Жизненый цыкл тикета

[Dmitriy]

Доброго времени суток!
Подскажите пожалуйста правильно ли я понимаю логику жизненого цыкла тикета:
1) На основании писмьа к примеру на почту support@....com автоматически создается тикет.
2) Ответственный человек (руководитель отдела) - назначает очередь и ответственного агента.
3) Агент решает вопрос (нажимает "Ответить " а потом закрывает заявку дублируя ответ при этом) т.к. если ответить клиенту со статусом "Закрыт успешно" - она все равно не закроеться, а если просто закрыть тикет то ответ не дойдет клиенту.

Если можно приведите пожалуйста стандартные роли агентов и руководителя отделов
Не могу понят как максимально персонализировать обработку заявки конкретным агентом.

Заранее благодарен.

[mdb93]

По поводу певого вопроса
Загрузку писем с электронной почты необходимо отдельно настраивать в "Управление почтовыми учетными записями". Учтите что ОТРС забирая письма из ящика, удаляет все из него. У меня на предприятии настроено так, что каждый почтовый ящик привязан к определенной очереди в системе. В очереди дан доступ соответствующим сотрудникам, которые с ней работают. Но можно и настроить правила фильтрации, например чтобы все письма по принтерам, приходящие с ящика, валились в определенную очередь, или посадить на это отдельного человека.
Но создавать тикеты можно и другими способами:
1. Создавать вручную в системе агента заявку, на основании, например, телефонного звонка клиента.
2. Дать доступ клиентам к системе клиентов, где они могут создавать заявки. В этом варианте надо будет настроить фильтр, так как создавая тикеты, они все попадают в общую очередь - raw, после чего нужно будет настроить переадресацию тикета в нужную очередь