Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователей.

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
gajsin_ia
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 05 сен 2013, 12:04

Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователей.

Сообщение gajsin_ia » 05 сен 2013, 12:09

День добрый.

Подскажите как дать одному агенту возможность просматривать заявки от некоторых пользователей (т.е. руководителю просматривать заявки подчинённых)? Оные пользователи имеют право писать во все очереди, так что на основе прав доступа к очередям такую схему сделать нельзя. Может быть как-то можно сделать на основе ACL?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе

Сообщение alexus » 05 сен 2013, 12:38

Кто такой "пользователь" - агент или клиент?
Кто такой "руководитель" - агент или клиент?
Кто такой "подчиненный" - агент или клиент?
Схема не понятна.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

gajsin_ia
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 05 сен 2013, 12:04

Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе

Сообщение gajsin_ia » 05 сен 2013, 12:44

Пользователь (он же подчинённый) = customer.
Руководитель = agent и customer (т.к. он тоже может создавать свои заявки).

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе

Сообщение alexus » 05 сен 2013, 12:50

Тогда оптимальный вариант - сделать компании клиентов или CustomerIDs. И пусть руководитель, как клиент, смотрит заявки своих подчиненных через клиентский интерфейс. А если он как агент не может видеть какие-то тикеты вообще, то с какой радости он должен видеть запрещенные тикеты, хоть и "своих"?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе

Сообщение yuri0001 » 05 сен 2013, 12:53

И зачем он вообще - агент? Это принципиально нужно или от недопонимания его роли в процессе?
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

gajsin_ia
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 05 сен 2013, 12:04

Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе

Сообщение gajsin_ia » 05 сен 2013, 12:57

alexus писал(а):Тогда оптимальный вариант - сделать компании клиентов или CustomerIDs. И пусть руководитель, как клиент, смотрит заявки своих подчиненных через клиентский интерфейс. А если он как агент не может видеть какие-то тикеты вообще, то с какой радости он должен видеть запрещенные тикеты, хоть и "своих"?
Благодарю. Попробую так.

gajsin_ia
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 05 сен 2013, 12:04

Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе

Сообщение gajsin_ia » 05 сен 2013, 12:58

yuri0001 писал(а):И зачем он вообще - агент?
Это в данном случае совсем не обязательно.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе

Сообщение alexus » 05 сен 2013, 13:02

gajsin_ia писал(а):Это в данном случае совсем не обязательно.
Опишите более подробно ваш случай с точки зрения бизнес-логики. Может решение вообще другое надо.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

gajsin_ia
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 05 сен 2013, 12:04

Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе

Сообщение gajsin_ia » 05 сен 2013, 13:21

Более подробно: есть фирма и есть в ней отдел it. Все it-шные проблемы решаются через заявки в otrs. В фирме два филиала, соответсвтенно все очереди продублированы, т.е. существуют группы support_moscow и support_saratov и очереди, например, "проблемы с почтой" и "проблемы с почтой-саратов". Первая очередь принадлежит группе support_moscow, вторая support_saratov.

До сего момента всё было просто: кастомеры могут писать тикеты во все очереди, все агенты могут блокировать заявки из всех очередей на себя. Теперь от бизнеса поступила задача: дать одному человеку возможность просматривать заявки, созданные некоторыми людьми. Агентом делать этого человека не обязательно, бо кроме просмотра нужных заявок он делать ничего не будет. Какие ещё подробности нужны?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе

Сообщение alexus » 05 сен 2013, 18:18

gajsin_ia писал(а):Теперь от бизнеса поступила задача: дать одному человеку возможность просматривать заявки, созданные некоторыми людьми.
1. Этот человек от бизнеса или от ИТ?
2. Цель просмотра какая?
3. Просмотр - это на самом деле read only права?
4. По какому принципу определяются эти "некоторые люди"?

Задача понятна - непонятна цель. Когда в армии просят ломом плац подметать, задача ясна (подметать плац именно ломом), а цель - нет :-)!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

gajsin_ia
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 05 сен 2013, 12:04

Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе

Сообщение gajsin_ia » 06 сен 2013, 08:04

alexus писал(а): 1. Этот человек от бизнеса или от ИТ?
От бизнеса.
alexus писал(а): 2. Цель просмотра какая?
Понятия не имею.
alexus писал(а): 3. Просмотр - это на самом деле read only права?
Да.
alexus писал(а): 4. По какому принципу определяются эти "некоторые люди"?
По занимаемой должности.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе

Сообщение alexus » 06 сен 2013, 10:55

Скорее всего вам потребуется кастомизация интерфейса.
gajsin_ia писал(а):alexus писал(а):
2. Цель просмотра какая?

Понятия не имею
Но с таким описанием требований это сделать нереально. Если ваши руководители ставят такую задачу, они должны пояснить смысл задачи, что они в итоге хотят получить. Для этого надо садиться с ними за стол переговоров и обсуждать требования.
Результатом должно быть:
1. Описание проблемы.
2. Описание ситуации "как есть".
3. Описание требований к интерфейсу.
4. Описание требований к функционалу.
5. Описание требований к логике.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить