ОТРС для отдела продаж

[jazy]

Добрый день, форумчане!

Наша компания занимается производством полиграфической продукции. Идет некий поток клиентов с достаточно длинным процессом продажи.

Есть один основной почтовый ящик (привязанный к гугл аккаунту на нашем домене), указанный на сайте. В общем то, она основная. Чтобы не путать клиентов - она главная и основная.

Есть отдел продаж, состоящий из 5 человек. Все запросы, вопросы, просчеты, счета и прочее от клиента сыпется на основной ящик и каждый менеджер через вебморду забирает себе на контроль входящие письма через ярлык (есть фича у гугла такая), типа папки...

Когда в отделе продаж было 2 человек, все распределялось легко. Это тебе, это мое, это директору переслать и т.д. Но когда стало больше народу - появился хаос =(((. Некоторые письма не отвечаются, некоторые теряются. Ярлыки перестали приносить пользу. Появилась напряженность в отношениях и прочее...

Пытались почту разделить на аккаунты и начальник отдела начал пересылать пересылать письма на конкретный e-mail менеджера. Но таже борода =(. Начальник отдела должен в итоге пол дня тратить, вникать в каждое письмо и пересылать отдельному сотруднику. Опять не комильфо =(. Продуктивность менеджеров и лояльность клиентов пипец как снижается, так как ключевым процессом у нас является скорость реакции.

Мне кажется данный коллапс можно решиться в через otrs. Есть конечно решение на базе нашей SugarCRM, но оно ПИПЕЦ какое убогое =(((. Мне кажется оно еще больше ухудшит ситуацию.

Может предложите еще варианты?

Блин... наболевшее =(

[yuri0001]

Добрый день!
Коллапс и хаос никогда не решались с помощью автоматизации, потому-что с ее помощью можно улучшать уже формализованные процессы. Автоматизировать бардак нельзя, а начинать автоматизацию с выбора продукта тем более.
Сначала надо описать и формализовать процессы, попробовать по ним работать в ручном режиме и если это работает, но для ускорения и облегчения нужна автоматизация, тогда уже выбор продукта, если самостоятельно, или системного интегратора, который подберет и предложит решение.
OTRS - замечательная система, но, все-таки не CRM. Можно, конечно, и зайца на барабане научить стучать, но Вас же не цирк. Постоянных клиентов можно заставить или приучить писать формализованные письма, разовых - вряд ли, даже если на сайте распишете все от А до Я. А значит все равно кто-то будет разбирать все что не прошло через фильтры, но, возможно дорого Вам.
Если распишете процессы - сами поймете подойдет ли Вам. В сегодняшней формулировке вопроса - ответа нет.
Пусть простят меня несогласные.

[jazy]

Все процессы расписаны и все работает как часы
, когда заявок мало.

Но когда увеличивается их число, то получается так, что система работы с почтой - хромает.

OTRS как раз должен, по-идее, формализовать работу разных менеджеров с одним почтовым аккаунтом.

[Creative]

Вам товарищи по-моему следует обратить внимание на системы коллективной работы с элементами контроля аналогичными ведению проектов, тем более продажи с длительным циклом выполнения заказов и больим количеством обрабатываемой информации как раз можно рассматривать в виде небольших проектов.

К товарищу Гуголю в гости с запросом "Groupware".

Есть парочка довольно интересных решений, при условии что это ещё й опенсорс системы
TeamWox и его более молодой конкурент TeamLab.
Второй в отличие от первого предоставляет неограниченную лицензию без поддержки на свой продукт в install версии. Первый даёт до 10 лицензий.
TeamWox ковырял лично и подумывал даже построить на нём servicedesk пока не наткнулся на OTRS.
TeamLab-ом заинтересовался прошлым летом, тогда в нём ещё не было всего того функционала , что есть сейчас. Но внимание он уже привлёк.

[jazy]

Спасибо и благодарствую! Отпишусь по результатам!

[alexus]

Если речь идет о контроле за обработкой обращений, то OTRS вполне сможет решать такие задачи. Даже если рассматривать продажи как микропроект, то и с этим OTRS справится. Вопрос, как правильно написал Юрий Колесников, только в определении процедур обработки (суть - регламенты).
Хотя и Креатив тоже прав по своему. Но он все-таки выбрал OTRS

[merkushov]

Попробуйте Мегаплан http://www.megaplan.ru/products/intranet.html на хабре его давно рекламируют.