OTRS.ru

Коллеги!

Мне нужно организовать на базе OTRS процедуру регистрации коррекции счетов.
Предполагается, что клиенты будут через web-интерфейс подавать заявку на коррекцию счёта. При этом они должны будут указать номер клиента и планируемую сумму коррекции. Эти поля обязательные для заполнения. С этими полями нет проблем, стандартные средства OTRS позволяют это реализовать.
Дальше заявку рассматривает агент-акцептор и при согласии он должен указывать акцептованную сумму. Это, как я понимаю, будет ещё одно поле, которое может редактировать агент-акцептор.
Далее заявка поступает агенту-исполнителю, который уже в третье поле вносит сумму коррекции.
Все 3 дополнительных поля должны быть видимы клиентам и агентам, но редактировать каждый из них может только соответствующее поле.

Собственно вопрос в следующем: можно ли штатными средствами создать поля, которые смогут редактировать агенты? Если нет, то как это можно сделать путём редактирования конфигурационных файлов или шаблонов форм?

Поля создаются в разделе Dynamics Field. Для из отображения надо поправить конфиги. Для ограничения доступа надо использовать ACL. Т.е. в принципе все реализуемо без доработок кода, только штатными средствами. Но поколдовать с настройкой все равно придется

А какие конфиги править, не подскажете? Столкнулся со схожей проблемой.

В веб-админке - Edit Config Settings in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::View*. Там для каждого отображения указываете необходимые динамические поля.

alexus, спасибо.
Надо поставить версию 3.1. У нас сейчас 3.0, в которой нет Dynamics Field, может поэтому у нас не получилось создать поля, доступные для редактирования агентами.

Топик стартер имел ввиду не просто добавление собственных полей при создании заявки, а именно редактирование этих полей уже после отправки заявки в систему, то есть клиент создал заявку, а агент уже после зашёл и отредактировал то, что написал в поле клиент и сохранил изменения. Читаем внимательно тему:

С этими полями нет проблем, стандартные средства позволяют это реализовать.

и далее:

Собственно вопрос в следующем: можно ли штатными средствами создать поля, которые смогут редактировать агенты?

Коллеги, добрый день!
Для 3.0 используйте FreeText поля. Их функционал не так гибок как Dynamic Fields, но работает. Корректировать их можно через пункт меню заявки "Free Fields" (Изменить поля заявки/Доп.поля - название зависит от локализации). Пробуйте

ykolesnikov писал(а):Коллеги, добрый день!
Для 3.0 используйте FreeText поля. Их функционал не так гибок как Dynamic Fields, но работает. Корректировать их можно через пункт меню заявки "Free Fields" (Изменить поля заявки/Доп.поля - название зависит от локализации). Пробуйте

ykolesnikov, FreeText поля и используются у нас, поля уже настроены и показываются у клиента в web-интерфейсе .../Customer.pl, но никак не можем понять, каким образом отредактировать текст в доп.поле которое при создании заявки заполнил клиент, например он ввёл в поле цифру 100,00р. далее необходимо уже агенту через .../index.pl в созданной заявке изменить цифру 100,00р. на 200,00р. и сохранить. Вы пишете что это можно сделать через "Free Fields" (Изменить поля заявки/Доп.поля), я не вижу таких пунктов у себя в web-интерфейсе, наша система допиливалась год другим человеком и возможно он мог скрыть/убрать этот пункт, могли бы вы показать скриншот где должен находиться этот пункт или как его можно включить.
Прикрепляю вложение скриншот моего интерфейса .
Конфигурация 3.0.10, FreeBSD 8.2., Config.pm стандартный.

Сделайте активным Ticket::Frontend::MenuModule###310-FreeText в Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
Пункт меню должен появиться в меню заявки

Спасибо! Сразу конечно пункт меню не появился, пришлось ещё погуглить и нашёл вот это сообщение viewtopic.php?f=7&t=760&start=20#p3975, а именно помогло включение пункта Frontend::Module###AgentTicketFreeText и после этого появилось меню "Свободные поля", много там конечно ненужного: владельцы, сервисы, дата и т.д. буду ковырять как убрать лишнее.

ykolesnikov писал(а):Сделайте активным Ticket::Frontend::MenuModule###310-FreeText в Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
Пункт меню должен появиться в меню заявки

Спасибо! Это то что нужно!
Теперь хорошо бы при редактировании свободных полей избавиться от обязательного указания текста заметки и главное - от выбора владельца заявки.

Смотрите здесь все настройки этого окна - Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText

alexus писал(а):В веб-админке - Edit Config Settings in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::View*. Там для каждого отображения указываете необходимые динамические поля.

Повторно!!!

Спасибо, все советы выше помогли.

Продолжение... Осталась у нас последняя проблема с редактированием агентами свободных полей в созданной ранее клиентами заявке, есть две группы агентов acceptor и performer, группе acceptorнужно разрешить редактирование\отображение только поля TicketFreeKey3, а группе performer только TicketFreeKey4. В идеале хотелось бы после нажатия кнопки "Free Fields" (Изменить поля заявки/Доп.поля) отобразить все имеющиеся поля, но в режиме "read only", а "read write" разрешить только для определённых TicketFreeKey ключей, ну а если уж это невозможно, тогда просто скрыть ненужные поля.

Это уже или надо править в коде соответствующего модуля или попробовать поиграть с ACL. Про последнее надо читать в документации и смотреть здесь на форуме, может появятся идеи как это сделать в Вашем случае.