О том как организовать работу

[kiff]

Добрый день, подскажите пожалуйста как реализовать следующую задачу:

как я понял без очередей не обойтись, например ктото создал задачу в очередь, она видна только моему руководителю, это я настроил с помощью агенты - группы, руководитель хочет персонально перенаправлять задачи определенным исполнителям, причем чтобы другие исполнители видели только свои задачи в пределах например ИТ отдела, ну не создавать же мне отдельные группы и очереди для каждого пользователя ит отдела например, чтобы исполнители видели только свои задачи из очереди??? Заранее спасибо.

[yuri0001]

Настройте в SysConfig --> AgentTicketViewMove - перемещение заявки с созданием отдельного окна/вкладки. В этом случае появится возможность при перемещении сразу указать и владельца заявки. Она сразу будет блокироваться за этим агентом и не будет доступна другим в этой очереди, пока не будет закрыта или намеренно разблокирована.

[kiff]

А нет ли в системе сброса БД, до состояния после установки???

[ykolesnikov]

А предварительно сделать копию баз слабо? Азбука!

[kiff]

это понятно) раньше я об этом не подумал)

[alexus]

А нет ли в системе сброса БД, до состояния после установки???

Есть - drop database !

чтобы другие исполнители видели только свои задачи в пределах например ИТ отдела

Основная цель ИТ-отдела - эффективное распределение задач между ВСЕМИ участниками отельных функциональных групп. Если закрыть всем доступ к чужим заявкам, то на каждого - очередь. Но это бред с точки зрения организации самой работы. И OTRS тут не при чем!

[kiff]

Основная цель ИТ-отдела - эффективное распределение задач между ВСЕМИ участниками отельных функциональных групп. Если закрыть всем доступ к чужим заявкам, то на каждого - очередь. Но это бред с точки зрения организации самой работы. И OTRS тут не при чем!

да создавать очереди на каждого пользователя и потом еще права выставлять каждому, а их ~120 человек, мне никак не хочется, поэтому ищю другой способ... т.е. подругому совсем совсем никак???? Для меня это основная задача чтобы, заявки видел только получатель, и тому кому она была прерадресована...

Но это бред с точки зрения организации самой работы. И OTRS тут не при чем!

Система подкупает своей легкой, отличной интеграцией с AD, но вот тока настроить бы под хотелки боса. Может что другое посоветуете???

[yuri0001]

Поменять босса!
1. Читать документацию!
2. Читать документацию!
3. Читать документацию!
4. Читать документацию!
...
n. Читать документацию!

[kiff]

Подскажите хоть куда копать?, чо читать? дока большая...

[yuri0001]

Как всегда - с начала, где изложена концепция работы - группы, очереди, права в них - из этого и родится понимание видимости заявок агентам, тогда и поймете как это настроить для Ваших бизнес-процессов, если они существуют. Почитать теорию ITIL/ITSM, чтобы отсеивать хотелки босса или оконструктивно их обсуждать. Далее в документации читайте о конфигурировании OTRS. Так или иначе, Вам все равно придется прочитать ее большую часть, параллельно пробуя в системе эти возможности. Других способов не существует, вернее они есть, но уже стоят денег.
Система большая и возможностей у нее много, с налета все равно не получится, или кое-что получится, но возможно, впоследствии, если запустите в работу недоделанную, не продуманную систему, перенастраивать будет гораздо сложнее, пожалейте себя, своих агентов и клиентов. Это прописные истины.

[alexus]

Подскажите хоть куда копать?, чо читать? дока большая...

У вас 120 человек в ИТ-службе? И Вам поручили внедрение OTRS? И Вас есть ТЗ на внедрение? И у Вас документация по процессу управления инцидентами? И Вы читали книги или проходили курсы по ITIL?

[kiff]

И Вам поручили внедрение OTRS?

Да типа того, просто сказали изучить вопрос

И Вас есть ТЗ на внедрение?

Нету(

И у Вас документация по процессу управления инцидентами?

Нее

И Вы читали книги или проходили курсы по ITIL?

Неа(

У вас 120 человек в ИТ-службе? И Вам поручили внедрение OTRS? И Вас есть ТЗ на внедрение? И у Вас документация по процессу управления инцидентами? И Вы читали книги или проходили курсы по ITIL?

В офисе у нас около 120 человек, в техподержке - 5, задача проста: каждый из этих 120 человек должен иметь возможность назначать каждому задание, и чтобы никто другой не видел их, кроме того кто назначил и кому зназначил.
Плюс возможность переадресации заявки на 3го или 4го человека... вообщем видеть заявки должны только те кому она назначается.

[alexus]

А к чему такая секретность? В вашем офисе работают со сведениями, составляющими гостайну?
Если нет, то тому, кто придумал такую схему работы ИТ-отдела, либо стоит самому пойти поучиться азбукам управления ИТ, либо спросить мнения специалистов. А ставить такие задачи не надо. Как вообще стоит задача - шашечки или ехать?

[kiff]

нее не секретность, все проще, у московских коллег есть именно такая система как я описал, за денюшку, мегаплан называется: http://www.megaplan.ru

[alexus]

Хотите выпилить из OTRS Мегаплан - желаю удачи! Только учтите одно. OTRS - процессно-ориентированная система. А Мегаплан - проектно-ориентированная. А это 2 большие и 1 маленькая разница. Поддержка ИТ - это процесс. Каждый клиент итак видит только свои запросы. Если хотите скрыть все запросы между агентами - делайте очередь на каждого агента.
Только потом не спрашивайте "а как мне построить нормальную службу поддержки?"!

И читайте маны - там все расписано. Лень читать, думать и спорить с несведущими боссами - обращайтесь к нам.

[kiff]

А к чему такая секретность? В вашем офисе работают со сведениями, составляющими гостайну?
Если нет, то тому, кто придумал такую схему работы ИТ-отдела

Ее хотят пользовать все не только ит отдел, чтото типа электронного документооборота.

[yuri0001]

Люблю я МЕГАпланов громадье!
А Вам теперь поручили сделать из OTRS Мегаплан, но бесплатно, и померяться письками с коллегами из Москвы. Достойная задача.
А серьезно, если уж заниматься, то, как Алексей и написал - ТЗ и ...как в Библиях написано. А "...поди туда, не знаю куда и сделай то чего не может быть...".
Тогда уж лучше завалить это дело сразу и пусть боссы за денежку еще один Мегаплан делают. Какова задача такой и результат. Нет своего ума - покупайте, зазорного тут ничего нет, это даже честнее. Но к OTRS это не имеет никакого отношения.

Кстати, есть еще один МЕГАпродукт - "Первая форма" - погуглите, найдете - там все в одном флаконе, боссам такие системы нравятся.

[kiff]

Люблю я МЕГАпланов громадье!
А Вам теперь поручили сделать из OTRS Мегаплан, но бесплатно, и померяться письками с коллегами из Москвы. Достойная задача.

Да наверно все так.

Лана, все равно всем! большое спасибо, за ответы, ... или куча очередей, или на этой системе так сделать не получится.

[alexus]

Ее хотят пользовать все не только ит отдел, чтото типа электронного документооборота.

А 1С заменить с помощью OTRS нет желания ?!
Есть разные системы - для управления проектами, для электронного документооборота, для управления сервисом, для управления инфраструктурой. Это разные системы, с разным функционалом. Универсальные комбайны всегда чем-то уступают специализированным решениям.
А без оценки бизнес-требований, а потом формирования ТЗ, лучше даже и не дергаться.

А Вам теперь поручили сделать из OTRS Мегаплан, но бесплатно, и померяться письками с коллегами из Москвы. Достойная задача.

Старый воин - мудрый воин ! Юрий, браво! Прямо в яблочко!

[kiff]

А 1С заменить с помощью OTRS нет желания ?! .

Есть, Битрикс корпоративный портал - В ИДЕАЛЕ подходит под наши требования. Комбайн, но все есть что нужно.

[gig-tmb]

Люблю я МЕГАпланов громадье!
Кстати, есть еще один МЕГАпродукт - "Первая форма" - погуглите, найдете - там все в одном флаконе, боссам такие системы нравятся.

Забавный продукт ))) Но это то же из разряда - мега )))) Используем || с otrs )))) Ну ни как не вместо ))))

[ykolesnikov]

Ладно ребята!
Закрываем базар.
Коллеге, по-возможности, объяснили, что телегу впереди лошади не ставят, ну и ладно.
Есть много более интересного и не решенного.

[alexus]

А 1С заменить с помощью OTRS нет желания ?! .

Есть, Битрикс корпоративный портал - В ИДЕАЛЕ подходит под наши требования. Комбайн, но все есть что нужно.

Так в чем проблема? Используйте Битрикс! Тогда и OTRS вам не нужен