Типы заявок и сервисы

[russia-38]

Добрый день!
По ходу внедрения системы накопилось несколько вопросов. Хочется реализовать следующую штуку, чтобы пользователь(при регистрации заявки через веб интерфейс) выбирал одну очередь, тип заявки (завел 2 типа: инцидент и плановое обслуживание), в зависимости от типа выбирал сервис (допустим: проблемы с почтой, не работает принтер и т.д. ). Как включить в пользовательском интерфейсе поле, чтобы он мог выбирать тип заявки? Что сделать чтобы очереди не отображались у пользователей(точнее чтобы отображалась лишь 1 очередь и чтобы она подставлялась по умолчанию, сейчас подставляется дефис)? планируется валить все заявки в одну очередь, а потом внутри системы раскидывать их по разным очередям. Могут ли агенты изменять тип заявки и сервис в случае ошибки пользователя(не нашел, как изменять)?

Заранее благодарен, за любую помощь...

[yuri0001]

Смотрите внимательно здесь - Администрирование-->Конфигурация системы-->Ticket-->
Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew
Изменить поля заявки можно в пункте меню заявки Дополнительные поля (Free Fields), а настраивается содержимое экрана для этого пункта здесь - Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText

У Вас таких вопросов может появиться еще много, поэтому можно порекомендовать , оставшуюся часть дня посвятить просмотру/обзору Конфигурации системы, ее параметров. После этого увлекательного чтения, куча вопросов отпадет, а понимание системы вырастет. Удачи.

[russia-38]

Спасибо за наводку, во всем разобрался. Остался только один вопрос, включил в пользовательском интерфейсе типы заявок (инцидент, плановое обслуживание) и включил сервисы (1с, электронная почта, орг.техника и т.д.) Как теперь можно связать типы заявок с сервисами? Чтобы в зависимости от выбранного типа показывались определенные сервисы.

[yuri0001]

Посмотрите тему ACL в мануале (гл.18 на русском) и читайте форум. Есть и на английском много об этом и способы разные есть, ищите.

[ykolesnikov]

И здесь:
http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?f=60&t=11235
http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?f=60&t=8032

[russia-38]

В принципе связал очереди и сервисы куском кода в конфиге:

Код: Выделить всё

$Self->{TicketAcl}->{'ACL-Plumbing-or-something-descriptive'} = {
                     # match properties
   Properties => {

        Queue => { Name => ['Junk', 'Optional::Other::SubQueue'], },
   },

   Possible => {
        Ticket => { Service  => ['1C', 'Сеть', 'Стационарные телефоны'],
                  },
   },
};

Но код работает если очередь и сервисы указаны латинскими символами. Если писать русскими, то он просто не срабатывает и вываливаются все сервисы. Для приведенного куска кода, если выбрать очередь Junk в сервисах будет только 1С, а остальное проигнорируется. Писать сервисы и очереди транслитом не вариант, пользователи прочитать не смогут. OTRS стоит на FreeBSD, может затык в ней?

[ykolesnikov]

Попробуйте вместо наименований использовать их ID, т.е QueueID и ServiceID. В коде будет не очень наглядно, но зато при изменениях наименований не придется править код. Ключевые слова тоже надо будет изменить, посмотрите в мануале и примерах.

[russia-38]

Попробуйте вместо наименований использовать их ID, т.е QueueID и ServiceID. В коде будет не очень наглядно, но зато при изменениях наименований не придется править код. Ключевые слова тоже надо будет изменить, посмотрите в мануале и примерах.

Вы имели ввиду вот этот вариант?

Код: Выделить всё

$Self->{TicketAcl}->{'ACL-Plumbing-or-something-descriptive'} = {
                     # match properties
   Properties => {

        Queue => { QueueID => ['6'], },
   },

   Possible => {
        Ticket => { ServiceID  => ['1', '2', '3'],
                  },
   },
};

К сожалению тоже не получилось... Кодировка БД может как то влиять?

[yuri0001]

Вообще-то Сервисы должны связываться с клиентами, а уж потом они выбираются при вводе заявки. Проверьте, связаны ли Сервисы, которые Вы пишете в ACL с клиентом формирующим заявку.
Проверьте еще раз синтаксис.

[alexus]

Есть документация. В ней все четко прописано. ID для сервисов, очередей и т.д. можно использовать только для Properties! С русскими буквами тоже все нормально работает. Проверьте, чтобы Config.pm был в кодировке UTF-8.

[russia-38]

Все оказалось на много проще. Конфиг открывал через веб.интерфейс браузера через менеджер файлов и он сохранял все в cp1251. Спасибо всем за помощь.