OTRS.ru

Всем доброго дня!

Идея ясна из заголовка.
Нужно, чтобы после выполнения заявки агент мог изменить ее статус на "Выполнено" и отправить в другую очередь, сотрудники которой и закроют заявку после подтверждения удовлетворенности клиента.

Новое состояние "done" я создал. А теперь как его задействовать и как осуществить идею, чтобы агент мог менять состояние?

Можно через ACL убрать кнопку "Закрыть" у агента, ну и с вариантами вокруг этого. В мануале даже пример именно такой есть про ACL. Можно посмотреть в SysConfig параметры в Module Registration для агента, возможно, там тоже можно поиграть с группами для модуля/опции TicketClose или как он там называется

ykolesnikov писал(а):Можно через ACL убрать кнопку "Закрыть" у агента, ну и с вариантами вокруг этого. В мануале даже пример именно такой есть про ACL. Можно посмотреть в SysConfig параметры в Module Registration для агента, возможно, там тоже можно поиграть с группами для модуля/опции TicketClose или как он там называется

Я опять смотрю мимо? Или меня не правильно поняли? Нет необходимости запрещать закрывать клиенту заявку. Есть необходимость выставления агентом состояния "Выполнено". Я в заявке нигде не нашел возможности вручную изменить состояние.

Создаете Заметку, где пишете, что сделали и выставляете следующее состояние, которое Вам нужно.

Ааа! Точно, вспомнил! Это нужно включать в Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewNote.

Это и в других экранах можно сконфигурять, например в ViewMove, просто добавить там допустимые состояния и тогда будете сразу передавать в другую очередь на проверку и закрытие.

Ну раз уж тема уже открыта, а вопрос слишком прост оказался, то можно усложнить задачу.

Как выполнить такую хитрую настройку, чтобы при ответе клиента на уже закрытую заявку, заявка получала статус не "открыто", а "открыто заново"? То есть новое состояние + связь c заново открытой заявкой. Это ACL?

Это вряд ли, без бубна получится, да и задачи этой я не приемлю. Надо получать максимум функционала при минимуме доработок. Здесь же я не вижу, в принципе необходимости этого "бантика". Для кого он? Для менагеров? Так вам все равно придется их анализировать, т.к. тупой юзер от лени, вместо создания новой заявки, будет отвечать на предыдущую, аналогичного типа (сменить картридж), причем не поленится ее найти у себя. А манагер будет устраивать разбор полетов по поводу возвращенных на доработку заявок.