Присвоение заявки конкретному агенту

[san_francisca]

Добрый день. Воспрос следующий:

Можно ли настроить автоматическое присвоение заявки конкретному агенту, если в заголовке заявки стоит имя агента?

То есть если приходит заявка с заголовком: "Вася Пупкин, компьютер капут", то она будет автоматически присвоена Васе Пупкину.

[mukexa]

А "Вася Пупкин" в этот момент загорает на пляже(в отпуске) и клиент ждёт месяц )

[san_francisca]

А "Вася Пупкин" в этот момент загорает на пляже(в отпуске) и клиент ждёт месяц )

почему это? Заявка автоматически разблокируется после заданного времени и будет эскалирована.

[alexus]

PostMaster Filters!
Но вообще соглашусь:

А "Вася Пупкин" в этот момент загорает на пляже(в отпуске) и клиент ждёт месяц )

Зачем нужно по дефолты агента ставить? Можно уведомления для очереди настроить и все. Хотя зависит от специфики работы.

[san_francisca]

PostMaster Filters!
Но вообще соглашусь:

А "Вася Пупкин" в этот момент загорает на пляже(в отпуске) и клиент ждёт месяц )

Зачем нужно по дефолты агента ставить? Можно уведомления для очереди настроить и все. Хотя зависит от специфики работы.

Специфика в том, что Вася Пупкин незаменимый человек и кроме него определённый тип сферических проблем в вакууме никто решить не может)


Спасибо!

[yuri0001]

Тем более, даже из общей очереди, никто кроме него ее не блокирует. А не получится, что после такой настройки все клиенты будут писать заявки Васе Пупкину? Про дифракцию сферических волн на цилиндре.
Тупиковый путь.

[san_francisca]

PostMaster Filters!

Я сейчас посмотрела настройки этого фильтра, но не нашла там возможности перенаправления на конкретного агента, только перенаправление на очередь максимум. То есть получается, что нужно создаывать отдельную очередь специально для Васи Пупкина? Или я что-то просмотрела?

[san_francisca]

Тем более, даже из общей очереди, никто кроме него ее не блокирует. А не получится, что после такой настройки все клиенты будут писать заявки Васе Пупкину? Про дифракцию сферических волн на цилиндре.
Тупиковый путь.

Позвольте, гражданин, причём тут это? Допустим, на хелпдеск поступает в день 100 заявок.5 из них для сферического Васи, а 95 для остальных агентов. При этом заявки не распределяются дипетчером, а равномерно растаскиваются по агентам. так что теперь нашему Васе все сто заявок просматривать, чтобы понять какие из них его? Я понимаю, что самым логичным решением было бы для специфического васи создать отдельный queue, но всё-таки хотелось бы узнать, есть ли возможность реализовать фильтрацию по тому приципу, что я описала выше.

[alexus]

PostMaster Filters!

Я сейчас посмотрела настройки этого фильтра, но не нашла там возможности перенаправления на конкретного агента, только перенаправление на очередь максимум. То есть получается, что нужно создаывать отдельную очередь специально для Васи Пупкина? Или я что-то просмотрела?

Пардон! Это я вчера уже на 3.3. beta смотрел. Там есть уже. А так можно Планировщиком задач.

[alexus]

Позвольте, гражданин, причём тут это? Допустим, на хелпдеск поступает в день 100 заявок.5 из них для сферического Васи, а 95 для остальных агентов. При этом заявки не распределяются дипетчером, а равномерно растаскиваются по агентам. так что теперь нашему Васе все сто заявок просматривать, чтобы понять какие из них его? Я понимаю, что самым логичным решением было бы для специфического васи создать отдельный queue, но всё-таки хотелось бы узнать, есть ли возможность реализовать фильтрацию по тому приципу, что я описала выше.

Вообще эта задача ставится и решается несколько иначе. Для выделенных функциональных групп, типа "СуперВася", создаются отдельные очереди. Затем по параметрам запроса тикеты в них перемещаются. Признак "Вася Пупкин" не имеет перспектив для автоматизации. А вот признак "Супердизайнерский Mac капут" лучше подходит для категорзации и автоматической маршрутизации тикета. Не очень здорово, когда клиенты обращаются именно к "СуперВасе", а не описывают суть проблемы.
Так что Юрий абсолютно прав! И я поддерживаю, что предложенный вариант - стратегически тупиковый.
PS
А что будет если Вася сменит фамилию или вообще уволится?

[mukexa]

А что будет если Вася сменит фамилию или вообще уволится?

...Вася Пупкин незаменимый...

[alexus]

А что будет если Вася сменит фамилию или вообще уволится?

...Вася Пупкин незаменимый...

Блажен, кто верует !

[san_francisca]

Господа, мы тут вроде не организацию it процессов в конкретных организациях обюсуждаем, а говорим о технических возможностях системы. Я же не спрашиваю, как нам лучше организовать систему распределения тикетов, а спрашиваю как в otrs решить определённую техническую задачу, вне зависимости от того является ли она на чей-то взгляд оптимальной/логичной/удобной (нужное подчеркнуть).


А за совесты спасибо!

[alexus]

Наш опыт многих внедрений и доработок подсказывает, что такие "определённые технические задачи" вызваны зачастую неправильными/неэффективными/просто_никакими (нужное подчеркнуть) процессами работы сервисной службы заказчика.
Но я допускаю, что именно Ваш случай - особенный ! "Чей-то" взгляд может быть и не показательным. Но сертификация ITIL v3 говорит о том, что в базовом варианте OTRS ITSM на 100% решает задачи построения эффективной службы поддержки.