"Владелец" - "Ответственный"

[ykolesnikov]

Поясните, пожалуйста понятия "Владелец" - "Ответственный" и связь/отличие между ними

[alexus]

Владелец - агент, ответственный за тикет.
Отвественный - второй агент, который может выполнять все операции по тикету. Т.е. по сути это дополнительное лицо, вовлеченное в процесс обработки тикета. Эту функцию следует использовать, если ваши процессы этого требуют, например, с иерархической точки зрения. Без реальной !!! необходимости эту возможность не следует использовать.
Отличия - Ответственный не может стать Владельцем, и назначить другого Oтветственного, если верно заданы права на группу.

[ykolesnikov]

О.К., вроде понятно. Уточняем. можем ли привязать владельца к очереди, например, владельцами сделать начальников отделов (администрирования БД, программирования, технического обслуживания), и их же назначить watcher'ами, а ответственные выбирают задания из очереди, блокируют, выполняют, закрывают?

[alexus]

Владелец - это тот, кто создает тикет, или, если тикет пришел по почте или через веб-интерфейс от юзера, тот, кого назначил агент, имеющий права для назначения владельцев в той очереди, куда попал тикет. И владелец уже назначает ответственного.
А какой практический смысл делать владельцами начальников отделов?

[ykolesnikov]

Владелец - агент, ответственный за тикет.
Отвественный - второй агент, который может выполнять все операции по тикету. Т.е. по сути это дополнительное лицо, вовлеченное в процесс обработки тикета. Эту функцию следует использовать, если ваши процессы этого требуют, например, с иерархической точки зрения. Без реальной !!! необходимости эту возможность не следует использовать.
Отличия - Ответственный не может стать Владельцем, и назначить другого Oтветственного, если верно заданы права на группу.

А вот Владелец, по иерархии и смыслу может назначить другого ответственного, если первый по какой-либо причине не может выполнить заявку. Или надо возвращать запрос некоему общему менеджеру запросов, который может и не знать о ситуации с занятостью агентов.
Это к вопросу о смысле

[alexus]

Человек с правами на назначение владельца (манагер, нач. отдела или CIO) может назначить владельцем любого другого сотрудника. Для контроля за сроками есть эскалация. Ответственный - это только дополнительное лицо, которое работает и информируется по тикету. Решать, конечно, Вам, но пока Вы меня не убедили, что Вам это нужно . Если вы включите опцию "Responsible", то она накатывается на все тикеты без исключений.

[ykolesnikov]

У меня пока нет задачи убедить в своей правоте. Есть только желание понять взимосвязи и зависимости, чтобы не нагромоздить лишнего и обойтись минимумом настроек, их и так очень много.
Кстати об эскалации. Она дает возможность управлять оповещениями о сроках или же можно настроить и автоматические действия? Какие?

[alexus]

У меня пока нет задачи убедить в своей правоте. Есть только желание понять взимосвязи и зависимости, чтобыне нагромоздить лишнего и обойтись минимумом настроек, их и так очень много.

Поддерживаю такой подход. Я просто образно сказал.
Эскалация - это только оповещение. Для действий - другие настройки, например, разблокировка тикета, по отсутствию реакции агента. Настройки авт. действий надо использовать cron или GenericAgent.

[rrr]

Можно выбрать "Владельца" и "Ответственного" из разных очередей? Если да, то подскажите плиз как это сделать?

[ykolesnikov]

По-моему, для этого достаточно иметь права "Владелец" и/или "Ответственный" в этой очереди. Я "Ответственный" не использую, хвадает и "Владельца". У меня есть очередь начальника отдела и очередь отдела. Заявка поступает к начальнику/заместителю (оба ее видят в очереди начальника) и они перемещают в очередь отдела с назначением владельца, если необходимо, или без назначения владельца. В последнем случае агенты получают уведомление о поступлении заявки в их очередь и сами выбирают себе заявку и блокируют ее. При блокировании заявки агентом он автоматически становится владельцем а остальные перестают ее видеть. Это уже вопрос организации, а не функционала системы.

[rrr]

"По-моему, для этого достаточно иметь права "Владелец" и/или "Ответственный" в этой очереди", а где данные права можно выставить?

[ykolesnikov]

Администрирование --> Агенты-Группы. Если используются Роли, то Агенты--Роли. Давно не смотрел "Ответственных" (не использую), по-моему, если механизм "Ответственных" включен в админском конфиге (не помню где) то в Агенты--Группы/Роли появится дополнительная колонка "Ответственный"/"Responsible"

[rrr]

Механизм включен, но доп. колонки "Ответственный" нет, так же колонка "Владелец" означает что агент может изменить владельца заявки в очередях группы. Я вообще никого не могу сделать владельцем заявки без прав rw , по моему раньше у мну так можно было сделать, но перестаралась с настройками конфига походу, и теперь никак......

[ykolesnikov]

Там еще, чтобы в правах появился "Ответственный" надо добавить в конфигурации системы это к списку прав DefaultPermissions - Responsible

[rrr]

Извините я новичок в OTRS, можно подробнее где именно в конфиге список прав
Спасибо

[ykolesnikov]

Edit Config Settings in Ticket -> Core::Ticket. Параметр System::Permission - там табличка в которую, щелкнув по плюсику под табличкой можно ввести дополнительную строку responsible - там есть комментарий по английски, но понятно. После этого должен появиться столбец при распределении прав агентов в группах. Правда есть глюк, скоторым я не знаю как справиться - табличка увеличивается по ширине и сдвигается до полного пропадания колонка - чтение/запись - самая последняя и очень важная - может это связано с разрешением экрана. Пробуйте.

[rrr]

Спасибо! Столбец Permission появился ))