Изменение типа заявки полученных по e-mail

[raxru]

Добрый день!
Изменение типа заявки полученных по e-mail, возможно ли?
При создании телефонной заявки, выбор тип заявки является обязательным, к нему ещё и динамическое поле обязательно заполняется. Когда заявка приходит по e-mail, ей, по умолчание, присваивается тип - default. Возможно ли потом изменить тип заявки агентом?

[merkushov]

Да, возможно.

[yuri0001]

Есть несколько вариантов где и как это можно сделать. Зависит от Ваших потребностей.
В нескольких пунктах меню заявки при ее детальном просмотре - AgentTicketZoom, в Админ Конфиге можно настроить вывод на экран поля Тип и изменить его значение при необходимости.
Agent::TicketViewFreeText, Agent::TicketViewClose, Agent::TicketViewNote и, наверное, еще в нескольких пунктах, надо смотреть в эти настройки.
Чем воспользоваться?
Если это нужно только для вывода отчетов по закрытым заявкам, то можно при закрытии, остальные варианты равноценны, зависит от Вашего процесса работы над заявками.

[alexus]

Воообще идея автоматом ставит тип зявки по умолчанию для сообщений по e-mail очень плоха! Как вы сможете однозначно определить, это инцидент или запрос на консультацию? Именно для этого в ITSM-теории ест этап "Категоризация запроса".

[raxru]

Воообще идея автоматом ставит тип зявки по умолчанию для сообщений по e-mail очень плоха! Как вы сможете однозначно определить, это инцидент или запрос на консультацию? Именно для этого в ITSM-теории ест этап "Категоризация запроса".

А в OTRS это не реализовано? В принципе, что-то такое я и подразумевал. Чтобы при разборе заявок, полученных по e-mail, можно было бы оперативно изменить тип заявки.

[alexus]

Берете, например, - otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3ATicket%3A%3AViewNote;SysConfigGroup=Ticket
И включаете там - Ticket::Frontend::AgentTicketNote###TicketType.
Нажимаете в тикете - Заметка.
Радуетесь!

[raxru]

...
Нажимаете в тикете - Заметка.
Радуетесь!

Спасибо большое! Теперь я действительно радуюсь