разные типы заявок для разных клиентов

[panvendor]

Доброго времени суток!
У меня возникла необходимость разделить разные типы заявок для разных групп клиентов.
Пример :
есть группы клиентов "Акцент" и "Интернет"
есть типы заявок "Проблема с Акцентом" и "Проблема с Интернетом"
задача : группе клиентов "Интернет" не отображать при создании web заявки типы относящиеся к "Акцент".
Если есть какие то мысли или идеи прошу Вас помочь!

[merkushov]

Через ACL'ы убрать ненужные элементы списка для группы Клиентов

Код: Выделить всё

    $Self->{TicketAcl}->{'ACL-CustomerTicket-001'} = {
        Properties => {
            Frontend => {
                Action => ['CustomerTicketMessage']
            },
            CustomerUser => {
                Group_rw => ['Акцент']
            }
        },
        Possible => {
            Ticket => {
                Type => ['[RegExp]^(Акцент)']
            }
        }
    };

[panvendor]

в продолжение задачи - Били настроены шаблоны для клиентов. как ограничить и их в отображении в зависимости от принадлежности к группе

[alexus]

Моя основная мысль такая - у вас работа методически неверно построена! Можно, конечно получить самолет из танка, путем тщательной обработки напильником...
Тип заявки - это некоторое определение, ЧТО хочет сказать клиент, которое можно условно разделить на:
У меня сломалось... - это инцидент
Сделайте мне... - это запрос на изменение
Научите меня... - это запрос на консультацию
Далее клиент говорит (если его, конечно, правильно спрашивать) - с ЧЕМ у него это случилось это самое ЧТО-то. Это так называемый сервис (или услуга, см. книжки и т.д., например - http://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM )
Это как раз Ваш Акцепт или Интернет.
А вот эти самые сервисы как раз и назначаются клиентам! И ВСЁ САМО РАБОТАЕТ. Без напильников.

Ваша проблема не в настройке OTRS, а в том, что Вы или не знаете/понимаете методологию ITSM (и ITIL - пророк его), или не знаете/понимаете как это реализовано в OTRS. Или и то и другое вместе.
Это сильно усложнит понимание и настройку OTRS, в основе которого лежит концепция сервисного подхода к оказанию ИТ-услуг. Вы фактически формулируете техническую задачу безо всякой методической базы.
Это всегда очень плохо. Это сравнимо с запросом клиента, который просит переустановить винду, потому что ничего не работает, а на самом деле он просто не видит своего ютуба с фейсбуком, потому что у провайдера магистральную оптику бульдозерист суровый порвал. Переустновка винды поможет? Кончено, только в том случае если пока инженер придет и переставит с переносом профилей и установки кучи софта, то оптику уже заварят .

[panvendor]

Грузанул )))
С сервисами я ознакомлен и то что в зависимости от того какие сервисы клиенту подключены то он и увидит в заявке,
но это немного не про то я спрашивал. Просто я наверное не так спросил )))))) Расширю пример вопроса.

Преамбула.
есть клиенты
есть компании - к ктороым они принадлежат
есть предоставители услуг
есть услуги

услуг много и разные компании получают разный пакет услуг!

Учитывая то , что конечный клиент особо не понимает не то , в какую очередь его вопрос относится , но и то что это за тип вопроса, то была реализована такя система -
на клиентской странице есть шаблоны заявок - тыкая на которые автоматически выбирается тип очереди и в поле ввода текста выходит шаблон оформления заявки, а очередь назначается по умолчанию (неизвестная), в процессе обработки ее меняет оператор (в зависимости от содержимого выбирает в какую очередь направить)
естевственно шаблонов очень много, а самое главное то , что шаблоны кторые нужны одной компании не нужны другой!
Так вот вопрос -
"Как сделать так, что бы клиенты компаний видели только набор шаблонов услуг которые предоставляются только им и не видели лишние шаблоны!"
Спасибо.

[panvendor]

Что ни кто не сталкивался с таким???? не ужели все работают только через ITSM ????

[ykolesnikov]

Попробуйте воспользоваться вот этим - http://blog.otrs.org/2010/11/02/otrs-3- ... templates/
и / или
этим
http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?f=60&t=8032
Там есть над чем поработать.
Почитайте в первой ссылке внимательно комментарии, там есть улучшения и упрощения по мере обсуждения.

[panvendor]

Спасибо ykolesnikov, то как прикрутить шаблоны я знаю, вопрос как раз в том ни как их прикрутить, а как ограничить доступность к ним! Так что вопрос пока остается открытым.

[ykolesnikov]

Коллега, читайте внимательно по первой ссылке. Этот способ, через файл конфигурации, характкрен как раз тем, что он позволяет разграничивать доступ к ним через стандартный механизм OTRS, т.е. т е членства и прав в группах. Правда, там речь о заявках и шаблонах в интерфейсе агента. Но в целом это способ и, возможно, если сильно нужно, прикрутить его и к клиентскому интерфейсу.

[panvendor]

Согласен на любые обзывательства в мою сторону, но я не в упор не вижу ни в одной ни во второй ссылке решения своего вопроса.
В первой ссылке написано про создание шаблона и все! Вопрос я задал КОНКРЕТНЫЙ, а ответы на него только посылательства.
Прошу Вас отвечать по существу вопроса. Если Вы не знаете решения задаачи, прошу Вас не писать вообще.
Спасибо

[yuri0001]

http://forums.otterhub.org/viewtopic.ph ... a37#p77923 поглядите еще здесь.

[alexus]

Если Вы не знаете решения задаачи, прошу Вас не писать вообще.

Вы 2 дня на форуме и просили мысли и идеи, а уже грубите нашим ветеранам. Нехорошо Здесь никто никому ничего не должен и ничем не обязан, разве что кроме благодарности за дельный совет. А таковых у Юрия - вагон и 10 тележек.

Если готовы общаться в конструктивном ключе, вот вопросы:

1. Что такое - "набор шаблонов услуг"?
2. Что такое - "шаблоны заявок"? (принтскрин лучше!)
3. Что такое - "тип очереди"?
4. Вы сервисы используете?
5. Как у вас используются очереди?

[panvendor]

Сорри за манеру общения. Извините, если кого обидел, не имел такой цели.
по существу
OTRS 3.2.2
ITSM - прикручен
Сервисы не используем вообще! Так как мы не только предоставляем услуги, но есть и продажи и много другого не связаного с ИТ услугами, так что использование услуг нам не подходит. а сам модуль нужен для хранения базы оборудования клиентов + местаположения ...
Работаем только с тикетами
Как видется работа
Есть КомпанияЗаказчик, у нее есть Сотрудники.
КомпанийЗаказчиков - много!
Разные КомпанииЗаказчики имеют разные наборы запросов
Список запросов службу большой!
Было сделанно :
Созданы шаблоны заявок в таком виде:
viewtopic.php?f=4&t=1395
viewtopic.php?f=4&t=1396
клиент может выбирать токлько шаблон(в шаблоне привящывается тип заявки) очередь у веб заявок только одна - "неизвестная проблема"! сервисы и очереди в веб заявке отключены.
оператор видет веб заявку сам назначает заявке необходимую очередь. ну и наконец ее обрабатывает ответственный по очереди назначения.
Проблема в том что шаблонов много и необходимо ограничеть паказ шоблонам КомпаниямЗаказчикам так, что б они видели только те шаблоны, что относятся только к ним!
пример КомпанияЗаказчик1 может видеть Шаблоны - 1,2,5 , а КомпанияЗаказчик2 видет - 2,3,4.
За конструктивные ответы Большое СПАСИБО

[alexus]

Здесь надо прописывать в каком-нибудь конфиге мапинг клиент-шаблон, а затем уже проверять при выводе формы.
Мы пошли другим путем для шаблонизации. Скоро у нас будет готов полноценный аддон. Правда он будет платным. Но зато там можно будет создавать произвольные веб-формы. И выбор шаблона осуществляется по матрице Тип тикета (Инцидент, Запрос на обслуживание и т.д.) <-> Сервис.

Что касается сервисов, то Вы в корне не понимате их суть. Это не сервис в смылсе как "автосервис". Сервис - это услуга, которую Вы предоставляете конечному пользователю. Продажа чего-либо - это тоже услуга! И эти услуги могут быть не обязательно ИТ-услугами! Любая ваша деятельность, направленная на удовлетворение пожеланий ваших клиентов, является фактически услугой.

В вашей конкретной ситуации поможет только кодинг под задачу.

[panvendor]

Сервис немного не удобен тем что имеет соглашение SLA, то есть мы обязаны в определенные сроки что то сделать и по истечению срока что то куда то перейдет и тп и тд. на данном этапе нам это просто не нужно.
А за нововведение огромное спасибо ) Оно тоже будет работать в привязке к сервисам?
И если не затруднит разжевать по поводу мапинга)

[panvendor]

Еще в догонку один вопрос - Есть ли редактор Аддонов? ну или что то похожее, ведь как я понимаю, что все то что я тут руцями в конфигах дописа и допишу, при последующих обнавлениях уедет на деревню к бабушке.