Агент не должен закрывать тикеты: как реализовать?

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
firebolt
OTRS Новобранец
Сообщения: 178
Зарегистрирован: 13 сен 2012, 13:46

Агент не должен закрывать тикеты: как реализовать?

Сообщение firebolt » 30 окт 2012, 09:45

Всем доброго дня!

Идея ясна из заголовка.
Нужно, чтобы после выполнения заявки агент мог изменить ее статус на "Выполнено" и отправить в другую очередь, сотрудники которой и закроют заявку после подтверждения удовлетворенности клиента.

Новое состояние "done" я создал. А теперь как его задействовать и как осуществить идею, чтобы агент мог менять состояние?
Версия OTRS (6.0.10)
Debian 9 Stretch
Версия СУБД (MySQL 5.7.22)

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Агент не должен закрывать тикеты: как реализовать?

Сообщение ykolesnikov » 30 окт 2012, 09:55

Можно через ACL убрать кнопку "Закрыть" у агента, ну и с вариантами вокруг этого. В мануале даже пример именно такой есть про ACL. Можно посмотреть в SysConfig параметры в Module Registration для агента, возможно, там тоже можно поиграть с группами для модуля/опции TicketClose или как он там называется
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

firebolt
OTRS Новобранец
Сообщения: 178
Зарегистрирован: 13 сен 2012, 13:46

Re: Агент не должен закрывать тикеты: как реализовать?

Сообщение firebolt » 30 окт 2012, 10:56

ykolesnikov писал(а):Можно через ACL убрать кнопку "Закрыть" у агента, ну и с вариантами вокруг этого. В мануале даже пример именно такой есть про ACL. Можно посмотреть в SysConfig параметры в Module Registration для агента, возможно, там тоже можно поиграть с группами для модуля/опции TicketClose или как он там называется
Я опять смотрю мимо? :) Или меня не правильно поняли? Нет необходимости запрещать закрывать клиенту заявку. Есть необходимость выставления агентом состояния "Выполнено". Я в заявке нигде не нашел возможности вручную изменить состояние.
Версия OTRS (6.0.10)
Debian 9 Stretch
Версия СУБД (MySQL 5.7.22)

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Агент не должен закрывать тикеты: как реализовать?

Сообщение ykolesnikov » 30 окт 2012, 11:00

Создаете Заметку, где пишете, что сделали и выставляете следующее состояние, которое Вам нужно.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

firebolt
OTRS Новобранец
Сообщения: 178
Зарегистрирован: 13 сен 2012, 13:46

Re: Агент не должен закрывать тикеты: как реализовать?

Сообщение firebolt » 30 окт 2012, 11:16

Ааа! Точно, вспомнил! Это нужно включать в Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewNote.
Версия OTRS (6.0.10)
Debian 9 Stretch
Версия СУБД (MySQL 5.7.22)

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Агент не должен закрывать тикеты: как реализовать?

Сообщение ykolesnikov » 30 окт 2012, 11:29

Это и в других экранах можно сконфигурять, например в ViewMove, просто добавить там допустимые состояния и тогда будете сразу передавать в другую очередь на проверку и закрытие. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

firebolt
OTRS Новобранец
Сообщения: 178
Зарегистрирован: 13 сен 2012, 13:46

Re: Агент не должен закрывать тикеты: как реализовать?

Сообщение firebolt » 30 окт 2012, 11:45

Ну раз уж тема уже открыта, а вопрос слишком прост оказался, то можно усложнить задачу.

Как выполнить такую хитрую настройку, чтобы при ответе клиента на уже закрытую заявку, заявка получала статус не "открыто", а "открыто заново"? То есть новое состояние + связь c заново открытой заявкой. Это ACL?
Версия OTRS (6.0.10)
Debian 9 Stretch
Версия СУБД (MySQL 5.7.22)

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Агент не должен закрывать тикеты: как реализовать?

Сообщение ykolesnikov » 30 окт 2012, 12:08

Это вряд ли, без бубна получится, да и задачи этой я не приемлю. Надо получать максимум функционала при минимуме доработок. Здесь же я не вижу, в принципе необходимости этого "бантика". Для кого он? Для менагеров? Так вам все равно придется их анализировать, т.к. тупой юзер от лени, вместо создания новой заявки, будет отвечать на предыдущую, аналогичного типа (сменить картридж), причем не поленится ее найти у себя. А манагер будет устраивать разбор полетов по поводу возвращенных на доработку заявок.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Ответить