Странная работа Уведомлений

[dzirt]

Добрый день!

Настраиваю OTRS и столкнулся со следующей проблемой.

Никак не могу понять логику работы уведомлений. Насколько понял существует 2 типа:
1. Уведомления агентов. Заранее настроенные уведомления о определенных событиях, которые должны отправляться агентам (если у агента в настройках профиля включено получать уведомления).
2. Уведомления о событиях. Уведомления которые можно настраивать самому по каким-либо условиям.

Вот, что странно из уведомлений агентов(1), у меня работает только одно (You've got a follow up). Оно срабатывает, когда например клиент, что-то отписал в заявку. Все остальные уведомления не работают (например уведомление о создание новой заявке). Почему так, понять не могу? Ладно бы если все не работали - это еще было бы логично.

Я попробовал обойти эту проблему, путем настраивания уведомлений о событиях(2), для тех уведомлений, что мне не хватает.
Удалось настроить уведомление о новых заявках (по событию TicketCreate), оно работает (хорошо =)).
Но вот беда, никак не выходит создать уведомление об ескалации заявки. Перепробовал все события со словом Escalation (не помогает), сообщений об этом не приходит. При этом в dashboard я вижу, что заявка перешла в статус ескалированных.
В настройках очереди я устанавливаю значение ескалации для первого ответа (остальные по нулям). А так же указываю % когда начать напоминать.

Нет ли идей, что я делаю не так?
Как можно заставить работать все уведомления агентов(1)? (такой вариант меня устроил бы)
Или как можно настроить уведомление об ескалации, через уведомления о событиях(2)?

Перечитал почти весь форум, тем похожих много, но ничего подходящего не нашел (может пропустил что-то?)

Использую OTRS 3.2.7.

Буду благодарен за любую помощь.

[ykolesnikov]

Как-то странно Вы ищете, коллега. Поиск по словам "Уведомления" и "Эскалация" выдает массу ссылок.
Одна из них - viewtopic.php?f=2&t=155&hilit=%D0%AD%D1 ... 0%B8%D1%8F
Дальше еще ищите сами. Заодно найдете море интересного. А повотрятся, только форум замусоривать, т.к. и так уже на эти темы много и подробно описано.

[alexus]

1. Уведомления агентов. Заранее настроенные уведомления о определенных событиях, которые должны отправляться агентам (если у агента в настройках профиля включено получать уведомления).

Вот цитата из /otrs/index.pl?Action=AgentPreferences.

Уведомление о новой заявке
Прислать мне уведомление, если есть новая заявка в одной из моих очередей. Вроде точнее и не напишешь!

По эскалациям - экспериментируете, читайте.

[dzirt]

Спасибо большое за ваши ответы.
Разобрался.
Расскажу на всякий случай, может кому-то пригодится.

В моем случае для работы уведомлений агента надо было выбрать очереди для которых я хочу получать уведомления в профиле. Это было для меня не очевидно, т.к. очереди уже есть в списке "Мои очереди", но что бы они стали активными их надо выделить. Я каждый раз проходил мимо этой настройки когда смотрел(. Разумеется кроме этой настройки - еще должно стоять согласие о получение уведомлений в профиле.

Насчет генерации уведомлений об эскалации, все немного сложней. Для их работы нужно раскоментировать нужные события в GenericAgent.pm

Код: Выделить всё

%Jobs = (

   # [name of job] -> send escalation notifications
   'send escalation notifications' => {
       Escalation => 1,
       # new ticket properties
       New => {
           Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
       },
   },
   # insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples)

);

Об этом пишут как раз в этой теме viewtopic.php?f=2&t=155&hilit=%D0%AD%D1 ... F&start=10 . Я читал ее уже раньше, но без включения в "мои очереди" в настройках профиля, мне это не помогло - поэтому пропустил.

Еще раз спасибо за помощь.