Выдача нарядов сотрудникам по тикету

[masalexven]

Добрый день!

Скажите пожалуйста, есть ли в системе функция выдачи наряда на работу сотруднику по заведенному клиентов тикету, чтобы сотрудник приехал к клиенту и решил проблему.
В демо я такого не нашел, в документации тоже, может просмотрел, хотя это основная функция по обслуживанию клиентов наряду с удаленным решением проблем.

Заранее всем спасибо за ответ.

[yuri0001]

Что Вы имеете в виду под нарядом? Письменный наряд?
В OTRS несколько источников получения заявок.
От клиента - через web-интерфейс клиента или по эл. почте
Ввод заявки агентом на основании эл.письма или по телефонному звонку
Через эл. почту от систем мониторинга.
Все это видно из руководства.
Заявка помещается в очередь - это настраивается.
Агенты, на основании своих прав в группах видят заявки в доступных ему очередях и могут выбирать их для исполнения. Заявки может назначать агенту и выделенный менеджер заявок/руководитель - это вопрос настроек системы.
Выбрав заявку для исполнения, агент может приступать к работе. Он может записывать свои действия по заявке и общаться с клиентом, записывая также результаты общения. По окончании работы он закрывает заявку.
При желании агент может напечатать бланк заявки, если он, напрмер, должен выехать к клиенту и не имеет удаленного доступа к системе.
Это вкратце. Прочитайте внимательно документацию, постепенно уложится в голове.
Выдача наряда, практически, это назначение владелца заявке в состоянии "новая". Если агент сам просмотрев очередь, выберет заявку и блокирует ее - он становится ее владельцем. Другой агент(руководитель) - может назначить конкретного агента владельцем - это тоже выдача наряда. Для такого случая можно настроить уведомление агенту, что ему назначена заявка. Надеюсь, это то о чем Вы спрашивали.
Это очень схематично и упрощенно.

[alexus]

это основная функция по обслуживанию клиентов наряду с удаленным решением проблем

Опишите эту функцию подробнее - передаваемые параметры, внутренние и глобальные переменные, алгоритм работы и выходные значения.

[masalexven]

Что Вы имеете в виду под нарядом? Письменный наряд?
В OTRS несколько источников получения заявок.
От клиента - через web-интерфейс клиента или по эл. почте
Ввод заявки агентом на основании эл.письма или по телефонному звонку
Через эл. почту от систем мониторинга.
Все это видно из руководства.
Заявка помещается в очередь - это настраивается.
Агенты, на основании своих прав в группах видят заявки в доступных ему очередях и могут выбирать их для исполнения. Заявки может назначать агенту и выделенный менеджер заявок/руководитель - это вопрос настроек системы.
Выбрав заявку для исполнения, агент может приступать к работе. Он может записывать свои действия по заявке и общаться с клиентом, записывая также результаты общения. По окончании работы он закрывает заявку.
При желании агент может напечатать бланк заявки, если он, напрмер, должен выехать к клиенту и не имеет удаленного доступа к системе.
Это вкратце. Прочитайте внимательно документацию, постепенно уложится в голове.
Выдача наряда, практически, это назначение владелца заявке в состоянии "новая". Если агент сам просмотрев очередь, выберет заявку и блокирует ее - он становится ее владельцем. Другой агент(руководитель) - может назначить конкретного агента владельцем - это тоже выдача наряда. Для такого случая можно настроить уведомление агенту, что ему назначена заявка. Надеюсь, это то о чем Вы спрашивали.
Это очень схематично и упрощенно.

Спасибо большое за развернутый ответ. Под нарядом я имел в виду назначение ответственного выездного специалиста по данному тикету с комментариями. Т.е. агент который разбирает входящие тикеты, должен создать отдельную задачу/тикет/... В котором прописать ответственного, дать ссылку на первоначальный тикет, оставить свои комментарии, которые в переписке по первоначальному тикету должны быть не видны (свою первичную диагностику проблемы на техническом языке для своего специалиста, назовем это так ). Это можно сделать разделением заявки? И можно ли сделать, чтобы первоначальный тикет и переписка по нему так и осталась, а вот порожденный тикет помещался в свою очередь, не был виден владельцу первоначального тикета (клиенту) там была ссылка на первоначальный тикет?

[alexus]

Т.е. агент который разбирает входящие тикеты, должен создать отдельную задачу/тикет/

Зачем плодить тикеты?

комментарии, которые в переписке по первоначальному тикету должны быть не видны

Это можно сделать с использованием внутренних заметок, которые не видны клиенту.

Это можно сделать разделением заявки?

Вообще можно, но зачем? См. выше...

И можно ли сделать, чтобы первоначальный тикет и переписка по нему так и осталась, а вот порожденный тикет помещался в свою очередь, не был виден владельцу первоначального тикета (клиенту) там была ссылка на первоначальный тикет?

Да, можно, ограничив права по очередям соответствующим образом. Ссылка при разделении тикета создается автоматически.

владельцу первоначального тикета (клиенту)

Владелец тикета - агент, а не клиент. Но если речь идет о клиенте, то клиент не может видеть связей в базовом варианте.

[masalexven]

Спасибо. На счет внутренних заметок я был не в курсе. Будем смотреть в этом направлении.