Как гибко настраивается время обработки тикета?

[kseregal]

Выбираем HelpDesk систему. Очень важно, чтобы можно было иметь возможность настройки учета времени обработки тикета. Т.е. с учетом рабочего времени, выходных и праздников, сложности заявки и т.п.
Насколько это реализовано в OTRS?

[alexus]

В OTRS есть календари, который можно привязывать к рабочим группам(очередям) и к SLA. Не очень понятно, как это должно быть связано со "сложностью заявки". И что такое "сложность заявки"? Что такое "учет рабочего времени"? Почему это так важно? И как должен выглядеть отчет по "времени обработки тикета"? Есть дата создания, есть дата закрытия. Построить любой вычисляемый отчет - нет проблем. Есть возможность обязать агента указывать затраченное время каждому шагу обработки заявки. Но это уже будет субъективная оценка.
Это только вкратце о возможностях. Если интересует более подробно, пишите на otrs@radiants.ru.
У Вас есть более конкретные параметры (чек-лист) для выбора системы с описанием требований к функционалу? Если есть - присылайте, и мы скажем, решит ли OTRS ваши задачи.

[volk22]

как в отрс можно добавить рабочий день, который выпал на субботу?

[ykolesnikov]

Если только выбрать календарь со всеми рабочими днями без выходных, а потом реальные выходные занести в исключения (праздники)

[alexus]

Внести изменения в календарь, сделав предварительно субботу рабочим днем. Потом убрать. Только так. В Европе просто никто не додумывается просто так делать субботы рабочими днями по решению правительства . По этому сделать рабочий день праздником еще можно, добавив исключение, а вот честный выходной сделать рабочим - увы.

[volk22]

Ничего странного в этом нет.
В Латвии (замечу, это уже какая никакая Европа) рабочий день переносят на субботу если это удобно. Например понедельник не праздничный перед праздничными вторником и средой переносят на субботу следующей недели.
А в какой стране корни отрс?