Как правильно организовать работу с внешними агентами?

[princeps]

Коллеги, поделитесь идеями, как лучше сделать.
У меня часть заявок, если ТП 1-го уровня не смогла с ними разобраться, должна уходить субподрядчикам, которые представляют из себя полностью отдельные организации со своим хелпдеском. Т.е. процесс сейчас выглядит примерно так: регистрируется заявка, ТП-1 смотрит, если разобраться самостоятельно не может, пишет письмо субподрядчику, который уже сам фиксирует у себя заявку от нас, как от клиента и продолжает работу. В какой-то момент пишет письмо в ТП-1, мол типа, готово, проверяйте. ТП-1 смотрит и если всё норм, закрывает заявку.
Пока придумал так: сделать субподрядчикам по одной агентской учётке и переводить тикеты в их очереди, но тут есть один минус, заключающийся в разгильдяйстве субподрядчиков. Есть подозрение, что они забьют на работу с нашим хелпдеском, т.е. будут по письму от OTRS устранять проблему, не блокируя и не закрывая её через веб-морду.