Здравствуйте. Развернул OTRS 3.0.4 для суппорта. Есть вопрос.
Нужно организовать работу с тикетами через почту.
Пример:
1. Клиент пишет письмо на support@domain.com, создаётся тикет;
1а. Всем агентам на почту сыпятся оповещения "Создан Тикет";
2. Агент отвечает на тикет письмом через почтовый клиент на системный адрес;
2а. Все агенты получают на почту письма "Отправлен ответ: Агент1 -> Клиент" с текстом ответа;
2b. Клиент получает письмо на почту с адреса support@domain.com, содержащее ответ от агента;
3. Клиент пишет письмо на support@domain.com с текстом "Спасибо, заработало!", тикет закрывается через 8 часов после ответа клиента.
Пока что у меня забираются заявки с почты, по входящему письму создаётся тикет, но оповещение приходит только тому агенту, который зайдёт в веб-интерфейс. Не отправляются ответы на тикеты, так как при нажатии "ответить" вставляется адрес "OTRS Notification Master <otrs@192.168.10.10/otrs>", где айпи 192.168.10.10 - адрес машины, на которой крутится OTRS.
Не могу понять, как настроить эскалацию. Впервые встречаюсь с таким термином.
Если возможна реализация работы системы с использованием только почтовых ящиков, без использования клиентами и агентами веб-морды, расскажите пожалуйста.
До OTRS мучал OSTicket (он же eTicket) - там проблемы с кодировкой темы письма. Неправильно работает парсер заголовков, переписывать код желания не возникло.
Заранее спасибо.
работа через e-mail
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: работа через e-mail
Если кратко, то Вам нужно следующее:
Смотрите раздел Администрирование-Система-Уведомление или Уведомление о событии.dang писал(а): Пока что у меня забираются заявки с почты, по входящему письму создаётся тикет, но оповещение приходит только тому агенту, который зайдёт в веб-интерфейс
См. раздел Администрирование-Система-[ Адреса email ] и настройки отправки почты в разделе Администрирование-Дополнительно Параметры конфигурации: Framework -> Core::Sendmaildang писал(а): Не отправляются ответы на тикеты, так как при нажатии "ответить" вставляется адрес "OTRS Notification Master <otrs@192.168.10.10/otrs>", где айпи 192.168.10.10 - адрес машины, на которой крутится OTRS.
Эскалация - это уведомление о нарушении сроков исполнения тикета. Настраивается в настройках очереди Администрирование-Очередь & Ответы.dang писал(а):Не могу понять, как настроить эскалацию. Впервые встречаюсь с таким термином.
Для клиентов веб-морда не обязательна, т.к. для них это лишь возможность создавать и контролировать тикеты. Для агентов - без нее практически никак! Можно, конечно, чтоб агенты слали копию каждого письма строго форматированного вида в OTRS, чтобы почтовый фильтр все разгребал. А какой в этом смысл? Почему агентам Вы не хотите веб-морду давать?dang писал(а):Если возможна реализация работы системы с использованием только почтовых ящиков, без использования клиентами и агентами веб-морды, расскажите пожалуйста.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: работа через e-mail
Спасибо за ответ.
Нету возможности пользоваться веб-мордой по двум причинам:
1. многие агенты привыкли работать через Outlook, они получают кучу тикетов, отвечают на них в оффлайне, потом массой рассылают ответы.
2. веб-сервер доступен для сети, доступа из интернета для некоторых агентов нет. Только почта.
Нету возможности пользоваться веб-мордой по двум причинам:
1. многие агенты привыкли работать через Outlook, они получают кучу тикетов, отвечают на них в оффлайне, потом массой рассылают ответы.
2. веб-сервер доступен для сети, доступа из интернета для некоторых агентов нет. Только почта.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: работа через e-mail
Это зависит от того, как работа поставлена.dang писал(а):1. многие агенты привыкли работать через Outlook, они получают кучу тикетов, отвечают на них в оффлайне, потом массой рассылают ответы.
Не понял Почта голубиная что-ли?dang писал(а):2. веб-сервер доступен для сети, доступа из интернета для некоторых агентов нет. Только почта.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: работа через e-mail
Простите, что долго не отвечал.
Доступ к веб-серверу есть только у клиентов офисной сети. Доступа к нему из интернета нет. По этому люди работают через почту, когда находятся вне офиса.
Мне кажется, самый простой способ реализации:
1. запросом в базу агентов проверяется автора письма (если адрес автора есть в базе, значит это агент);
2. парсится subject:
2.а) на наличие Re: (если есть - значит ответ) или Comment: (значит комментарий);
2.б) на наличие номера тикета, если тикет с таким номером существует, письмо приклеивается к нему.
Получается, что письмо с заголовком From: user(at)domain.com и темой "Re: [1020]...", при наличии в базе агентов пользователя с адресом user(at)domain.com, будет приклеено как ответ к тикету №1020.
Возможно ли это реализовать?
Доступ к веб-серверу есть только у клиентов офисной сети. Доступа к нему из интернета нет. По этому люди работают через почту, когда находятся вне офиса.
Мне кажется, самый простой способ реализации:
1. запросом в базу агентов проверяется автора письма (если адрес автора есть в базе, значит это агент);
2. парсится subject:
2.а) на наличие Re: (если есть - значит ответ) или Comment: (значит комментарий);
2.б) на наличие номера тикета, если тикет с таким номером существует, письмо приклеивается к нему.
Получается, что письмо с заголовком From: user(at)domain.com и темой "Re: [1020]...", при наличии в базе агентов пользователя с адресом user(at)domain.com, будет приклеено как ответ к тикету №1020.
Возможно ли это реализовать?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: работа через e-mail
Это самолет на базе танка, тщательно обработанный напильником.
А в чем проблема с выставлением веб-морды для агентов "наружу"?
А в чем проблема с выставлением веб-морды для агентов "наружу"?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: работа через e-mail
Здравствуйте. почему сообщения агентам приходят около двух часов на почту?до этого сразу же приходили, а теперь приходиться очень долго ждать..в чем проблема?