деление очередей по юр.лицам

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
chpr
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 26 ноя 2012, 16:33

деление очередей по юр.лицам

Сообщение chpr » 26 ноя 2012, 16:44

Добрый вечер!

Существует очередь, например "Проблема с принтером".
Необходимо, чтобы агенты видели заявки из этой очереди только свои (т.е. клиентов только той компании, за которую они отвечают).
Все пользователи привязаны к определенной компании.

Сейчас это реализовано через группы, т.е. получилось много дублирующихся очередей (для каждой группы своя).

Как настроить OTRS для использования одной очереди, есть какой-нибудь фильтр, накладываемый на агента?

Спасибо.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: деление очередей по юр.лицам

Сообщение alexus » 26 ноя 2012, 19:22

Вы в корне неверно планируете очереди. Агент с правами для какой-либо очереди имеет эти права на ВСЕ тикеты в этой очереди.
И очередь "Пролема с принтером" выглядит так, как будто Вы ни разу не заглядывали в документацию.
OTRS - это система для автоматизации сервисных служб. И это систему надо тщательно планировать и тестировать для ваших индивидуальных задач.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

chpr
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 26 ноя 2012, 16:33

Re: деление очередей по юр.лицам

Сообщение chpr » 27 ноя 2012, 10:21

Спасибо!

Действительно, очередей теперь намного меньше только по территориальным отделениям поддержки.
"Проблема с принтером" - тип заявки, с соответствующим типом сервиса.

Как связать тип заявки с получателем и сервисом? чтобы, например, заявка - Проблема с принтером не ушла к программистам.
Спасибо.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: деление очередей по юр.лицам

Сообщение ykolesnikov » 27 ноя 2012, 10:39

Посмотрите ACL - глава 18 мануала, или Планировщик заданий (GenericAgent).
Если заявки приходят по почте - еще и Postmaster Filters
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

chpr
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 26 ноя 2012, 16:33

Re: деление очередей по юр.лицам

Сообщение chpr » 27 ноя 2012, 11:35

Спасибо!

То что нужно.
Странно, что все это вручную нужно допиливать, вроде очевидный функционал.

Ответить