HOLD на клиенте

[dzirt]

Добрый вечер!

Продумывал логику работы с тикетами и пришел к тому что не хватает статуса HOLD.
Вот что у меня получилось:

1. Заявка приходит в очередь от клиента (статус "новая")
2. Заявку принимают в работу (статус "открыта") и пишут клиенту о том что ей занимаются
3. В процессе работы по проблеме требуется что-то уточнить у клиента (например решилась ли проблема? или попросить прислать какие-нибудь подробности). На этом этапе хочется поставить статус "HOLD на клиенте".
4. Клиент присылает ответ или подтверждает решение. В итоге после решения и подтверждения заявку закрываем (статус закрыта).

Статуса "HOLD на клиенте" изначально в OTRS нет. При создание из интерфейса я могу привязать его к одному из стандартных типов. И тут может быть несколько вариантов:
1. "HOLD на клиенте" - тип статуса "открытая". Это не плохой вариант, но при этом заявка не исчезает из dashboard и создает путаницу, как будто по ней еще надо что-то делать (кроме как ждать ответа от клиента).
2. "HOLD на клиенте" - тип статуса "ожидает напоминания или автозакрытия". В этом случае если клиент не даст ответа, то через некоторое время заявка или всплывет вновь или закроется ( в зависимости от того что я выберу). Этот вариант мне нравится больше.

Хотел бы узнать кто как решает этот вопрос?

[yuri0001]

А чем не нравится стандартные - "ожидает напоминания/автозакрытия", зачем плодить нове сущности в дополнение к имеющимся?, если, как Вы говорите это Вам нравится

[dzirt]

"ожидает напоминания/автозакрытия" - очень не привычный для меня и остальных статус. Все привыкли использовать HOLD. В итоге конечно наверно вы правы, если статус идентичны, то не зачем их дублировать.

[alexus]

Нравится HOLD-customer - сделайте. Только и конфиг придется перелопачивать править, т.к. там все-таки дефолтные статусы укзааны

[Creative]

Добрый вечер!


3. В процессе работы по проблеме требуется что-то уточнить у клиента (например решилась ли проблема? или попросить прислать какие-нибудь подробности). На этом этапе хочется поставить статус "HOLD на клиенте".

По поводу "прислать подробности", я думаю если это общение с клиентом по заявке то смысла нет держать в отдельном статусе.
Если мы ждём реакции от клиента после выданного проверенного решения, то как правило ставим в автозакрытие.
По нашему регламенту, если клиент не проявляет ответной реакции 3 дня, заявка может быть смело закрыта.

Так как функционал "решение" мы решили не использовать ввиду отсутствия процесса утверждения предварительных решений (у нас как правило решение либо функционирующее, либо невозможно ), то для контроля заявок которые ... вроде-бы решены, но через некоторое время надо удостовериться что "фараону помогло"... создали статус "confirm decision" с типом "ожидает автозакрытия", но не поставили ему в настройках автоматический перевод в "закрыто".
Получили таким образом заявки не бултыхающиеся в открытых и напоминаниях и при этом не закрывающиеся автоматом.

Контролирующему лицу сделали дополнительный дашлет, в который и вывели заявки с этим статусом (именно с конкретным статусом а не типом статуса)
Тип времени в дашлете сделали UntilTime, чтобы было видно, подождать или звякнуть клиенту.
В регламенте обозначили, что после выдачи решения в сложных случаях смежных сбоев и прочей подобной не до конца выявленной фигни, при наличии вероятности того, что может сбойнуть повторно, следует поставить на контроль воздействие решения.

И вроде как работает.

[dzirt]

Спасибо. Полезная информация.

В итоге остановился на "ожидает автозакрытия" для случаев когда ждем ответа от клиента. Время установил 3 дня (вполне достаточно, что бы ответить).