Как выключить добавление автоответа в тикет

[mvernigor]

Добрый день.

В случае если клиент отправляет свой запрос через Емейл, в OTRS создается новый тикет и клиенту отправляется Автоответ.
Текст этого Автоответа автоматически добавляется во вновь созданный тикет как статья под номером #2.

Вопрос: можно ли выключить это добавление Автоответа в новый тикет ?

Михаил

ЗЫ: в этом форуме уже был подобный вопрос, но он почему то остался без ответа.
viewtopic.php?f=5&t=519&p=2424&hilit=%D ... 1%82#p2424

[Creative]

А вот как раз я тебе сейчас и отвечу

Так как тот топик не получил развития, поднимать тогда его не стал.

Немного поразмыслив позже, я понял глубочайшую суть данной фишки.
А суть в том, что механизм то как раз и называется "Автоответы".
Это не уведомления, не служебные заметки, это автоматически отправляемые ответы по реакции на стандартные события.
Типа... Клиент попытался продолжить переписку по закрытой заявке, а у нас правило, по которому в таких случаях он должен подать новую.
Вот чтобы не грузить народ написанием ответа на такую ситуацию, для этих целей создали возможность включить автоответчик.

И неважно, ответил человек или робот. Это ОТВЕТ, а не заметка или уведомление. И мы послав это сообщение, тем самым ОТВЕТИЛИ клиенту.
Дальше объяснять?

[mvernigor]

Спасибо за ОТВЕТ

Логика понятна и оправдана. Хотя никакой пользы от хранения стандарного автоответа на открытие нового тикета я не вижу.
Просто хочется, что бы в системе накапливалось как можно меньше мусора. Но видно без этого не обойтись ...

[alexus]

Ну если вы каждую транзакцию взаимодействия клиентом считаете мусором .... Даже не знаю что Вам посоветовать!
Если речь идет об удобстве работе агентов, то включить фильтр можно здесь otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3ATicket%3A%3AViewZoom;SysConfigGroup=Ticket
Ticket::Frontend::TicketArticleFilter

[mvernigor]

Алексей, болшое спасибо за ответ.

Аналогичную рекомендацию я нашел на англоязычном форуме.
Фильтр работает отлично и так для агентов конечно удобнее.

ЗЫ: насчет "мусора" я возможно и погорячился, пардон

[Creative]

Спасибо за ОТВЕТ

Логика понятна и оправдана. Хотя никакой пользы от хранения стандарного автоответа на открытие нового тикета я не вижу.
Просто хочется, что бы в системе накапливалось как можно меньше мусора. Но видно без этого не обойтись ...

Никто не заставляет делать механизм реакции на появление нового тикета через автоответы.

Я к примеру, сообщение о том, что фактически обращение зарегистрировано и ему присвоен номер сделал через уведомления, привязав их только к способам создания заявки по почте или при вводе агентам. Подумалось что раз уж клиент явно создал заявку через веб-фронт и тут же увидел присвоенный номер, то незачем ему повторять что он это сделал.

А ценность автоответа на создание заявки в том, что можно к примеру использовать очереди-роботы, для выдачи стандартной информации, либо в комбинации с почтовыми фильтрами для обработки жёстко закреплённого алгоритма, и даже последующей передачи собранной по алгоритму заявки с уже подготовленным набором данным в очередь агента.

З.Ы. OTRS хоть и достаточно простая в освоении система (по крайней мере лично для меня), Но когда начинаешь копать глубже, открываются недюжинные возможности. Плюс к этому чистый и хорошо откомментированный код (люблю немцев за их педантичность) тоже открывает глаза на многие вещи.

[mvernigor]

Я к примеру, сообщение о том, что фактически обращение зарегистрировано и ему присвоен номер сделал через уведомления, привязав их только к способам создания заявки по почте или при вводе агентам. Подумалось что раз уж клиент явно создал заявку через веб-фронт и тут же увидел присвоенный номер, то незачем ему повторять что он это сделал.

Это интересно, спасибо за идею, попробую обязательно и этот способ. Я только около полугода работаю с OTRS поэтому опыта пока маловато.
Но система нравится, так что будем потихонку осваивать.

[alexus]

Я к примеру, сообщение о том, что фактически обращение зарегистрировано и ему присвоен номер сделал через уведомления, привязав их только к способам создания заявки по почте или при вводе агентам. Подумалось что раз уж клиент явно создал заявку через веб-фронт и тут же увидел присвоенный номер, то незачем ему повторять что он это сделал.

Поддерживаю!
Автоответы надо очень плотно планировать и думать. И представить себя на месте клиента, который на каждый чих получает автоответ. Судьба такого подхода - сообщения из хелпдекса будут автомато в корзину помещаться .
Вполне достаточно уведомлений по событиям - тикет через почту и тикет по телефону.

[vyv]

А все-таки, за что тогда отвечает параметр NewArticleIgnoreSystemSender ?

[ramilhusnulin]

А все-таки, за что тогда отвечает параметр NewArticleIgnoreSystemSender ?

не посылает автоответы и нотификации, если артикл пришел от SystemSender, что бы не происходило зацикливание автоответов и нотификаций.

Если кому надо, что бы системные сообщения не отображались в Zoom без установки фильтров, могу выслать правки в коде.