Время заявки в состоянии "в работе"

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Alexander
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 08 авг 2013, 08:29

Время заявки в состоянии "в работе"

Сообщение Alexander » 09 авг 2013, 04:04

Здравствуйте,
интересует как реализовать следующую задачу: нужна возможность формировать отчет, в котором будет на каждую заявку указываться время фактического выполнения. Схема пока назревает следующая:
1. у каждого специалиста поддержки есть персонифицированная очередь;
2. в каждый момент времени специалист может заниматься одной проблемой => при установке для одной из заявок персонифицированной очереди статуса "в работе", остальные заявки этой же очереди меняют свои статусы на "приостановлена" (в случае, если предыдущий статус заявки был "в работе");
3. все эти изменения отображаются в истории заявки, на основе этого можно будет отследить суммарное время, которая каждая заявка была в статусе "в работе", что и нужно.
Подскажите пожалуйста, правильно ли выстроена логика конструкции, и насколько это трудно реализовать? =)

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Время заявки в состоянии "в работе"

Сообщение yuri0001 » 09 авг 2013, 05:01

Непонятно зачем вся суета? Чтобы потом, после всех усилий сказать, что если собрать вместе девять беременных женщин - ребенок не родится через один месяц? В реальности, ведь так бывает нечасто. Агент форматирует диск на 2 Тб и все это время курит бамбук? А для Вашей задачи, он все остальные заявки должен перевести в другой статус. Пусть не он, система, но их надо все прошерстить на этот предмет. Отчет придется ваять своими силами - зависит от Ваших возможностей в программировании. Ну и затея с персонифицированными очередями - сомнительна и будет работать при наличии диспетчера, распределяющего заявки также персонифицированно. :roll:
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

Alexander
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 08 авг 2013, 08:29

Re: Время заявки в состоянии "в работе"

Сообщение Alexander » 09 авг 2013, 06:31

Я понимаю, что задача сильно расходится с реальностью в том, как должно быть, но причина собственно одна - требование руководства, которое перечеркивает все доводы =( Без этой "фишки" систему в работу не пустят, а необходимость уже давно назрела. По параллельной работе скорее всего будем продумывать обходные пути, в плане отчетов проблемы нет, основная проблема - чтобы в БД в истории задач статусы менялись указанным образом.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Время заявки в состоянии "в работе"

Сообщение alexus » 09 авг 2013, 12:29

Alexander писал(а):но причина собственно одна - требование руководства
Так часто бывает, когда руководство не из собственного кармана платит ЗП сотрудникам, и эффективность работы сотрудников оценивает совсем иначе.
Хотя бывают случаи, когда это реально необходимо в силу специфики сервисного бизнеса.

Вообще мы подобную задачу решали, только чуть иначе. Агент не может взять в работу (проставить статус "в работе"), если у него уже есть один тикет с таким статусом. Это снижает нагрузку на систему и вообще более прозрачно. Для это требуется доработка.

А вот 1 очередь на 1 агента - это очень странно, а может даже и плохо. У вас автоматизация внутреннего ИТ или вы внешний сервис провайдер? "1 агент - 1 очередь" - такое крайне редко бывает действительно нужно.

По итогу складывается ощущение, что у вас (в вашей компании, я имею ввиду в общем), Александр, отсутствует понимание логики и функционала системы. Если ваше руководство не хочет ничего слушать, делайте, как просят. Если готовы к конструктивному диалогу - милости просим :-).
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Alexander
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 08 авг 2013, 08:29

Re: Время заявки в состоянии "в работе"

Сообщение Alexander » 10 авг 2013, 03:24

alexus писал(а): Вообще мы подобную задачу решали, только чуть иначе. Агент не может взять в работу (проставить статус "в работе"), если у него уже есть один тикет с таким статусом. Это снижает нагрузку на систему и вообще более прозрачно. Для это требуется доработка.

А вот 1 очередь на 1 агента - это очень странно, а может даже и плохо. У вас автоматизация внутреннего ИТ или вы внешний сервис провайдер? "1 агент - 1 очередь" - такое крайне редко бывает действительно нужно.
Хм, ну честно говоря, решение с персонифицированными очередями это уже мой "велосипед", который на скорую руку был придуман под озвученные требования :oops: Ваше решение посмотреть где-нибудь можно? И насколько глубокие изменения вносятся в систему?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Время заявки в состоянии "в работе"

Сообщение alexus » 10 авг 2013, 16:50

Придумывать на скорую руку решения по автоматизации процессов на мой взгляд не лучшее решение.
Посмотреть на реализацию ограничения статусов можно только на нашем закрытом стенде. Пишите в личку контакты.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить