Добрый день, коллеги
Есть ли возможность подвязать разное время решения задачи для разных приоритетов тикета?
Заранее огромное спасибо за ответ.
Используется OTRS 3.2.3
Приоритет и SLA
Модератор: ykolesnikov
Приоритет и SLA
Используется OTRS 3.2.3 (Ubuntu 12.10; Perl 5.14.2 (linux); MySQL 5.5.32-0ubuntu0.12.10.1; Apache/2.2.22 (Ubuntu))
Используется OTRS 3.3.3 (Тестовый сервер CentOS 6.4; Perl 5.10.1 (linux); MySQL 5.1.69; Apache/2.2.15 (CentOS))
Используется OTRS 3.3.3 (Тестовый сервер CentOS 6.4; Perl 5.10.1 (linux); MySQL 5.1.69; Apache/2.2.15 (CentOS))
-
alexus
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Приоритет и SLA
Можно только менять SLA планировщиком. Но Вы, на самом деле, путаете понятия. Приоритет - это порядок исполнения запроса. Время решения SLA - это параметр, который отражает конечное время решения запроса в зависимости от условий контракта или внутреннего регламента. Значит изначально неверно был присвоен SLA? Тогда и надо менять их вместе вручную на этапе категоризации.
Чаще делают наоборот. Есть срок решения для данного Клиента-Сервиса-SLA. По мере приближния срока эскалации надо поднимать приоритет тикета, чтобы в обзоре очередей он "лез" наверх.
Чаще делают наоборот. Есть срок решения для данного Клиента-Сервиса-SLA. По мере приближния срока эскалации надо поднимать приоритет тикета, чтобы в обзоре очередей он "лез" наверх.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Приоритет и SLA
Договор был создан так что, когда клиент создает заявку, он может выбрать приоритет (Критичный, Несущественный, ....) и для каждого приоритета разное время реакции на заявку. Как можно это все сопоставить? через Сервис????alexus писал(а):Можно только менять SLA планировщиком. Но Вы, на самом деле, путаете понятия. Приоритет - это порядок исполнения запроса. Время решения SLA - это параметр, который отражает конечное время решения запроса в зависимости от условий контракта или внутреннего регламента. Значит изначально неверно был присвоен SLA? Тогда и надо менять их вместе вручную на этапе категоризации.
Чаще делают наоборот. Есть срок решения для данного Клиента-Сервиса-SLA. По мере приближния срока эскалации надо поднимать приоритет тикета, чтобы в обзоре очередей он "лез" наверх.
Используется OTRS 3.2.3 (Ubuntu 12.10; Perl 5.14.2 (linux); MySQL 5.5.32-0ubuntu0.12.10.1; Apache/2.2.22 (Ubuntu))
Используется OTRS 3.3.3 (Тестовый сервер CentOS 6.4; Perl 5.10.1 (linux); MySQL 5.1.69; Apache/2.2.15 (CentOS))
Используется OTRS 3.3.3 (Тестовый сервер CentOS 6.4; Perl 5.10.1 (linux); MySQL 5.1.69; Apache/2.2.15 (CentOS))