Столкнулся с проблемой....
Хочу построить отчет , узнать сколько инцидентов были решены каждым специалистом в течении месяца за установленное в SLA escalation_solution_time.
Столкнулся с парой проблем:
1. Невозможность это сделать в Reports.
2. Сброс значений SLA для тикета после закрытия. Получается и через SQL запрос не реализовать......
Кто смог это побороть или куда копать?
OTRS 3.2.5 , Debain 6.0.4
SLA после закрытия заявки.
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: SLA после закрытия заявки.
Есть такая недоработка (на мой взгляд) в этом вопросе. Но составить SQL-запрос в котором, рассчитать время решения тикета (дата создания - дата закрытия) и сравнить его со значением solution_time для заданного SLA, думаю не очень сложно.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: SLA после закрытия заявки.
Да, действительно не сложно. Но получается что я не могу это сделать по закрытым тикетам, так как после закрытия все строки с escalation_solution_time и.т.д = 0
Единственное решение получается переносить данные SLA тикета в свою отдельную таблицу ,ставить триггер......
Наверняка кто-то задавался этим вопросом, подскажите куда копать для более грамотного решения. На форуме не нашел(
Единственное решение получается переносить данные SLA тикета в свою отдельную таблицу ,ставить триггер......
Наверняка кто-то задавался этим вопросом, подскажите куда копать для более грамотного решения. На форуме не нашел(
Re: SLA после закрытия заявки.
И я не очень понял что вы подразумеваете под "дата закрытия" ? есть последнее изменение тикета, но по нему время смотреть как-то неправильно. Больше ничего в tickets не нашел.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: SLA после закрытия заявки.
А почему неправильно? Дата/время закрытия - это фактическое время исполнения, от него и надо плясать. Там уж сравнивайте (плюсуйте/вычитайте) с плановыми. Если у Вас, скажем, 2 часа на решение инцидента, то разность между временем создания или первого ответа, как уж у Вас составлен SLA, и временем закрытия и есть время решения.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Бывалый
- Сообщения: 310
- Зарегистрирован: 25 окт 2012, 15:06
- Откуда: Воронеж
- Поблагодарили: 2 раза
Re: SLA после закрытия заявки.
Попробуйте через Историю (таблица ticket_history). Там сохраняются, в том числе, и движение по эскалациям.
Меркушов Виктор, perl программист
Re: SLA после закрытия заявки.
Сравнить со значением solution_time для заданного SLA можно было бы, если бы не календарь. Предположим, что solution_time = 780, а в календаре рабочее время с 9 до 22. Т.е. в итоге ровно двадцать четыре часа нерабочего времени. Формула "дата создания минус дата закрытия" будет не верна.Есть такая недоработка (на мой взгляд) в этом вопросе. Но составить SQL-запрос в котором, рассчитать время решения тикета (дата создания - дата закрытия) и сравнить его со значением solution_time для заданного SLA, думаю не очень сложно.
А сами календари где хранятся? В таблицах я не нашел.
Можно ориентироваться на строчку в хистори, которая содержит "%%Escalation%%", но это как-то грубо.Попробуйте через Историю (таблица ticket_history). Там сохраняются, в том числе, и движение по эскалациям.
И все таки подскажите пож-та, может есть красивое решение? Может дополнительные модули?
С уважением, Хазиев Александр
OTRS 6, CentOS 7, MariaDB 5
OTRS 6, CentOS 7, MariaDB 5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: SLA после закрытия заявки.
Мы сделали аддон, который записывает фактическое время по всем 3-м эскалациям в момент их сброса, с учетом календаря. Запись идёт в отдельную таблицу. Пишите в личку или по контактам в подписи.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!