OTRS.ru

Доброго времени суток.
Такая ситуация:
Есть отрс 3.1.6. Клиенты пишут на e-mail - создается тикет, дальше по нему проводится работа и тикет закрывается агентом, либо автоматически закрывается через 3 дня по не ответу пользователя (например на вопрос агента).
Вопрос: как реально ли сделать так что если пользователь спустя, допустим, месяц решил все таки ответить на вопрос агента, то этот тикет не открывался заново, а создавался новый.

Заранее благодарен за ответы.

Добрый день.

Просьба, пож-та, прокоментирвоать логику работы системы, ситуация следующая:
Владелец переводит заявку (через заметку) в состояние "закрыт успешно".
Через некоторое время, ОН (владелец по заявке) через заметку переоткрывает заявку, состояние "открыта".
Вопрос, почему переоткрытая заявке НЕ отображается в дайджесте в "Открытые заявки (требуется ответить)" или "Заблокированные заявки" для данного владельца? Как можно изменить логику данного процесса?

Владельцу заявку может посмотреть только через поиск или через "Открытые/Заблокированные заявки" -> Все (***)

Спасибо.

Навскидку.
Вы не указываете состояние блокировки для заново открытой заявки, поэтому нельзя сделать вывод, почему ее нет в заблокированных. Если она открывается вновь по ответу клиента, то там она блокируется за прежним Владельцем.
Что касается отображение в виджете Откоытые, требуется ответить, то она, видимо, раньше уже прочитана и отвечена, т.е. до закрытия.
Примерно так я рассуждаю.

Да, вы правы. После переоткрытия заявки, не была установлена блокировка.
Еще один момент, я правильно понимаю, что если заявка закрыта, и поступает новое сообщение от КЛИЕНТА, заявка автоматически переводится в состояние "открыта"?

Это настраивается в Очередях. Там есть параметнр, который указывает, что делать при получении ответа на закрытую заявку - открывать старую или создавать новую.

Да, вижу это в настройках очереди.
Спасибо.