Проконсультируйте плс по применимости OTRS

[Armyanin]

Добрый день, уважаемые коллеги.
Проконсультируйте плс по возможностям применения OTRS
Хочеться оказывать услуги технической поддержки компаниям, то есть выступить в роли аутсорсера.
Может уже кто делал такие проекты? может поделиться? Готов к разумным расходам.
Итак хочется,
- локальная база агентов
- определение компании обратившейся по доменному адресу электронной почты
- одна компания <> много клиентов
- согласования ( по предоставлению доступов например)
Может что то ещё упустил из виду.
Спасибо

[ykolesnikov]

Вам сюда -viewtopic.php?f=11&t=719

[Armyanin]

отписался, ждемс реакции.
Может кто то от себя добавит что то?
Спасибо

[yuri0001]

А что добавить? Задавайте вопросы, предварительно почитав темы форума, а сначала документацию. Здесь не внедренческая компания и не учебное заведение. Это форум пользователей и обсуждение проблем и способов их решения.
Начинайте работать, появятся вопросы - милости просим, по возможности, получите ответы. Хотите платное внедрение с консалтингом, адрес был дан и Вы ждете ответа. Удачи

[Armyanin]

А что добавить?
Начинайте работать, появятся вопросы - милости просим, по возможности, получите ответы. Хотите платное внедрение с консалтингом, адрес был дан и Вы ждете ответа. Удачи

То что здесь никто ничего мне не обязан это понятно, возможно кто то уже занимался вопросом применимости OTRS для аутсорсинга? Или может быть он совсем не подходит?
Согласований например я в прямую не нашел. может быть есть какие то костыли? или про согласования можно тупо забить?

[ykolesnikov]

Для аутсорсинга подходит вполне, разумется, это частное мнение. Наличие механизма Сервисов и SLA уже говорит об этом. Его редко применяют при инсорсинге, только наиболее продвинутые компании.
Согласования, обычно, нужны при Управлении Изменениями. Если поставите дополнительно пакет ITSM, то там практически есть все механизмы из теории ITSM. Почитайте мануал по ITSM, он правда на английском только, но, думаю, осилите при желании.
Поработать все равно придется, потому что главное, на берегу договориться как строить мост - вдоль, поперек или наискосок, чтобы не получился "унитаз в женском туалете"

[Creative]

возможно кто то уже занимался вопросом применимости OTRS для аутсорсинга? Или может быть он совсем не подходит?
Согласований например я в прямую не нашел. может быть есть какие то костыли?

Всё зависит от того, как ваши процессы построены и как организованы сервисы.
Можно с костылями, можно без.

Согласования можно через управление изменениями сделать, можно через доп поля извратиться.
Если вам нужны готовые решения по процессам, то это к Алексею. Ребята на этом специализируются.
Если просто подсказать возможность технической реализации конкретно поставленной задачи, то по некоторым моментам здесь могут помочь.

Сам развиваю как раз servicedesk площадку на OTRS. Завел пока без процессов управления изменениями и без управления конфигурациями.
Делаю для внутренних нужд, как систему приёма и обработки заявок, учета выполненных работ и коммуникации с клиентами, а так же как средство предоставления отчетов об объёмах выполненных работ. Собираюсь запустить FAQ.
Параллельно развиваю договорные отношения с клиентами и разрабатываю регламенты сервиса. После "устаканивания" реализую техническую площадку для поддержки новых процессов.
С небольшими оговорками под аутсорсинговую площадку подходит.
Самая большая головная боль это то, что нет биллинговых возможностей, что не совсем хорошо для аутсорсинга без долгосрочных контрактов. В этом случае управлять доступом к услугам приходится менеджеру в ручном режиме.
Но есть хороший момент, что теперь ввиду того, что общение в системе происходит двухсторонее, а также благодаря архивному следу при общении по заявке, есть возможность использовать информацию по работе с заявкой при рассмотрении споров, что в аутсорсинге не редкость. Как говорится теперь легче заставить представителя клиента по разовым работам "ответить за базар". Плюс к этому за счёт этой возможности развили и работу с претензиями.
Отчеты по удовлетворённости пока не использовал, думаю как лучше их применить.

В общем, при большом желании можно выпилить не только систему под IT аутсорс, но и для многих других служб где работа может быть организована по четким регламентам, особенно для служб использующих функции диспетчеризации обращений.