Запрет перемещения заявки без ответа

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Elrengil
OTRS Новобранец
Сообщения: 104
Зарегистрирован: 18 июл 2012, 13:29

Запрет перемещения заявки без ответа

Сообщение Elrengil » 11 апр 2013, 15:49

Коллеги прошу помощи в таком вопросе:
Как запретить перемещение заявки из очереди в случае отсутствия в ней первого ответа или не заполненных полей СЛА, тип, клиент итд?
При поступлении заявки по почте возникает проблема с тем что заявку надо категоризировать, но агенты периодически это игнорируют.
При создании заявок Агентом или Клиентом через портал проблем нет, там поля имеют атрибут обязательного для заполнения.
OTRS ITSM 4.09 Apache/2.4.6 (CentOS) MySQL

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Запрет перемещения заявки без ответа

Сообщение yuri0001 » 11 апр 2013, 17:33

Фантазирую!
Через PostmasterFilter, заполните пустые поля чем-то определенным, а затем, с помощью ACL, уберите все кнопки по работе с заявкой, если в нужных Вам полях то, что поставил почтовый фильтр. Дальше - надо пробовать. :oops:
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

Elrengil
OTRS Новобранец
Сообщения: 104
Зарегистрирован: 18 июл 2012, 13:29

Re: Запрет перемещения заявки без ответа

Сообщение Elrengil » 12 апр 2013, 14:20

Спасибо. К сожалению, это не решит проблемы не ответа пользователю, а она у меня Основная. А также у меня ряд параметров зависит от Сервиса, что делает не совсем удобным использование Почтового фильтра. Плюс ряд Почтовых фильтров уже используется для прямого перенаправления к исполнителям.
OTRS ITSM 4.09 Apache/2.4.6 (CentOS) MySQL

Ответить