Как разрешить Customer-у просмотр всех тикетов

[kobi]

Здравствуйте. Начал разбираться с OTRS и заметил, что здесь жестко разделены агенты и пользователи. Т.е. - агент не может быть одновременно и пользователем и создавать личные тикеты. В предидущей системе, которую я использовал, ето было возможно, и сейчас процесс заточен так, что даный функционал необходим.

Т.е. мне нужно либо сделать так, чтобы некоторые агенты могли создавать тикеты, как-будто они обычные пользователи (customers), либе же дать возможность некоторым пользователям видеть все тикеты. Второй вариант предпочтительней

Посоветуете как быть?

[ykolesnikov]

А что Вам мешает агентов зарегистрировать еще и как клиентов?
Кроме того возможность создания телефонной или почтовой заявки дает возможность агенту создавать заявку от имени клиента. Если он есть в базе клиентов, то, фактически создает заявку от своего имени. Поразбирайтесь внимательно, это все на поверхности в OTRS.

[kobi]

А что Вам мешает агентов зарегистрировать еще и как клиентов?
Кроме того возможность создания телефонной или почтовой заявки дает возможность агенту создавать заявку от имени клиента. Если он есть в базе клиентов, то, фактически создает заявку от своего имени

2 аккаунта для одного физического пользователя - плохо. С самого начала использовать костыли - до добра не доведет
Кроме того, нужно будет реализовать аутентификацию по LDAP. Значит, если по одинаковому ID у меня будет и агент и пользователь - здесь появятся дополнительные проблемы

Объясню коротко процесс, может станут понятнее мои мысли:

Есть пул пользователей, которые додают запросы в службу поддержки. Запросы большинства пользователей додаются и обрабатыватся стандартно, и OTRS прекрасно подходит для их обработки, но есть несколько пользователей, назвем их "привилегированными", которым, додавая тикет, нужно знать, какие запросы сейчас обрабатываются, какие у них приоритеты, трудоемкости и ETA

Но если я скажу им - чтобы посмотреть текущее состояние запросов - залогиньтесь, пожалуйста, по адресу inxed.pl, а чтобы додать потом свой тикет - разлогиньтесь, и тогда залогиньтесь по customer.pl - меня не совсем поймут Ну и аутентификация, про нее я писал выше...

Может есть все-таки способы?

[kobi]

Т.е. мне нужно либо сделать так, чтобы некоторые агенты могли создавать тикеты, как-будто они обычные пользователи (customers), либе же дать возможность некоторым пользователям видеть все тикеты. Второй вариант предпочтительней

Реализовал второй подход, может кому пригодится. Как сделать, описано тут:

http://doc.otrs.org/3.1/en/html/custome ... ckend.html

(пункт Customer with multiple IDs (Company tickets))

[alexus]

2 аккаунта для одного физического пользователя - плохо. С самого начала использовать костыли - до добра не доведет
Кроме того, нужно будет реализовать аутентификацию по LDAP. Значит, если по одинаковому ID у меня будет и агент и пользователь - здесь появятся дополнительные проблемы

А вот кстати для LDAP развести 2 сущности для 1 физического лица гораздо проще. Никаких 2-х учетных записей не надо. Просто добавить их в нужные OU и всё!