Добавление клиентам свойства "Сопровождающий агент"

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Aslan
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 27 авг 2012, 05:03

Добавление клиентам свойства "Сопровождающий агент"

Сообщение Aslan » 27 авг 2012, 05:26

Доброе утро!
Только начинаю осваивать OTRS и возникла сложность... Наши клиенты распределены между сотрудниками. Т.е определённый список клиентов поддерживается определённым сотрудником, другие - другим и т.д.. Для каждого сотрудника хочется создать свою очередь заявок, в которую будут попадать тикеты от "подопечных" клиентов. Настроить такую сотртировку фильтрами я не смог, Планировщиком заданий смог... но для каждого нового клиента придётся создавать ещё и правило в Планировщике, а это лишняя и чертовски бессмысленная работа. Самое кошерное, на мой взгляд, решение: указать в свойствах Клиента человека, который его сопровождает. Указать так, чтобы это поле стало X-OTRS-заголовком, который сможет быть проанализирован и фильтрами почты, и планировщиком заданий. Тогда поставленная задача сможет быть описана в Планировщике с помощью одного задания, насколько я понимаю.. Насколько я понял, OTRS довольно гибкая система и можно самому добавить поле "Ответственный за клиента" в свойства объектов "Клиент" (или как это ещё назвать). Но я никак не разберусь как это сделать :)
OTRS крутится на Windows. Версия OTRS - 3.1.8.
Надеюсь на Вашу помощь, господа. Если я мыслю правильно, подскажите как реализовать... Если поставленную задачу можно решить иначе - подскажите, пожалуйста, как.

Aslan
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 27 авг 2012, 05:03

Re: Добавление клиентам свойства "Сопровождающий агент"

Сообщение Aslan » 27 авг 2012, 12:10

Почитал статью Настройка самостоятельной регистрации клиента. Там есть, похоже, то, что мне нужно. Только Script: Adding a new column to the customer_user table приведён для Linux. Как выполнить это действие под виндой?..

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Добавление клиентам свойства "Сопровождающий агент"

Сообщение alexus » 27 авг 2012, 13:04

Свойство клиенту Вы добавить сможете. Но для его обработки потребуется кастом. X-OTRS заголовки относятся к сущности "Тикет", и пользователь там присутствует только со своим CustomerID и логином.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Aslan
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 27 авг 2012, 05:03

Re: Добавление клиентам свойства "Сопровождающий агент"

Сообщение Aslan » 27 авг 2012, 14:53

Значит, единственный способ реализовать мою задачу - назначить клиентам одного менеджера один и тот же CustomerID? Будет ли это вообще работать? И можно ли в качестве CustomerID назначить, например, мыло сопровождающего клиентов агента?

Aslan
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 27 авг 2012, 05:03

Re: Добавление клиентам свойства "Сопровождающий агент"

Сообщение Aslan » 27 авг 2012, 15:03

Честно говоря, фраза "для его обработки потребуется кастом" мне тоже не совсем понятна... Нужно будет допилить структуру сущности тикетов, чтобы добавленное поле в них появилось и стало можно его обрабатывать?

Ответить