OTRS.ru

Господа.

Агент переписывался с пользователем по тикету №12345...

Если нерадивый пользователь изменит тему письма, то при попадании его в ОТРС создастся новый тикет.

Вопрос: Есть ли возможность прикрепить это письмо к уже существующему тикету?

Если так произошло, что создалась новая заявка, то ее можно связать с о старой. На экране просмотра заявки (TicketZoom) - выберите пункт меню заявки - Связать (Link). Дальше поймете сами.

yuri0001 писал(а):Если так произошло, что создалась новая заявка, то ее можно связать с о старой. На экране просмотра заявки (TicketZoom) - выберите пункт меню заявки - Связать (Link). Дальше поймете сами.

Слона то я и не приметил.

Спасибо.

А для профилактики можно погулять ещё по настройкам.
И сделать например так, чтобы система видела Ticket-ID не только в теме, но и в теле письма.

Потихоньку часть таких случаев можно перекрыть.
А для подстраховки использовать приведённый "Классический" метод.
Ну и воспитание пользователей тоже никто не отменял.

Creative писал(а):А для профилактики можно погулять ещё по настройкам.
И сделать например так, чтобы система видела Ticket-ID не только в теме, но и в теле письма.

Я смотрел в сторону PostMaster-фильтров, тем более, что в теле письма номер заявки дублируется. "Cамописная" система с этим справлялась на ура - дописывать устал. Но примеров как разобрать тело письма при помощи PostMaster-фильтра не нашел, если ткнёте - будет здорово.

Creative писал(а):Ну и воспитание пользователей тоже никто не отменял.

Не та ситуация. "Пользователь" - кто и по несколько лет, а где и 2 месяца (2-3 письма) и всё. Вообщем - гибкость нужна...

x4u писал(а):Я смотрел в сторону PostMaster-фильтров, тем более, что в теле письма номер заявки дублируется. "Cамописная" система с этим справлялась на ура - дописывать устал. Но примеров как разобрать тело письма при помощи PostMaster-фильтра не нашел, если ткнёте - будет здорово.

Ткну конечно, но не в сторону фильтров, а в сторону настроек модуля PostMaster.

Сам ещё не тестировал функционал, не было необходимости, поэтому особенностей поведения не знаю.
Но стоит вам посмотреть сюда.
Ticket -> Core::PostMaster.
Параметры:

PostmasterFollowUpSearchInReferences
PostmasterFollowUpSearchInBody
PostmasterFollowUpSearchInAttachment
PostmasterFollowUpSearchInRaw

Судя по описанию этих параметров, система умеет анализировать содержание и группировать сообщения основываясь не только на номере тикета(что-то наподобие выстраивания цепочек сообщений в почтовых клиентах)

Насколько понимаю, к примеру, в случае отсутствия Ticket-ID в сабже, но при сохранении тела сообщения в ответе и включенном параметре PostmasterFollowUpSearchInBody, система сможет сопоставить письмо с содержанием статьи в определённом тикете и привязать к нему автоматически. Либо, возможно сможет в этом случае отреагировать на номер тикета в теле. Надо экспериментировать.

Спасибо, в эту сторону действительно надо смотреть - сразу не заработало, так как отключено полное цитирование - каша получается, но покопаемся.


Есть решение "в лоб", которое работает и на 3.2.х (надо только заголовок поправить в .opm)

http://opar.perl-services.de/bin/index. ... MoveDelete