Помогите в организации поставленных задач в отрс

[mdb93]

Добрый день.
Есть следующие задачи, которые нужно организовать на предприятии:
1) Имеются почтовые ящики вида support@<город>.organization.ru по количеству городов.
нужно: Сделать так, чтобы OTRS забирал почту из этих ящиков и создавал заявки в соответствующие очереди (или как вариант – очередь одна, но чтобы было понятно – на какой конкретно адрес прилетела заявка)
2) Запретить уведомлять клиента о каких либо изменениях по заявке по мылу. Клиент не должен получать никаких уведомлений от OTRS.
Интересует техническая реализация данных задач.

[alexus]

Добрый день!

1. Проектирование структуры очередей лучше осуществлять с учетом вашей организационной структуры, т.к. на базе очередей решаются вопросы ограничения прав доступа к тикетам, параметры эскалации, адрес с которого Вы отвечаете клиенту, шаблоны ответов. В вашем случае возможно стоит учесть региональный признак - город, т.е. для очереди верхнего уровня сделать по городам. Возможно стоит сделать иначе. Надо понимать особенности вашей деятельности. Тут однозначный совет дать нельзя, вопрос не только в том, чтобы зарегистрировать тикет, но и в том, что с ним делать дальше.
Так что этот вопрос изначально не технический, а организационный. Технически же при создании учетной записи для сбора почты просто указывается для нее очередь, в которой тикет будет создан

2. По умолчанию никаких уведомлений клиентам не приходит. Это надо настраивать дополнительно. Т.е. технически ничего делать не надо .

[mdb93]

Хочу уточнить:
1) Под созданием учетной записи имеется ввиду создание нового Агента?
2) При создании агента нужно указывать е-мэйл адрес. Это для чего нужно? Чтобы на этот адрес отправлялись уведомления, или система будет наблюдать за появлением в данном почтовом ящике писем и заносить их в тикеты? В моем случае надо сделать именно второе. Чтобы система просматривала определенные ящики, и при появлении в нем писем, отправляла их в определенную очередь и создавала там тикет. Таким образом созданный тикет будет адресован конкретному агенту и размещен в определенной очереди.
Меня и интересует вопрос как это сделать, и можно ли вообще сделать.
Лично я с ОТРС работаю только вторую неделю, по этому пока знаю поверхностно.

[alexus]

1. и 2. http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/email-receiving.html

[mdb93]

Alexus, спасибо, разобрался
Но по поводу поставленных задач немного уточню.
Сейчас у нас развернута система ОТРС, в которой каждый день создаются порядка 1000-1500 заявок. Создано порядка 20-30 очередей, в которые сыплются эти заявки (какие-то подгружаются с почтовых ящиков, какие-то создаются в самой отрс клиентами)
И на данный момент все клиенты и все агенты получают определенные уведомления.
Дело в том, что по поставленной задаче, описанной мной в первом и втором пунктах первого постера надо сделать таким образом, чтобы клиенты, которые пишут на конкретно указанные почтовые ящики не получали никаких уведомлений, при этом все те, кто уже сейчас работает и получает уведомления по старым очередям так же продолжали бы их получать.
В итоге получается что я создам еще очереди, в которые будут валиться письма из этих ящиков (указанные мной в п.1 первого постера). В этих очередях будут создаваться заявки, которые будут обрабатываться определенными сотрудниками. Так вот нужно чтобы клиенты, которые отправляют на эти ящики письма с проблемами, не получали никаких уведомлений, в то время как "старенькие" клиенты, продолжали бы получать их, как это сейчас работает и работало всегда.
Прошу прощения за такое, возможно, сумбурное изложение проблемы, стараюсь описать как можно подробнее.
Спасибо