Вопрос по способу реализации

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
hartmy
OTRS Новобранец
Сообщения: 1
Зарегистрирован: 30 авг 2013, 09:24

Вопрос по способу реализации

Сообщение hartmy » 30 авг 2013, 09:27

Всем привет!
Хочу реализовать следующее:
Есть заявка на услугу, которая формируется клиентским отделом (по запросу клиента), дальше эта заявка в зависимости от услуги должна попасть в несколько отделов на обследование, после "успешного" обследования, заявка возвращается в клиентский отдел, который говорит либо "добро" или "отмена". Соответственно после того как реализация одобрена, заявка снова проходит по тем же отделам (исполняется) и в финале поступает в отдел учета и закрывается.

Мне понравился process management в otrs, но есть несколько вопросов:
1. Насколько я понял в режиме PM создать дочерние тикеты не получится, поэтому реализация схемы, когда заявка идет на обследование превращается не совсем в тривиальную задачу. Предположим заявка на услугу1, должна пройти Отдел1 и Отдел2 и если делать через PM надо заявку отправить сначала в Отдел1, в случае успеха, направить в Отдел2 и т.д. пока заявка не пройдет через все нужные отделы. Схема вроде бы рабочая, но может получиться так (гипотетически), что для того чтобы что-то написать в заявке отделу1 нужна инфа от отдела2.
2. Насколько реализуемы закольцованные процессы. Тоесть например Отдел1 по какой-то причине говорит что нужно как-то «доработать или уточнить» заявку, после чего это уточнение фактически запускает заново процесс, потому как могут поменять некоторые ключевые поля заявки, которые могут повлиять на дальнейшей прохождение заявки (например подключается к работе какой-то другой отдел).

Меня интересует насколько это реально сделать, через PM или через обычные заявки? Стоит ли вообще делать сложную схему или просто сделать все по простому типа «не могу сделать – значит закрыть заявку unsuccessfully :) »

Спасибо за любые советы

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Вопрос по способу реализации

Сообщение yuri0001 » 30 авг 2013, 12:01

К сожалению, PM еще не смотрел. Есть еще вариант с ChangeManagement в пакете ITSM. Есть желание, покопайтесь там. Там можно создавать условия переходов и. т. д... :oops:
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Вопрос по способу реализации

Сообщение alexus » 30 авг 2013, 17:34

1. PM реализует только последовательное исполнение ОДНОГО тикета. Создавать дочерние заявки можно либо вручную, либо с помощью с помощью аддона TIcketWorkflow (только для подписчиков на поддержку, можно заказать через нас)- http://www.otrs.com/ru/po/otrs-help-des ... workflows/.
Либо вариант - небольшая доработка под конкретный процесс для создание заранее известных дочерних тикетов. Но это не гибко.
hartmy писал(а):но может получиться так (гипотетически), что для того чтобы что-то написать в заявке отделу1 нужна инфа от отдела2.
Можно либо копипастом, либо кастом по переносу данных из одного тикета в другой в виде заметки по определенным условиям.

2. "Закольцевать" в PM - нет проблем. Можно менять статусы, очереди, владельцев без проблем.
hartmy писал(а):Стоит ли вообще делать сложную схему или просто сделать все по простому типа «не могу сделать – значит закрыть заявку unsuccessfully »
Зависит от много чего... Но краткость - сестра таланта :-)!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить