Добавить условие в фильтре Generic Agent

[Elrengil]

Подскажите пожалуйста, как добавить новый критерий в разделе Планировщика задач (Generic Agent). Хочу добавить критерий Создавший.
Как я понимаю править надо файл AdminGenericAgent.pm

[alexus]

А зачем, если не секрет? Опишите задачу.

[Elrengil]

Не секрет. Операторы 1-й линии часто не замечают заявки, которые им вернули с 2-й или 3-й линии (они не видны в дайджесте в разделе новые, а видны в просмотре очередей). Уведомления на почту о перемещениях в линию, не всегда читаются, так как их достаточно много и не все они от ОТРСа.
У нас есть такая особенность обработки заявок, кто заявку принял тот ее и закрывает, то есть в случае возврата заявки ее подберет тот кто ее создал . В случае когда 2-я линия, просто добавит Решение или Заметку и вернет на 1-ю линию в поле Владелец заявки значится ее создатель. А это дает возможность раздать заявку Планировщиком на необходимого агента.
Но в случае когда заявка перемещается по разным агентам 2-й и 3-й линии или Агент этой линии блокирует заявку на себя, он попадает в поле Владелец, и при возврате в 1-ю линию нельзя раздать заявку Планировщиком создавшему Агенту.

[alexus]

Для вашего случая можно использовать механизм Ответственного - otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Core%3A%3ATicket;SysConfigGroup=Ticket -
Ticket::Responsible.
В этом случае Владельцем останется сотрудник 1-ой линий, а ответственный может меняться по линиям. Только эта схема должна быть четко задокументирована в вашиз внутренних регламентах, чтобы не было путаницы между Ответственным и Владельцем.

[Elrengil]

Схема работает! Спасибо

[alexus]

В ОТРС очень часто можно решить бизнес-задачу тривиальным способом. Так что изложение сути задачи, а не подмена ее техническим вопросом, помогает .