Добавление поля "Согласовано с зам.ген директора"

[makar723]

добрый день!
Недавно в нашй компании(примерно 150 человек, 3 системных администратора) с помощью данного форума и моих кривых рук было осуществлено внедрение OTRS. В силу "обстоятельств", внедрение было отложено с августа 2012 до февраля месяца 2013 года. На данный момент настроено уведомление на почту как агентам, так и клиентам, а также авторизация через AD. сквозной аутентификации пока нет, будет или нет - пока не знаю(внедрением занимаюсь я один). От клиентов часто поступают заявки на установку ПО(любого рода и характера) или на право пользования какими-либо корпоративными ресурсами(договора, руквизиты, контакты). За ПО и "папки на сервере" отвечает заместитель генерального директора. Соответственно, когда клиенту требуется установить какую-либо программу, наш отдел отправляет клиента в гости к зам.ген.директора. Сами понимаете, что раз система внедрена, то надо использовать ее по назначению, соответственно все заявки надо писать там.
В связи с этим - придумали(подтверждение моих мыслей нашел на форуме в соседней теме) такую схему: нам поступает заявка от пользователя на установку ПО. Мы делаем ответственным заместителя генерального директора. Он читает заявку и либо одобряет и делает ответственным меня, или не одобряет. В этой схеме сразу видны недочеты: 1. у зам ген директора должен быть агент 2. много рутинных операций - надо зайти в веб интерфейс(уведомления на почту нет, как сделать - пока не знаю, за подсказки и мысли буду премного благодарен), отписаться о выполнении и сделать ответственным меня или любого другого сотрудника.
В связи с этим появился вопрос, можно ли как-то доработать OTRS, чтобы можно было передавать заявку и заместитель ставил свое согласие, например, галочкой. Можно, конечно сделать отдельный тип заявок, например "заявки с согласованием", автоматом посылать уведомление на почту заму для одобрения. но тут опять же надо будет заходить в админку...

[alexus]

1. Создаете новый тип тикета - "Согласование".
2. При поступлении заявки, требующей согласование, создаете к ней через кнопку "Разделить" связанный тикет типа "Согласование", в котором меняете клиента на согласующее лицо. По типу тикета "Согласование" отправляете отдельное уведомление.
3. Клиент-согласующий через web-интерфейс клиента закрывает успешно (согласовано) или неуспешно (отказано).
4. Уведомление о результате закрытия согласования уходит нужным агентам.
5. В связанных тикетах видно результат согласования.
6. С помощью ACL можно запретить или разрешить отдельные функции для тикета типа "Согласование". Но это уже тонкий тюнинг.

С уведомлениями Вам надо все-таки сами разобраться.

[makar723]

Сделал таким образом: создал очередь "Заявки, требующие согласования", далее заместителю генерального директора при поступлении заявки в эту очередь приходит письмо на почту с указанием того, что заявка требует его согласования.
Когда указанный агент входит в систему заявок, то в нижней панели он может выбрать ответ "заявка согласована" или "заявка не согласована".
В первом случае, появляется окно с сообщением, что заместитель одобрил выполнение, и в самом низу(запихнул в специальную подпись для заявок с согласованием) идет пара тэгов, <OTRS_CURRENT_UserLastname> <OTRS_CURRENT_UserFirstname>, дабы исполнители видели, кто действительно одобрил или не одобрил заявку. Доступ в данную очередь ограничена заместителем генерального директора, мной и моим руководителем.
Аналогично сделано, если заявка не одобрена. Только для наглядности "выполнение запрещено" выделил красным цветом.

Теперь вопрос остается в том, как сделать так, чтобы уведомление о согласовании заявки по умолчанию шло не только клиенту, оставившему заявку, но и группе IT-отдел, в которую входят все сотрудники данного отдела. А так же, чтоб автоматически происходило переназначение владельца заявки с заместителя генерального директора на admin? чтобы все агенты могли выполнять заявку.

[alexus]

Планировщиком задач обрабатываете все заявки в очереди Согласования. Согласованные (нужен какой-то признак в теме заметки или теле тикета, либо динамическое поле) возвращаете в нужную очередь. А там уже уведомления работают, или настраиваются.

[makar723]

В планировщик добавил следующую задачу:
запускается каждые 10 минут, фильтр по типу "заявки на согласование"(выбирается ручками), приоритеты все, очередь "заявки на согласование", владельцы и ответственные все, без учета времени.
Действия: перемещается в очередь IT-отдел(выбирается ручками), состояние - выполняется, владелей и ответственный - OTRS Admin.
После сохранения OTRS пишет: "Затронуто 0 заявок! Что желаете сделать?"
В чем может быть ошибка?

[alexus]

Да в чем угодно! Заочно не скажешь, надо смотреть систему