Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователей.
Модератор: ykolesnikov
Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователей.
День добрый.
Подскажите как дать одному агенту возможность просматривать заявки от некоторых пользователей (т.е. руководителю просматривать заявки подчинённых)? Оные пользователи имеют право писать во все очереди, так что на основе прав доступа к очередям такую схему сделать нельзя. Может быть как-то можно сделать на основе ACL?
Подскажите как дать одному агенту возможность просматривать заявки от некоторых пользователей (т.е. руководителю просматривать заявки подчинённых)? Оные пользователи имеют право писать во все очереди, так что на основе прав доступа к очередям такую схему сделать нельзя. Может быть как-то можно сделать на основе ACL?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе
Кто такой "пользователь" - агент или клиент?
Кто такой "руководитель" - агент или клиент?
Кто такой "подчиненный" - агент или клиент?
Схема не понятна.
Кто такой "руководитель" - агент или клиент?
Кто такой "подчиненный" - агент или клиент?
Схема не понятна.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе
Пользователь (он же подчинённый) = customer.
Руководитель = agent и customer (т.к. он тоже может создавать свои заявки).
Руководитель = agent и customer (т.к. он тоже может создавать свои заявки).
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе
Тогда оптимальный вариант - сделать компании клиентов или CustomerIDs. И пусть руководитель, как клиент, смотрит заявки своих подчиненных через клиентский интерфейс. А если он как агент не может видеть какие-то тикеты вообще, то с какой радости он должен видеть запрещенные тикеты, хоть и "своих"?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе
И зачем он вообще - агент? Это принципиально нужно или от недопонимания его роли в процессе?
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе
Благодарю. Попробую так.alexus писал(а):Тогда оптимальный вариант - сделать компании клиентов или CustomerIDs. И пусть руководитель, как клиент, смотрит заявки своих подчиненных через клиентский интерфейс. А если он как агент не может видеть какие-то тикеты вообще, то с какой радости он должен видеть запрещенные тикеты, хоть и "своих"?
Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе
Это в данном случае совсем не обязательно.yuri0001 писал(а):И зачем он вообще - агент?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе
Опишите более подробно ваш случай с точки зрения бизнес-логики. Может решение вообще другое надо.gajsin_ia писал(а):Это в данном случае совсем не обязательно.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе
Более подробно: есть фирма и есть в ней отдел it. Все it-шные проблемы решаются через заявки в otrs. В фирме два филиала, соответсвтенно все очереди продублированы, т.е. существуют группы support_moscow и support_saratov и очереди, например, "проблемы с почтой" и "проблемы с почтой-саратов". Первая очередь принадлежит группе support_moscow, вторая support_saratov.
До сего момента всё было просто: кастомеры могут писать тикеты во все очереди, все агенты могут блокировать заявки из всех очередей на себя. Теперь от бизнеса поступила задача: дать одному человеку возможность просматривать заявки, созданные некоторыми людьми. Агентом делать этого человека не обязательно, бо кроме просмотра нужных заявок он делать ничего не будет. Какие ещё подробности нужны?
До сего момента всё было просто: кастомеры могут писать тикеты во все очереди, все агенты могут блокировать заявки из всех очередей на себя. Теперь от бизнеса поступила задача: дать одному человеку возможность просматривать заявки, созданные некоторыми людьми. Агентом делать этого человека не обязательно, бо кроме просмотра нужных заявок он делать ничего не будет. Какие ещё подробности нужны?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе
1. Этот человек от бизнеса или от ИТ?gajsin_ia писал(а):Теперь от бизнеса поступила задача: дать одному человеку возможность просматривать заявки, созданные некоторыми людьми.
2. Цель просмотра какая?
3. Просмотр - это на самом деле read only права?
4. По какому принципу определяются эти "некоторые люди"?
Задача понятна - непонятна цель. Когда в армии просят ломом плац подметать, задача ясна (подметать плац именно ломом), а цель - нет !
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе
От бизнеса.alexus писал(а): 1. Этот человек от бизнеса или от ИТ?
Понятия не имею.alexus писал(а): 2. Цель просмотра какая?
Да.alexus писал(а): 3. Просмотр - это на самом деле read only права?
По занимаемой должности.alexus писал(а): 4. По какому принципу определяются эти "некоторые люди"?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Дать агенту право смотреть заявки отдельных пользователе
Скорее всего вам потребуется кастомизация интерфейса.
Результатом должно быть:
1. Описание проблемы.
2. Описание ситуации "как есть".
3. Описание требований к интерфейсу.
4. Описание требований к функционалу.
5. Описание требований к логике.
Но с таким описанием требований это сделать нереально. Если ваши руководители ставят такую задачу, они должны пояснить смысл задачи, что они в итоге хотят получить. Для этого надо садиться с ними за стол переговоров и обсуждать требования.gajsin_ia писал(а):alexus писал(а):
2. Цель просмотра какая?
Понятия не имею
Результатом должно быть:
1. Описание проблемы.
2. Описание ситуации "как есть".
3. Описание требований к интерфейсу.
4. Описание требований к функционалу.
5. Описание требований к логике.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!