Господа.
Агент переписывался с пользователем по тикету №12345...
Если нерадивый пользователь изменит тему письма, то при попадании его в ОТРС создастся новый тикет.
Вопрос: Есть ли возможность прикрепить это письмо к уже существующему тикету?
[решено] Прикрепить письмо "без темы" к существующему тикету
Модератор: ykolesnikov
[решено] Прикрепить письмо "без темы" к существующему тикету
Последний раз редактировалось x4u 14 дек 2012, 18:43, всего редактировалось 1 раз.
Re: Прикрепить письмо "без темы" к существующему тикету
Если так произошло, что создалась новая заявка, то ее можно связать с о старой. На экране просмотра заявки (TicketZoom) - выберите пункт меню заявки - Связать (Link). Дальше поймете сами.
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Re: Прикрепить письмо "без темы" к существующему тикету
Слона то я и не приметил.yuri0001 писал(а):Если так произошло, что создалась новая заявка, то ее можно связать с о старой. На экране просмотра заявки (TicketZoom) - выберите пункт меню заявки - Связать (Link). Дальше поймете сами.
Спасибо.
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 132
- Зарегистрирован: 22 июн 2011, 14:33
- Откуда: Татарстан, Альметьевск
Re: [решено] Прикрепить письмо "без темы" к существующему ти
А для профилактики можно погулять ещё по настройкам.
И сделать например так, чтобы система видела Ticket-ID не только в теме, но и в теле письма.
Потихоньку часть таких случаев можно перекрыть.
А для подстраховки использовать приведённый "Классический" метод.
Ну и воспитание пользователей тоже никто не отменял.
И сделать например так, чтобы система видела Ticket-ID не только в теме, но и в теле письма.
Потихоньку часть таких случаев можно перекрыть.
А для подстраховки использовать приведённый "Классический" метод.
Ну и воспитание пользователей тоже никто не отменял.
Мозг человека обычно загружен лишь на 10% своей мощности, остальное - резерв для операционной системы.
OTRS 3.1.4; ITSM 3.1.6; Ubuntu Server 12.04 LTS
Андрей Ананьев
OTRS 3.1.4; ITSM 3.1.6; Ubuntu Server 12.04 LTS
Андрей Ананьев
Re: [решено] Прикрепить письмо "без темы" к существующему ти
Я смотрел в сторону PostMaster-фильтров, тем более, что в теле письма номер заявки дублируется. "Cамописная" система с этим справлялась на ура - дописывать устал. Но примеров как разобрать тело письма при помощи PostMaster-фильтра не нашел, если ткнёте - будет здорово.Creative писал(а):А для профилактики можно погулять ещё по настройкам.
И сделать например так, чтобы система видела Ticket-ID не только в теме, но и в теле письма.
Не та ситуация. "Пользователь" - кто и по несколько лет, а где и 2 месяца (2-3 письма) и всё. Вообщем - гибкость нужна...Creative писал(а):Ну и воспитание пользователей тоже никто не отменял.
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 132
- Зарегистрирован: 22 июн 2011, 14:33
- Откуда: Татарстан, Альметьевск
Re: [решено] Прикрепить письмо "без темы" к существующему ти
Ткну конечно, но не в сторону фильтров, а в сторону настроек модуля PostMaster.x4u писал(а):Я смотрел в сторону PostMaster-фильтров, тем более, что в теле письма номер заявки дублируется. "Cамописная" система с этим справлялась на ура - дописывать устал. Но примеров как разобрать тело письма при помощи PostMaster-фильтра не нашел, если ткнёте - будет здорово.
Сам ещё не тестировал функционал, не было необходимости, поэтому особенностей поведения не знаю.
Но стоит вам посмотреть сюда.
Ticket -> Core::PostMaster.
Параметры:
PostmasterFollowUpSearchInReferences
PostmasterFollowUpSearchInBody
PostmasterFollowUpSearchInAttachment
PostmasterFollowUpSearchInRaw
Судя по описанию этих параметров, система умеет анализировать содержание и группировать сообщения основываясь не только на номере тикета(что-то наподобие выстраивания цепочек сообщений в почтовых клиентах)
Насколько понимаю, к примеру, в случае отсутствия Ticket-ID в сабже, но при сохранении тела сообщения в ответе и включенном параметре PostmasterFollowUpSearchInBody, система сможет сопоставить письмо с содержанием статьи в определённом тикете и привязать к нему автоматически. Либо, возможно сможет в этом случае отреагировать на номер тикета в теле. Надо экспериментировать.
Мозг человека обычно загружен лишь на 10% своей мощности, остальное - резерв для операционной системы.
OTRS 3.1.4; ITSM 3.1.6; Ubuntu Server 12.04 LTS
Андрей Ананьев
OTRS 3.1.4; ITSM 3.1.6; Ubuntu Server 12.04 LTS
Андрей Ананьев
Re: [решено] Прикрепить письмо "без темы" к существующему ти
Спасибо, в эту сторону действительно надо смотреть - сразу не заработало, так как отключено полное цитирование - каша получается, но покопаемся.
Есть решение "в лоб", которое работает и на 3.2.х (надо только заголовок поправить в .opm)
http://opar.perl-services.de/bin/index. ... MoveDelete
Есть решение "в лоб", которое работает и на 3.2.х (надо только заголовок поправить в .opm)
http://opar.perl-services.de/bin/index. ... MoveDelete