Установка SLA при возврате заявки

[Vladkyr]

Добрый день.
Ситуация такая: есть заявка, на которую установлен Уровень Обслуживания (SLA). Время эскалаций настроено, все работает.
Агент закрывает заявку, но клиент в своем web-интерфейсе отвечает на заявку (типа недоволен) и переводит заявку заново в состояние "Открытая".
Но время SLA при этом не работает. Т.е. SLA для заявки есть, но времён нет. А как сделать так, чтобы при возврате заново запускался механизм эскалаций?

[ykolesnikov]

Добрый день!
Не очень понятна ситуация. До закрытия этой заявки эскалации были?
Как клиент переводит состояние в "Открытая"?
Вообще-то при определенных настройках, при ответе на закрытую заявку, она автоматом открывается и назначается прежнему агенту.
Если время назначенных эскалаций уже прошло еще до ее закрытия, то, честно говоря, не очень и понятно каких эскалаций вновь ожидать. Такая как "время первого ответа " по идее и не должна работать. С остальными надо пробовать все по циклу заявки. Или, если не будет работать, настраивать, чтобы при ответе недовольного клиента открывалась новая заявка - такая возможность в теории есть, не пробовал.

[Vladkyr]

Добрый день!

Не очень понятна ситуация. До закрытия этой заявки эскалации были?

В принципе все равно, были или нет. Главное, что на заявку установлен SLA, и счетчик по ней тикал.

Как клиент переводит состояние в "Открытая"?

В клиентском интерфейсе при нажатии на кнопку "Ответить" есть выбор, в какое состояние переводить заявку. И там есть вариант "Открытая".

Вообще-то при определенных настройках, при ответе на закрытую заявку, она автоматом открывается и назначается прежнему агенту.
Если время назначенных эскалаций уже прошло еще до ее закрытия, то, честно говоря, не очень и понятно каких эскалаций вновь ожидать. Такая как "время первого ответа " по идее и не должна работать. С остальными надо пробовать все по циклу заявки. Или, если не будет работать, настраивать, чтобы при ответе недовольного клиента открывалась новая заявка - такая возможность в теории есть, не пробовал.

В принципе, хочется, чтобы "Эскалация - время обновления" заново запустилось, а также время решения (хотя последнее - вопрос). Но сейчас не происходит ничего.
А как сделать, чтобы создавалась новая заявка при ответе клиента - не знаю. Если можно, то направьте, куда думать...

[ykolesnikov]

Если память не изменяет это в настройках очередей - "Возможность ответа клиента:"

[Vladkyr]

Если память не изменяет это в настройках очередей - "Возможность ответа клиента:"

Там есть такой параметр: "Параметры автоответа" с вариантами ответа "Новая заявка, возможно, отвергнуть". В любом случае, кроме "Возможно" кнопка "Ответить" у клиента вообще пропадает. Поэтому, осталось непонятным, как сделать новую заявку при ответе или заново запустить время, указанное в SLA.

[ykolesnikov]

Посмотрите еще следующий за ним параметр блокировки при ответе и поиграйте с вариантами автоответа и блокировки. У меня они просто переведены по другому

[Vladkyr]

Нет. Ничего не работает.
Кнопка "Ответить" доступна только в одном случае. В режиме "Possible" (Возможна). В других режимах кнопки "Ответить" просто нет. Ну а когда кнопка есть, то при ответе заявка блокируется, если параметр "Ticket lock after a follow up" стоит в Yes (Да)
При этом SLA как не устанавливалась, так и не устанавливается.

[alexus]

Запретите в настройках очереди "reopen" тикета. Пусть создается новый тикет, если старый был закрыт.