Организация почтовых ящиков

[mdb93]

Добрый день!
Я работаю с системой отрс у нас на предприятии.
В нашей системе есть 1 почтовый ящик, который настроен как ящик для отправления писем. Т.е. все кто получают письма от системы OTRS видят в отправителях именно этот адрес. И создано около 20 ящиков для входящей почты. Т.е. все письма которые приходят на эти ящики подгружаются в определенную очередь.
Есть следующая ситуация: Пользователь системы отрс создает новую заявку по емэйл и отправляет на внешний адрес. Внешний адресат отвечает на это письмо и в итоге оно попадает обратно в ту очередь и более того, прикрепляется именно к тому тикету, по которому и отправлялось первое письмо. И таким образом формируется история по данному тикету.
Все было бы хорошо, если бы не следующая ситуация: По описанному выше сценарию сотрудник создает новую заявку по емэйл, отправляет в аналогичную хелпдеск систему в другой организации. Та организация письмо получает и отвечает на него. Так вот этот ответ не попадает в историю тикета. Хочу отметить что такое происходит только при работе с этой организацией, со всеми другими все нормально.
Помогите решить данную проблему.

[alexus]

Если в теме письме, которое приходит из внешней системы, содержится номер тикета вашей системы, то ваша система должна его (номер) распознавать и привязывать к вашему тикету. Т.е. в теме письма может быть два номера тикета и система может и должна найти ваш и обработать его.