Перенаправление клиентом, уведомления

[wondersalmon]

Доброго времени суток, накопилось несколько вопросов:
1.Как настроить систему так, что бы в интерфейсе клиента была возможность менять очередь у уже созданной заявки
2. Как настроить уведомление клиенту ( желательно не по почте, а все в том же интерфейсе клиента) когда его заявку "приняли"
3. Как реализовать заявки без очередей: заявка создается, свободный агент берет ее, клиент получает уведомление с указанием того, кто взял.
с OTRS общаюсь впервые, и "попал" на нее совершенно случайно - буду рад любой помощи.

[Inigo]

1.Как настроить систему так, что бы в интерфейсе клиента была возможность менять очередь у уже созданной заявки

Насколько я понимаю, настроить можно только, чтобы клиент видел очередь, в которой находится заявка. Администрирование -> "Конфигурация системы" -> Ticket -> Frontend::Customer::TicketOverview, параметр Ticket::Frontend::CustomerTicketOverview###Queue. Наделять клиента правами менять очередь ни к чему. Представьте себе ситуацию: есть две очереди, с ними работают разные группы агентов, которые видят только свою очередь. И тут появляется клиент, который перебрасывает свою заявку из одной очереди в другую.

2. Как настроить уведомление клиенту ( желательно не по почте, а все в том же интерфейсе клиента) когда его заявку "приняли"

Если оповещение о регистрации заявки отправлено на почту клиента, то и в интерфейсе клиента об этом будет запись. Если нужно оповещение именно о взятии в работу, то для этого агенту достаточно ввести заметку с выбором типа "Внешняя заметка". Все, что агент напишет (например, "Заявка взята в работу"), клиент увидит в своем интерфейсе.

3. Как реализовать заявки без очередей: заявка создается, свободный агент берет ее, клиент получает уведомление с указанием того, кто взял.

Очередь - основа OTRS. Как нет почтовой системы без почтового ящика, так нет OTRS без очередей. Поэтому создайте очередь, на которую у всех исполнителей будут права.

с OTRS общаюсь впервые, и "попал" на нее совершенно случайно - буду рад любой помощи.

Welcome to wonderland!

[ykolesnikov]

И Вам не болеть!
1. А зачем? Что, клиент лучше знает где ему помогут? Можно настроить вообще без выбора очереди, а лишь только Сервиса, но для этого надо иметь свою концепцию, Регламент построения будущей системы. Сначала - Что хочу сделать, потом как, какими средствами.
2, 3. Все это настраивается. На пальцах объяснить здесь человеку, который еще не почитал документацию, трудно и лениво. В мануале описана концепция работы OTRS, из нее видно, что очередь - это один из основополагающих "кирпичиков" системы.

Поэтому, на данном этапе помощь может состоять лишь в одном: Читайте мануал, это займет несколько часов или дней, но потом у Вас действительно возникнут реальные вопросы, на которые можно отвечать по существу.
Удачи!

[alexus]

Доброго времени суток, накопилось несколько вопросов:
1.Как настроить систему так, что бы в интерфейсе клиента была возможность менять очередь у уже созданной заявки
2. Как настроить уведомление клиенту ( желательно не по почте, а все в том же интерфейсе клиента) когда его заявку "приняли"
3. Как реализовать заявки без очередей: заявка создается, свободный агент берет ее, клиент получает уведомление с указанием того, кто взял.
с OTRS общаюсь впервые, и "попал" на нее совершенно случайно - буду рад любой помощи.

1. Никак
2. А что значит уведомление "не по почте"? А как? Как клиент ПОЛУЧИТ уведомление?
3. Никак. Делается общая входящая очередь. http://doc.otrs.org/3.2/ru/html/what-is-a-queue.html - Что такое очередь?
Юрий прав, Вам пока поможет и стандартный мануал.

[mukexa]

1.что бы в интерфейсе клиента была возможность менять очередь
3. Как реализовать заявки без очередей

?

[wondersalmon]

Прошу прощения, заработался, забыл про топик.
По поводу без очередей-не так выразился, я понимаю что очереди это основа, я имел ввиду "свободную" очередь из которой любой агент может "брать" тикет и что бы он привязывался к его личной очереди.
По поводу клиента, с правами на смену очереди: у нас под клиентом пока что( в начале) подразумевается девушка, которая распределяет входящие служебки по агентам, поэтому у нее должна быть возможность менять очереди, если кто то не может выполнить таск сам, но при этом у нее не должно быть возможности что нибудь сломать в системе)