SLA после закрытия заявки.

[alec1024]

Столкнулся с проблемой....

Хочу построить отчет , узнать сколько инцидентов были решены каждым специалистом в течении месяца за установленное в SLA escalation_solution_time.
Столкнулся с парой проблем:
1. Невозможность это сделать в Reports.
2. Сброс значений SLA для тикета после закрытия. Получается и через SQL запрос не реализовать......

Кто смог это побороть или куда копать?


OTRS 3.2.5 , Debain 6.0.4

[alexus]

Есть такая недоработка (на мой взгляд) в этом вопросе. Но составить SQL-запрос в котором, рассчитать время решения тикета (дата создания - дата закрытия) и сравнить его со значением solution_time для заданного SLA, думаю не очень сложно.

[alec1024]

Да, действительно не сложно. Но получается что я не могу это сделать по закрытым тикетам, так как после закрытия все строки с escalation_solution_time и.т.д = 0
Единственное решение получается переносить данные SLA тикета в свою отдельную таблицу ,ставить триггер......

Наверняка кто-то задавался этим вопросом, подскажите куда копать для более грамотного решения. На форуме не нашел(

[alec1024]

И я не очень понял что вы подразумеваете под "дата закрытия" ? есть последнее изменение тикета, но по нему время смотреть как-то неправильно. Больше ничего в tickets не нашел.

[ykolesnikov]

А почему неправильно? Дата/время закрытия - это фактическое время исполнения, от него и надо плясать. Там уж сравнивайте (плюсуйте/вычитайте) с плановыми. Если у Вас, скажем, 2 часа на решение инцидента, то разность между временем создания или первого ответа, как уж у Вас составлен SLA, и временем закрытия и есть время решения.

[merkushov]

Попробуйте через Историю (таблица ticket_history). Там сохраняются, в том числе, и движение по эскалациям.

[William]

Есть такая недоработка (на мой взгляд) в этом вопросе. Но составить SQL-запрос в котором, рассчитать время решения тикета (дата создания - дата закрытия) и сравнить его со значением solution_time для заданного SLA, думаю не очень сложно.

Сравнить со значением solution_time для заданного SLA можно было бы, если бы не календарь. Предположим, что solution_time = 780, а в календаре рабочее время с 9 до 22. Т.е. в итоге ровно двадцать четыре часа нерабочего времени. Формула "дата создания минус дата закрытия" будет не верна.
А сами календари где хранятся? В таблицах я не нашел.

Попробуйте через Историю (таблица ticket_history). Там сохраняются, в том числе, и движение по эскалациям.

Можно ориентироваться на строчку в хистори, которая содержит "%%Escalation%%", но это как-то грубо.

И все таки подскажите пож-та, может есть красивое решение? Может дополнительные модули?

[alexus]

Мы сделали аддон, который записывает фактическое время по всем 3-м эскалациям в момент их сброса, с учетом календаря. Запись идёт в отдельную таблицу. Пишите в личку или по контактам в подписи.