоб четко знал что в такую-то группу пришли письма или ответы.

[alexus]

1. Настройте рефреш в персональных настройках
2. "Дядька со звездочкой" появляется только для заблокированных заявок. Соответственно агент видит ответы по всем своим заблокированным заявкам.
3. В обзоре очередей агент видит активности и в чужих или свободных зявках с помощью белой звездочки

FireShot Screen Capture #035 - 'Просмотр очереди - Заявка - Action=AgentTicketQueue.png (15.32 КБ) 8729 просмотров

[mukexa]

быстро узнать, что пришел ответ на его заявку

наверно я не правильно понял...

[EugeneOl]

1. Настройте рефреш в персональных настройках
2. "Дядька со звездочкой" появляется только для заблокированных заявок. Соответственно агент видит ответы по всем своим заблокированным заявкам.
3. В обзоре очередей агент видит активности и в чужих или свободных зявках с помощью белой звездочки

FireShot Screen Capture #035 - 'Просмотр очереди - Заявка - Action=AgentTicketQueue.png

Это понятно. Если агент работает в одной очереди тут проблем нету.
Но если очередей больше 1, то нужно зайти в каждую очередь и проверить.

Это неудобно.