Вопросы по ITSM / CMDB

[nemnsk]

Добрый день!
Мы совсем недавно начали внедрение ITSM-модулей в систему OTRS, в связи с чем возникли несколько вопросов:
1. Заполнять базу ITSM можно с помощью импорт/экспорт модуля из csv файлов. Для импорта приходится вручную импортировать файл по шаблону. Как можно это сделать автоматически, то есть написать какой-то код, который позволял бы ежедневно загружать csv файлы?

2. Реально ли и если да, то как можно автоматически связывать объекты CMDB? Допустим, мы собрали информацию о компьютерах и установленном на них ПО. Как автоматически связать ПО с конкретным компьютером? Как связать клиента с компьютером? Например, когда приходит заявка от клиента, она сразу привязывалась к конкретному компьютеру.

3. Может ли система реагировать на изменение CMDB? Например, у нас в базе есть компьютер с какой-то видеокартой. В результате опроса системы и импорта актуальной информации, выяснилось что модель видеокарты стала другой. Может ли система среагировать на это событие? допустим перевести компьютер в состояние инцидента с указанием причины?
Заранее благодарен за ответы

[ykolesnikov]

Добрый день!
1. Создать задание для Generic Agent. Поищите на форуме, где-то было какой модуль и с какими параметрами запускать.
2. Автоматически нельзя, но, прописав/связав в CMDB клиента с оборудованием, можно при поступлении заявки ( надо писать код или купить такой модуль) видеть список оборудования/ПО у клиента. Посмотрите еще доступные OPAR модули (бесплатные, неофициальные дополнения, но их еприменение на Ваш риск. Есть еще KIX4OTRS система поищите и посмотрите.
3. Система сама не может, но если есть средства мониторинга (OSC Inventory, Tivoli, Nagios...) можно заставить в них создавать по таким событиям e-mail и направлять их в OTRS (в OTRS есть модуль System Monitoring, отвечающий за связь с такими системами). Конечно, придется покопать это все.

Читайте мануалы и форумы, наш и импортные, на доступных языках.

Возможно, коллеги меня поправят и дополнят.

[alexus]

1. /opt/otrs/bin/otrs.ImportExport.pl

2. Связывать КЕ (конфигурационная единица) можно только либо на основании какого-либо общего ключа. А как иначе?
Привязывать автооматом КЕ к тикету можно, например по серийнику в письме. Клиент при этом берется из почты. Но это кастомное решение.

3. Реагировать может. Но это опять же кастом под задачу. Хотя предложенный пример выглядит не очень хорошо. Почему надо переводить в состояние Инцидента по факту обновления параметров?

[nemnsk]

Большое спасибо за ответы! Будем разбираться

По поводу вопроса 3, я хотел сказать: при несанкционированном обновлении железа, то есть когда, один из пользователей самостоятельно поменял видеокарту. Или другой случай, когда клиент (без прав администратора) самостоятельно ставит ПО, которое не должно там стоять.

[alexus]

3. Это хорошая идея. Но вам нужно организовать обновление данных от системы учета активов. Что Вы используете для инвентаризации?