работа через e-mail

[dang]

Здравствуйте. Развернул OTRS 3.0.4 для суппорта. Есть вопрос.
Нужно организовать работу с тикетами через почту.
Пример:
1. Клиент пишет письмо на support@domain.com, создаётся тикет;
1а. Всем агентам на почту сыпятся оповещения "Создан Тикет";
2. Агент отвечает на тикет письмом через почтовый клиент на системный адрес;
2а. Все агенты получают на почту письма "Отправлен ответ: Агент1 -> Клиент" с текстом ответа;
2b. Клиент получает письмо на почту с адреса support@domain.com, содержащее ответ от агента;
3. Клиент пишет письмо на support@domain.com с текстом "Спасибо, заработало!", тикет закрывается через 8 часов после ответа клиента.

Пока что у меня забираются заявки с почты, по входящему письму создаётся тикет, но оповещение приходит только тому агенту, который зайдёт в веб-интерфейс. Не отправляются ответы на тикеты, так как при нажатии "ответить" вставляется адрес "OTRS Notification Master <otrs@192.168.10.10/otrs>", где айпи 192.168.10.10 - адрес машины, на которой крутится OTRS.
Не могу понять, как настроить эскалацию. Впервые встречаюсь с таким термином.
Если возможна реализация работы системы с использованием только почтовых ящиков, без использования клиентами и агентами веб-морды, расскажите пожалуйста.
До OTRS мучал OSTicket (он же eTicket) - там проблемы с кодировкой темы письма. Неправильно работает парсер заголовков, переписывать код желания не возникло.
Заранее спасибо.

[alexus]

Если кратко, то Вам нужно следующее:

Пока что у меня забираются заявки с почты, по входящему письму создаётся тикет, но оповещение приходит только тому агенту, который зайдёт в веб-интерфейс

Смотрите раздел Администрирование-Система-Уведомление или Уведомление о событии.

Не отправляются ответы на тикеты, так как при нажатии "ответить" вставляется адрес "OTRS Notification Master <otrs@192.168.10.10/otrs>", где айпи 192.168.10.10 - адрес машины, на которой крутится OTRS.

См. раздел Администрирование-Система-[ Адреса email ] и настройки отправки почты в разделе Администрирование-Дополнительно Параметры конфигурации: Framework -> Core::Sendmail

Не могу понять, как настроить эскалацию. Впервые встречаюсь с таким термином.

Эскалация - это уведомление о нарушении сроков исполнения тикета. Настраивается в настройках очереди Администрирование-Очередь & Ответы.

Если возможна реализация работы системы с использованием только почтовых ящиков, без использования клиентами и агентами веб-морды, расскажите пожалуйста.

Для клиентов веб-морда не обязательна, т.к. для них это лишь возможность создавать и контролировать тикеты. Для агентов - без нее практически никак! Можно, конечно, чтоб агенты слали копию каждого письма строго форматированного вида в OTRS, чтобы почтовый фильтр все разгребал. А какой в этом смысл? Почему агентам Вы не хотите веб-морду давать?

[dang]

Спасибо за ответ.
Нету возможности пользоваться веб-мордой по двум причинам:
1. многие агенты привыкли работать через Outlook, они получают кучу тикетов, отвечают на них в оффлайне, потом массой рассылают ответы.
2. веб-сервер доступен для сети, доступа из интернета для некоторых агентов нет. Только почта.

[alexus]

1. многие агенты привыкли работать через Outlook, они получают кучу тикетов, отвечают на них в оффлайне, потом массой рассылают ответы.

Это зависит от того, как работа поставлена.

2. веб-сервер доступен для сети, доступа из интернета для некоторых агентов нет. Только почта.

Не понял Почта голубиная что-ли?

[dang]

Простите, что долго не отвечал.
Доступ к веб-серверу есть только у клиентов офисной сети. Доступа к нему из интернета нет. По этому люди работают через почту, когда находятся вне офиса.
Мне кажется, самый простой способ реализации:
1. запросом в базу агентов проверяется автора письма (если адрес автора есть в базе, значит это агент);
2. парсится subject:
2.а) на наличие Re: (если есть - значит ответ) или Comment: (значит комментарий);
2.б) на наличие номера тикета, если тикет с таким номером существует, письмо приклеивается к нему.

Получается, что письмо с заголовком From: user(at)domain.com и темой "Re: [1020]...", при наличии в базе агентов пользователя с адресом user(at)domain.com, будет приклеено как ответ к тикету №1020.

Возможно ли это реализовать?

[alexus]

Это самолет на базе танка, тщательно обработанный напильником.
А в чем проблема с выставлением веб-морды для агентов "наружу"?

[dang]

Требования руководства.

[Светлана]

Здравствуйте. почему сообщения агентам приходят около двух часов на почту?до этого сразу же приходили, а теперь приходиться очень долго ждать..в чем проблема?