OTRS для регистрации коррекции счетов

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Hronik
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 17 авг 2012, 15:45

OTRS для регистрации коррекции счетов

Сообщение Hronik » 17 авг 2012, 16:09

Коллеги!

Мне нужно организовать на базе OTRS процедуру регистрации коррекции счетов.
Предполагается, что клиенты будут через web-интерфейс подавать заявку на коррекцию счёта. При этом они должны будут указать номер клиента и планируемую сумму коррекции. Эти поля обязательные для заполнения. С этими полями нет проблем, стандартные средства OTRS позволяют это реализовать.
Дальше заявку рассматривает агент-акцептор и при согласии он должен указывать акцептованную сумму. Это, как я понимаю, будет ещё одно поле, которое может редактировать агент-акцептор.
Далее заявка поступает агенту-исполнителю, который уже в третье поле вносит сумму коррекции.
Все 3 дополнительных поля должны быть видимы клиентам и агентам, но редактировать каждый из них может только соответствующее поле.

Собственно вопрос в следующем: можно ли штатными средствами создать поля, которые смогут редактировать агенты? Если нет, то как это можно сделать путём редактирования конфигурационных файлов или шаблонов форм?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: OTRS для регистрации коррекции счетов

Сообщение alexus » 17 авг 2012, 16:27

Поля создаются в разделе Dynamics Field. Для из отображения надо поправить конфиги. Для ограничения доступа надо использовать ACL. Т.е. в принципе все реализуемо без доработок кода, только штатными средствами. Но поколдовать с настройкой все равно придется :)
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

sf51
OTRS Новобранец
Сообщения: 80
Зарегистрирован: 01 авг 2012, 23:31

Re: OTRS для регистрации коррекции счетов

Сообщение sf51 » 18 авг 2012, 10:42

А какие конфиги править, не подскажете? Столкнулся со схожей проблемой.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: OTRS для регистрации коррекции счетов

Сообщение alexus » 18 авг 2012, 13:26

В веб-админке - Edit Config Settings in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::View*. Там для каждого отображения указываете необходимые динамические поля.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Hronik
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 17 авг 2012, 15:45

Re: OTRS для регистрации коррекции счетов

Сообщение Hronik » 20 авг 2012, 08:31

alexus, спасибо.
Надо поставить версию 3.1. У нас сейчас 3.0, в которой нет Dynamics Field, может поэтому у нас не получилось создать поля, доступные для редактирования агентами.

Akor
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 20 авг 2012, 08:47

Re: OTRS для регистрации коррекции счетов

Сообщение Akor » 20 авг 2012, 08:57

Топик стартер имел ввиду не просто добавление собственных полей при создании заявки, а именно редактирование этих полей уже после отправки заявки в систему, то есть клиент создал заявку, а агент уже после зашёл и отредактировал то, что написал в поле клиент и сохранил изменения. Читаем внимательно тему:
С этими полями нет проблем, стандартные средства позволяют это реализовать.
и далее:
Собственно вопрос в следующем: можно ли штатными средствами создать поля, которые смогут редактировать агенты?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: OTRS для регистрации коррекции счетов

Сообщение ykolesnikov » 20 авг 2012, 09:24

Коллеги, добрый день!
Для 3.0 используйте FreeText поля. Их функционал не так гибок как Dynamic Fields, но работает. Корректировать их можно через пункт меню заявки "Free Fields" (Изменить поля заявки/Доп.поля - название зависит от локализации). Пробуйте
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Akor
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 20 авг 2012, 08:47

Re: OTRS для регистрации коррекции счетов

Сообщение Akor » 20 авг 2012, 10:16

ykolesnikov писал(а):Коллеги, добрый день!
Для 3.0 используйте FreeText поля. Их функционал не так гибок как Dynamic Fields, но работает. Корректировать их можно через пункт меню заявки "Free Fields" (Изменить поля заявки/Доп.поля - название зависит от локализации). Пробуйте
ykolesnikov, FreeText поля и используются у нас, поля уже настроены и показываются у клиента в web-интерфейсе .../Customer.pl, но никак не можем понять, каким образом отредактировать текст в доп.поле которое при создании заявки заполнил клиент, например он ввёл в поле цифру 100,00р. далее необходимо уже агенту через .../index.pl в созданной заявке изменить цифру 100,00р. на 200,00р. и сохранить. Вы пишете что это можно сделать через "Free Fields" (Изменить поля заявки/Доп.поля), я не вижу таких пунктов у себя в web-интерфейсе, наша система допиливалась год другим человеком и возможно он мог скрыть/убрать этот пункт, могли бы вы показать скриншот где должен находиться этот пункт или как его можно включить.
Прикрепляю вложение скриншот моего интерфейса .
Конфигурация 3.0.10, FreeBSD 8.2., Config.pm стандартный.
my_otrs.jpg
my_otrs.jpg (357.68 КБ) 9494 просмотра

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: OTRS для регистрации коррекции счетов

Сообщение ykolesnikov » 20 авг 2012, 10:58

Сделайте активным Ticket::Frontend::MenuModule###310-FreeText в Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
Пункт меню должен появиться в меню заявки :)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Akor
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 20 авг 2012, 08:47

Re: OTRS для регистрации коррекции счетов

Сообщение Akor » 20 авг 2012, 11:59

Спасибо! Сразу конечно пункт меню не появился, пришлось ещё погуглить и нашёл вот это сообщение viewtopic.php?f=7&t=760&start=20#p3975, а именно помогло включение пункта Frontend::Module###AgentTicketFreeText и после этого появилось меню "Свободные поля", много там конечно ненужного: владельцы, сервисы, дата и т.д. буду ковырять как убрать лишнее.

Hronik
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 17 авг 2012, 15:45

Re: OTRS для регистрации коррекции счетов

Сообщение Hronik » 21 авг 2012, 09:07

ykolesnikov писал(а):Сделайте активным Ticket::Frontend::MenuModule###310-FreeText в Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
Пункт меню должен появиться в меню заявки :)
Спасибо! Это то что нужно! :D
Теперь хорошо бы при редактировании свободных полей избавиться от обязательного указания текста заметки и главное - от выбора владельца заявки.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: OTRS для регистрации коррекции счетов

Сообщение ykolesnikov » 21 авг 2012, 10:55

Смотрите здесь все настройки этого окна - Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: OTRS для регистрации коррекции счетов

Сообщение alexus » 21 авг 2012, 10:56

alexus писал(а):В веб-админке - Edit Config Settings in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::View*. Там для каждого отображения указываете необходимые динамические поля.
Повторно!!!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Akor
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 20 авг 2012, 08:47

Re: OTRS для регистрации коррекции счетов

Сообщение Akor » 22 авг 2012, 12:02

Спасибо, все советы выше помогли.

Продолжение... Осталась у нас последняя проблема с редактированием агентами свободных полей в созданной ранее клиентами заявке, есть две группы агентов acceptor и performer, группе acceptorнужно разрешить редактирование\отображение только поля TicketFreeKey3, а группе performer только TicketFreeKey4. В идеале хотелось бы после нажатия кнопки "Free Fields" (Изменить поля заявки/Доп.поля) отобразить все имеющиеся поля, но в режиме "read only", а "read write" разрешить только для определённых TicketFreeKey ключей, ну а если уж это невозможно, тогда просто скрыть ненужные поля.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: OTRS для регистрации коррекции счетов

Сообщение ykolesnikov » 22 авг 2012, 12:16

Это уже или надо править в коде соответствующего модуля или попробовать поиграть с ACL. Про последнее надо читать в документации и смотреть здесь на форуме, может появятся идеи как это сделать в Вашем случае.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Ответить