Запрет на переоткрытие тикета

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
molodoi.pon
OTRS Новобранец
Сообщения: 9
Зарегистрирован: 13 июн 2012, 13:15

Запрет на переоткрытие тикета

Сообщение molodoi.pon » 29 авг 2012, 10:02

Доброго времени суток.
Такая ситуация:
Есть отрс 3.1.6. Клиенты пишут на e-mail - создается тикет, дальше по нему проводится работа и тикет закрывается агентом, либо автоматически закрывается через 3 дня по не ответу пользователя (например на вопрос агента).
Вопрос: как реально ли сделать так что если пользователь спустя, допустим, месяц решил все таки ответить на вопрос агента, то этот тикет не открывался заново, а создавался новый.

Заранее благодарен за ответы.

spartak
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 12 апр 2011, 17:51
Откуда: UA, Kiev
Контактная информация:

Re: Запрет на переоткрытие тикета

Сообщение spartak » 29 янв 2014, 10:58

Добрый день.

Просьба, пож-та, прокоментирвоать логику работы системы, ситуация следующая:
Владелец переводит заявку (через заметку) в состояние "закрыт успешно".
Через некоторое время, ОН (владелец по заявке) через заметку переоткрывает заявку, состояние "открыта".
Вопрос, почему переоткрытая заявке НЕ отображается в дайджесте в "Открытые заявки (требуется ответить)" или "Заблокированные заявки" для данного владельца? Как можно изменить логику данного процесса?

Владельцу заявку может посмотреть только через поиск или через "Открытые/Заблокированные заявки" -> Все (***)

Спасибо.
С уважением,
Сергей
OTRS 3.0, ITSM 3.0.5, CentOS, PostgreSQL

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Запрет на переоткрытие тикета

Сообщение ykolesnikov » 29 янв 2014, 12:23

Навскидку.
Вы не указываете состояние блокировки для заново открытой заявки, поэтому нельзя сделать вывод, почему ее нет в заблокированных. Если она открывается вновь по ответу клиента, то там она блокируется за прежним Владельцем.
Что касается отображение в виджете Откоытые, требуется ответить, то она, видимо, раньше уже прочитана и отвечена, т.е. до закрытия.
Примерно так я рассуждаю.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

spartak
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 12 апр 2011, 17:51
Откуда: UA, Kiev
Контактная информация:

Re: Запрет на переоткрытие тикета

Сообщение spartak » 29 янв 2014, 16:32

Да, вы правы. После переоткрытия заявки, не была установлена блокировка.
Еще один момент, я правильно понимаю, что если заявка закрыта, и поступает новое сообщение от КЛИЕНТА, заявка автоматически переводится в состояние "открыта"?
С уважением,
Сергей
OTRS 3.0, ITSM 3.0.5, CentOS, PostgreSQL

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Запрет на переоткрытие тикета

Сообщение ykolesnikov » 29 янв 2014, 16:41

Это настраивается в Очередях. Там есть параметнр, который указывает, что делать при получении ответа на закрытую заявку - открывать старую или создавать новую.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

spartak
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 12 апр 2011, 17:51
Откуда: UA, Kiev
Контактная информация:

Re: Запрет на переоткрытие тикета

Сообщение spartak » 31 янв 2014, 10:44

Да, вижу это в настройках очереди.
Спасибо.
С уважением,
Сергей
OTRS 3.0, ITSM 3.0.5, CentOS, PostgreSQL

Ответить