Страница 1 из 2
Оценка выполнения заявки
Добавлено: 21 янв 2011, 17:23
eigen
Добрый день,
В этой ветке обсуждалось выставление оценки работы IT-службы клиентом.
viewtopic.php?f=2&t=85&p=355
Хотелось бы узнать, возможно ли настроить такую опцию.
Т.е. после закрытия заявки агентом, клиенту приходит уведомление по почте, что заявка закрыта. Выставьте оценку, плиз.
Далее, в веб-интерфейсе клиент выбирает поле типа "Работы выполнены на:" 5-ти бальная шкала или любой список оценки.
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 24 янв 2011, 20:09
alexus
По умолчанию такой функционал отсутствует, надо дорабатывать, что в принципе возможно.
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 25 янв 2011, 10:07
Ilia
Есть такой модуль Survey, который якобы можно инсталлировать в Otrs
http://wiki.otrs.org/index.php?title=Survey_Module
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 25 янв 2011, 11:27
eigen
Спасибо. Поглядим.
Либо свой опросник сделаем.
Передав в письмо автоответ о закрытии переменную с ID заявки, и добавив в письмо свою ссылку на Survey, в которой будет это самое ID.
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 27 мар 2013, 09:07
egorbright
Как кто решил данный вопрос?
Установил Survey, но это ж обычные опросы...
Кто-то делал оценку динамическим полем? Или может еще какие способы есть?
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 28 мар 2013, 02:16
alexus
А что Вам не нравится в обычных опросах?
egorbright писал(а):Кто-то делал оценку динамическим полем?
Зачем?
egorbright писал(а):Или может еще какие способы есть?
Есть - можно звонить по телефону, можно с блокнотом бегать по клиентам, можно заставить всех строем перед обедом заходить в ИТ-отдел и отмечаться в книге тикетов. Да просто масса способов!
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 29 мар 2013, 09:43
egorbright
Хы... )) С блокнотом это я как-то не подумал
Опросы... Необходимо связывать оценку с каждой заявкой и потом генерить отчет вида "заявка" - "оценка выполнения данной заявки"...
Survey умеет такое?
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 02 июн 2016, 18:03
alegator2222
А кто то делал что бы если пользователь не ставит оценку, то она оценилась без участия пользователя?
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 13 янв 2017, 09:39
tail
Здравствуйте, коллеги
Подскажите, в итоге есть ли в последних версиях OTRS функционал оценки качества выполнения заявки пользователем или решение, которое позволяет этот функционал использовать? Для нас это критичная функция и придется менять систему управления инцидентами, если такого функционала нет
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 13 янв 2017, 11:06
paver
Есть, конечно. Например, динамическое поле с оценкой, или новые статусы для типа статуса Закрыта: Закрыта на 5, Закрыта на 4 и етц.
Вы чего хотите-то? Кто и при каких обстоятельствах должен делать оценку?
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 13 янв 2017, 13:27
tail
paver писал(а):Есть, конечно. Например, динамическое поле с оценкой, или новые статусы для типа статуса Закрыта: Закрыта на 5, Закрыта на 4 и етц.
Вы чего хотите-то? Кто и при каких обстоятельствах должен делать оценку?
Здравствуйте. Спасибо за наводку. Смысл задачи такой:
- пользователю после закрытия заявки должно приходить уведомление, в котором будет ссылка на оценку (вот это вот 5, 4, 3, 2 etc) или ссылка на повторное открытие заявки (кстати, это тоже можно сделать?)
Смысл в том, что пользователь должен оценить качество работы по его заявке, чтобы потом по итогу можно было по отчетам посмотреть по каждому саппорт-специалисту средние оценки и понять, куда его двигать дальше
Ну и метрики у них есть по этому поводу при расчете ежегодной премии
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 14 янв 2017, 17:37
alexus
tail писал(а):Подскажите, в итоге есть ли в последних версиях OTRS функционал оценки качества выполнения заявки пользователем или решение, которое позволяет этот функционал использовать? Для нас это критичная функция и придется менять систему управления инцидентами, если такого функционала нет
Модуль Survey существует как минимум с 2012 года. Менеджером пакетов не пробовали пользоваться для получения стандартных бесплатных пакетов? Там даже мануал по модулю есть!
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 16 янв 2017, 16:49
tail
alexus писал(а):tail писал(а):Подскажите, в итоге есть ли в последних версиях OTRS функционал оценки качества выполнения заявки пользователем или решение, которое позволяет этот функционал использовать? Для нас это критичная функция и придется менять систему управления инцидентами, если такого функционала нет
Модуль Survey существует как минимум с 2012 года. Менеджером пакетов не пробовали пользоваться для получения стандартных бесплатных пакетов? Там даже мануал по модулю есть!
несколькими сообщениями выше есть вопрос, на который не было ответа - есть ли в этом модуле функционал связывания опроса с заявкой и потом генерировать отчеты по этому критерию?
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 16 янв 2017, 20:16
alexus
tail писал(а):есть вопрос, на который не было ответа
alexus писал(а):Там даже мануал по модулю есть!
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 17 янв 2017, 09:22
tail
alexus писал(а):tail писал(а):есть вопрос, на который не было ответа
alexus писал(а):Там даже мануал по модулю есть!
Вы реально считаете это ответом на поставленный вопрос про функционал?
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 17 янв 2017, 09:54
ykolesnikov
Коллега!
Время, потраченное Вами на "выцарапывание" ответа, который Вам никто не обязан давать, можно было с лихвой потратить на чтение мануала по модулю. Что называется - ответ из первых рук.
У нас здесь так! Сарказм не принимается!
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 17 янв 2017, 13:58
alexus
tail писал(а):на поставленный вопрос про функционал
Звучит сильно
. Ставьте вопросы-задачи своим подчинённым или поставщикам, уважаемый инкогнито! Здесь - сообщество, основанное на взаимоуважении и стремлении к познанию. А если кто-то обижается на ссылку в мануал и ленится потратить 10-15 минут времени пробежаться по тексту мануала, то тут на помощь вряди стоит рассчитывать.
tail писал(а):... и придется менять систему управления инцидентами, если такого функционала нет
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 09 мар 2017, 16:16
tail
Собственно, основной вопрос с Survey решили
Про "поставленный вопрос" - ошибка восприятия и/или терминологии, не совпадающих с ЧСВ отвечающих
Ок, буду иметь ввиду трепетность присутствующих уважаемых людей и постараюсь обойтись без сарказма или иронии в будущем. Простите великодушно
Ладно, поставили и настроили Survey, но никак не могу докопаться, почему при отправке опроса автору заявки генерируется новая заявка... не отправлять опросы на адреса helpdesk в настройках проставлено, не дает результата. В общем случае ситуация выглядит следующим образом:
1. Пользователь присылает письмо на адрес
helpdesk@mydomain.ru и OTRS создает тикет
2. Техподдержка тикет закрывает по мере решения проблемы
3. Пользователю приходит уведомление о том, что его заявка закрыта, со ссылкой на опрос... до этого момента все круто, но (!) при этом это же уведомление зачем-то уходит опять на helpdesk и создается новый тикет о том, что тикет пользователя закрыт...
Ткните пальцем, плз, в какую сторону копать? в Core и Core::Survey в конфигурации системы добавлены адреса, куда не надо отправлять опросы и в явном виде, и в виде регекспов...
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 09 мар 2017, 21:55
alexus
tail писал(а):3. Пользователю приходит уведомление о том, что его заявка закрыта, со ссылкой на опрос... до этого момента все круто, но (!) при этом это же уведомление зачем-то уходит опять на helpdesk и создается новый тикет о том, что тикет пользователя закрыт...
Строго говоря, письмо модуля Survey и уведомление - это две разные сущности. У Вас о чём всё-таки идёт речь? Что в истории тикета? Кто указан клиентом по тикету? Есть такая "багофича", которая выглядит так- если клиент в тикете не подтянулся из БД, то клиентом система считает последнего, кто оставлял заметку в тикете. Возможно у Вас это и проявляется.
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 10 мар 2017, 10:43
tail
Уведомления о статусе заявки отключены в настройках OTRS, а уведомлением в данном случае является сообщение от Survey, в котором есть указание на номер заявки, статус, с которым она закрыта, и ссылка на опрос, который надо пройти. И эта часть работает нормально. То есть пользователю, который создал заявку, ссылка на опрос отправляется, но вместе с этим такое же письмо со ссылкой на опрос отправляется на
helpdesk@mydomain.ru и генерирует новую заявку, телом которой является ровно такое же сообщение, которое уходит клиенту. То есть, клиент из базы тянется правильно. Последнюю заметку в заявке оставляет тот, кто ее закрывает - админ или саппорт - но письма им не уходят при этом.
При этом в Core и Core::Survey проставлены настройки не отправлять уведомления об опросах на адреса otrs и helpdesk, а заявки создаются из "клиент - внешний email"
Да, OTRS интегрирована с AD и авторизация работает нормально, все данные о пользователях вытягиваются корректно...
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 10 мар 2017, 12:09
alexus
Я бы проверил, кто на самом деле отправляет это письмо по служебным заголовкам. И сравнил бы их с опросом, который прилетает клиенту.
Мы с таким поведением никогда не сталкивались. Возможно это кастом кривой какой-то или баг в модуле. Какая версия Survey используется?
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 15 мар 2017, 19:30
Toxa
Добрый день, коллеги.
tail, вопрос скорее к вам, т.к. сейчас тоже
- поставил Survey 5
- создал мастер-опрос
письма с просьбой заполнить форму и ссылкой на саму форму исправно приходят после каждого закрытия тикета.
Собственно, как связать ответы пользователя с самим тикетом? А то сейчас все ответы попадают в общую статистику, с которой толку мало, т.к. непонятно, какой тикет закрыт неудовлетворительно.
Заранее спасибо за помощь!
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 15 мар 2017, 19:45
alexus
Toxa писал(а):Собственно, как связать ответы пользователя с самим тикетом? А то сейчас все ответы попадают в общую статистику, с которой толку мало, т.к. непонятно, какой тикет закрыт неудовлетворительно.
Надо писать кастомный отчёт по запросу или отдельный виджет делать с сортировкой по оценкам и клиентам. А в базе - ручками по списку всех ответов.
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 03 апр 2017, 15:14
etelereth
Доброго дня.
Реализовал сбор оценок пользователей таким образом:
- в уведомлении о закрытии в добавлено пять ссылок вида
https://какой-то сервер/default.aspx?TicketNumber=<OTRS_TICKET_TicketNumber>&grade=5
- при клике на ссылку, пользователь переходит на простенькую страничку с приветствием и полем ввода комментария
- по клику на кнопку "Отправить комментарий" выдергивается, из строки запроса, номер заявки, а с помощью него, из базы OTRS достаются остальные значения (агент, клиент, заголовок и пр.)
- все это записывается в отдельную sql таблицу
Все было создано на коленке за неделю, но тем не менее, данные собираются и отчеты отправляются большому начальству.
Re: Оценка выполнения заявки
Добавлено: 03 апр 2017, 15:19
alexus
etelereth писал(а):Доброго дня.
Реализовал сбор оценок пользователей таким образом:
- в уведомлении о закрытии в добавлено пять ссылок вида
https://какой-то сервер/default.aspx?TicketNumber=<OTRS_TICKET_TicketNumber>&grade=5
- при клике на ссылку, пользователь переходит на простенькую страничку с приветствием и полем ввода комментария
- по клику на кнопку "Отправить комментарий" выдергивается, из строки запроса, номер заявки, а с помощью него, из базы OTRS достаются остальные значения (агент, клиент, заголовок и пр.)
- все это записывается в отдельную sql таблицу
Все было создано на коленке за неделю, но тем не менее, данные собираются и отчеты отправляются большому начальству.
Это, конечно, немножко "велосипед", но тоже вполне рабочий вариант. Особенно если уметь работать с БД
!