Уведомление до эскалации

[Cmac]

Подскажите, пожалуйста, как сделать, чтобы за несколько минут до эскалации тикета на e-mail приходило соответствующее уведомление?
Пробовали менять "Уведомление от" при создании/редактировании очереди, но никаких уведомлений не приходит.

[alexus]

Должно приходить. Смотрите логи.

[Cmac]

Уведомления должны приходить на какие e-mail: Агентов группы или владельцу тикета?
Требуется ли делать какие-либо дополнительные настройки?

[alexus]

Уведомления приходят тем агентам, у которых в настройках предпочтений указаны соотв. очереди.

[ykolesnikov]

Который день бьюсь с уведомлениями по эскалации, а общей картины не складывается. !

1. Что считать уведомлением? Если это красные строки с текстом об истечении времени по эскалации в интерфейсе агента, то да, приходят. Цвет строки уведомления до эскалации, кажется, того же цвета что цвет темы оформления, а по эскалации - красный. Меня более интересует уведомление агенту по e-mail, т.к., находясь в интерфейсе агента, он не всегда будет заглядывать в экран, на котором видны уведомления об эскалации, в почте же обычно что-нибудь да мигает о поступлении нового сообщения, тем более, если извещать об эскалации надо руководителя агента.

2. В списке событий, доступных для создания уведомления о событии я не вижу событий, связанных с эскалацией (интерфейс админа). Где их взять и как настроить?

3. В настройке уведомлений агентов вообще задается только тема и текст уведомления или это и есть те уведомления, что видны в агентском интерфейсе. Тогда где включить почтовые ?!

[Cmac]

Изначально, вопрос заключался именно в том, почему не приходят уведомления о эскалации на email агентов у которых выбраны соответствующие очереди. В логах нет никакой информации о проблемах с отправкой уведомлений. Там нет вообще каких-либо уведомлений о проблемах, кроме "notice" о отправляемых письмах и автоответах.
Куда копать

[busy]

У меня не приходили уведомления эскалации, когда в очередях не был выбран календарь.
У вас с этим все ок и настроено рабочее время календаря? Уведомление приходит в зависимости от того, сколько часов в рабочем дне, то есть система обращается к календарю и смотрит по рабочим часам сколько времени прошло до отправки уведомления.

[JohniGo]

Тоже разбираюсь.
Уведомления об эскалации и перед эскалацией есть в стандартных "Уведомлениях агентов".
Само время эскалации и время уведомления до эскалации настраивается на очереди.
А вот на какие права сработает эскалация, на "ro" ли на "rw" пока не выяснил.
В "уведомлении о событии" действительно нет события - эскалация, хоть с ITSM хоть без.
Каким образом разделять "функциональную" и "иерархическую" эскалации пока не понимаю.

P.S. Начал проверять эскалацию. Ставлю время первого ответа вочереди - 60 мин, создаю заявку - получаю в заявке время до первого ответа - 2 часа, соответвенно для 120 мин - 3 часа. Где он интресно еще час берет?
Со временем решения еще веселее. Ставлю 960 минут - 2 рабочих дня (календарь пятидневка, по 8 рабочих часов) - в тикете получаю 98 часов до эскалации.
В общем совсем не понятно, как оно рабтает

P.P.S Разобрался. Все работает верно (в рабочих часах). Просто зря в календаре поставил время +3 часа. (дурная привычка)
Осталось придумать как получать уведомления не подписывась на очередь. Мне, как руководителя не улыбатся читать ВСЮ переписку по всем очередям..
А вот уведомления об эскалации нужны обязательно. Но как раньше упоминалось, такого события нет. Т.е. получается, что работает только функциональна эскалация...

[JohniGo]

У очереди выбран календарь, уведомление стоит 80%. У агентов выбрана очередь в предпочтениях, права и ro и rw на данную очередь есть. Уведомления о создании заявки приходят. А об эскалации - ни ru::Agent::Escalation ни ru::Agent::EscalationNotifyBefore не отправляются...

[ykolesnikov]

Похоже, иерархической эскалации здесь в принципе нет! Если только не попробовать с подочередями. Скажем, очередь начальника отдела и очередь отдела как подочередь очереди начальника. Будет ли начальник видеть и получать уведомления от подочереди? Надо попробовать, но пока руки не дошли, занялся ITSMом и погряз. по 3 доков нет, а разница с 2 есть. Пилим гири.

[JohniGo]

Я пока уведомления об эскалации победить не могу...

[busy]

JohniGo, вы не будете читать всю переписку по очереди, а лишь только уведомления об эскалации, если вы:
1. Уберете у агента, которым вы логинетесь в настройках все уведомления (то есть поставите "Нет"): Уведомление о новой заявке, Уведомление о перемещении заявки и т.д.
2. Укажете в настройках агента очереди.

[busy]

Начальник будет получать уведомления от подочереди только в том случае, если помимо очереди у него в настройках агента будет указана и эта подочередь. У меня сложилось такое ощущение, что создание подочереди - это удобство только с точки зрения интерфейса, с точки зрения функционала - это та же очередь. К примеру, если я строю отчет или ищу поиском заявки, указывая в качестве входных данных очередь, то система не отображает заявки, которые были закрыты в подочередях этой очереди

[JohniGo]

Спасибо за идею, но у меня, как у руководителя, тоже есть очередь. Если отключить уведомления то я и в своей очереди их не увижу.
А у вас уведомления об эскалации срабатывают? Может еще есть какая-то хитрость, чтоб заставить их работать?

[busy]

У меня уведомления срабатывают только на мою очередь (на очередь группы руководителей -- заявки там крайне редки). Если мне необходимо проконтролировать всех остальных сотрудников, я смотрю эскалированные заявки в дайджесте. Если мне нужно наказать в конце месяца, то как вариант могу вывести отчет по эскалации времени решения. Все зависит от того, каких целей вы хотите достичь .

[JohniGo]

Я имел в виду вообще сообщения об эскалации срабатывают? Уходят агентам на e-mail?
Про дайджест и отчеты понятно. Сам все в дайджесте смотрю.

P.S. Эскалация, она ведь не для того, чтоб наказать, а для того, чтобы вовремя разрешить инцидент (выполнить SLA)

[JohniGo]

Подняли специально чистую систему на 3.0.7 - оба уведомления об эскалации не отправляются...
Отзовитесь у кого оно вообще работает!

[JohniGo]

Оказывается все банально и на англицком форуме уже давно все обсудили.
Раскоментировать в GenericAgent.pm

Код: Выделить всё

%Jobs = (

   # [name of job] -> send escalation notifications
   'send escalation notifications' => {
       Escalation => 1,
       # new ticket properties
       New => {
           Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
       },
   },
   # insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples)

);

Ну и чтоб в Cron GenericAgent присутсвовал.

[ykolesnikov]

Оказывается все банально и на англицком форуме уже давно все обсудили.
Раскоментировать в GenericAgent.pm

Код: Выделить всё

%Jobs = (

   # [name of job] -> send escalation notifications
   'send escalation notifications' => {
       Escalation => 1,
       # new ticket properties
       New => {
           Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
       },
   },
   # insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples)

);

Ну и чтоб в Cron GenericAgent присутсвовал.

В Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples есть еще вариант
# notify all agents who can access the ticket with rw permissions
Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupWithWritePermission',
Уведомлять всех агентов имеющих права -rw в этой очереди.
Верхний пример - посылать уведомления всем у кого эта очередь указана в списке Мои очереди
Большое спасибо, наконец, вроде все стало на свои места.
Проверено. Работает!

P.S. Кстати, там же в Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples есть еще задания по удалению заявок из очереди Удаленные/Deleted и другие полезные примеры, которые могут понадобиться.

[JohniGo]

Спасибо за наводку. Примеры видел и была мысль как использовать, да закрутился - забыл. А Вы напомнили.
В общем мы реализовали наконец иерархическую эскалацию.
Кратко суть идеи.
Ответсвенный за очередь имеет на нее права "rw" ну и подписан на уведомления соответсвенно. Поэтому при срабатывании NotifyAgentGroupOfCustomQueue - получаем эскалацию функциоанльную - всем коллегам по очереди. Вышестоящий уководитель имеет на очредь прова "ro" ну и соответсвенно в дайджесте настоено показывать заявки с такими правами, чтоб визуально видеть.
Дальше, берем пример. В примере сообщения рассылаются NotifyAgentGroupWithWritePermission, берем одноименый pm. Копируем в новый. Редактируем в нем тип прав с "rw" на "ro" называем по вкусу (мы назвали NotifyAgentGroupWithReadPermission) и добавляем в cron. Вуаля. Мы получаем уведомления об эскалации заявок в нужных очередях.

[yuri0001]

Интересный опыт! Добавляю в закладки. Попробуем.

[alexus]

В Howto добавляем?

[ykolesnikov]

А почему нет. Думаю, многим пригодится!

[JohniGo]

Вот тут мне еще подсказывают что и в файлике еще package надо поправить, чтоб вызвать можно было...

Код: Выделить всё

package Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupWithReadPermission;

[ykolesnikov]

Вот тут мне еще подсказывают что и в файлике еще package надо поправить, чтоб вызвать можно было...

Код: Выделить всё

package Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupWithReadPermission;

Тогда может быть сформулируете в окончательном, полном виде и закинете в HowTos