OTRS.ru

Добрый вечер, вопрос по факту первой реакции.
Как я понимаю за факт первой реакции в системе отвечает параметр PhoneCallAgent и PhoneCallCustomer, но как понять что факт зафиксирован в системе, таймеры ведь не останавливаются?
И вопрос про отчеты - время первого ответа в отчете можно получить с помощью параметра FirstResponseInMin, а время решения с помощью SolutionInMin?

Заранее спасибо за ответы.

Добрый вечер.

Любое внешнее действие - ответ по почте, любая внешняя заметка (в т.ч. и PhoneCall) вызывает сброс этой эскалации.
По отчетам - да.