Эскалация, если агент не блокирует заявку

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
ZZxYz
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 20 май 2012, 16:23

Эскалация, если агент не блокирует заявку

Сообщение ZZxYz » 20 май 2012, 16:32

Добрый день!
Подскажите пожалуйста, можно ли настроить эскалацию, если агент не блокирует за собой заявку в течении определенного времени? Эскалация по времени первого отклика не подходит, т.к. агенту не требуется связываться с клиентами. Суть в том, что если агент не начал работать над заявкой в течении определенного времени, заблокировав ее за собой, то на руководителя приходит уведомление. Как можно это осуществить?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Эскалация, если агент не блокирует заявку

Сообщение alexus » 20 май 2012, 17:33

Используйте "Планировщик заданий". Там можно отслеживать состояния разных параметров тикета и выполнять какие-либо действия над ними.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ZZxYz
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 20 май 2012, 16:23

Re: Эскалация, если агент не блокирует заявку

Сообщение ZZxYz » 20 май 2012, 19:54

но как я понял, там нужно задавать конкретное время выполнения задания, что не совсем подходит. Суть в том, что если пришла новая заявка и провалялась у меня в очереди 15 минут с момента перемещения ее туда, то только тогда будет уведомлен руководитель. А в планировщике я могу просто настроить выполнение задания каждые 15 минут, то есть заявка может только поступить в очередь и сработает задание по таймеру...

Ответить