Просмотр очередей заявок

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
lev
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 26 апр 2012, 10:19

Просмотр очередей заявок

Сообщение lev » 15 май 2012, 15:02

У меня в OTRS более одной очереди к которым я имею доступ, как мне в просмотре очередей видеть все очереди?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение ykolesnikov » 15 май 2012, 15:09

Зайти в настройки агента, щелкнув по имени агента рядом с кнопкой выхода и там пометить очереди к которым нужно иметь доступ.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

lev
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 26 апр 2012, 10:19

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение lev » 15 май 2012, 15:28

ykolesnikov писал(а):Зайти в настройки агента, щелкнув по имени агента рядом с кнопкой выхода и там пометить очереди к которым нужно иметь доступ.
Делал сразу как добавил очередь, у меня две очереди, выбираю обе нажимаю обновить, все равно выделена одна и соответственно видна только одна очередь.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение ykolesnikov » 15 май 2012, 15:35

В просмотре очередей, над таблицей заголовок и в нем д.б. кнопки очередей "Мои очереди" и далее остальные, по отдельности. В скобках, количество заявок
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

lev
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 26 апр 2012, 10:19

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение lev » 15 май 2012, 15:56

ykolesnikov писал(а):В просмотре очередей, над таблицей заголовок и в нем д.б. кнопки очередей "Мои очереди" и далее остальные, по отдельности. В скобках, количество заявок
Изображение

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение ykolesnikov » 15 май 2012, 16:16

Ну и?
Из этого скриншота ничего и не видно. Сколько у Вас заявок? Какие очереди у этого агента?
Какие заявки показывать надо смотреть что у Вас настроено для просмотра в AgentViewQueue (или как-то вроде этого группа параметров называется)
Available Tickets - это разблокированные заявки доступные для взятия в работу.
Если у Вас очереди вложенные, т.е. есть подочереди, то имя старшей выделено красным жирным. Нажав на нее можно увидеть подочереди.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

lev
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 26 апр 2012, 10:19

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение lev » 16 май 2012, 10:08

ykolesnikov писал(а):Ну и?
Из этого скриншота ничего и не видно. Сколько у Вас заявок? Какие очереди у этого агента?
Какие заявки показывать надо смотреть что у Вас настроено для просмотра в AgentViewQueue (или как-то вроде этого группа параметров называется)
Available Tickets - это разблокированные заявки доступные для взятия в работу.
Если у Вас очереди вложенные, т.е. есть подочереди, то имя старшей выделено красным жирным. Нажав на нее можно увидеть подочереди.
Заявок несколько в одной и другой очереди, однако отображается только одна. У меня нет подочередей, я хочу просто видеть очереди к которым есть доступ!

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение alexus » 16 май 2012, 10:33

Покажите настройки прав в группах для агента и настройки очередей в части групп. А так же настройки профиля агента.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

lev
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 26 апр 2012, 10:19

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение lev » 16 май 2012, 11:59

alexus писал(а):Покажите настройки прав в группах для агента и настройки очередей в части групп. А так же настройки профиля агента.
Права у группы админ на обе очереди есть.

права на группы:
Изображение

свойсвто профиля агента:
Изображение

lev
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 26 апр 2012, 10:19

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение lev » 16 май 2012, 12:01

Почему то не влезло все, еще раз:
Изображение

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение JohniGo » 16 май 2012, 12:07

Выделите обе удерживая CTRL.
Автоматизирую бардак.
Послужной список

lev
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 26 апр 2012, 10:19

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение lev » 16 май 2012, 12:15

Видимо дело где то в правах, пока не понимаю где, так как при добавлении новой телефонной заявки нет возможности выбора владельца.

lev
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 26 апр 2012, 10:19

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение lev » 16 май 2012, 12:15

JohniGo писал(а):Выделите обе удерживая CTRL.
Делал не помогает!

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение ykolesnikov » 16 май 2012, 12:32

Посмотрите всё внимательно. Если в настройках агента очередь светится, то, как минимум, права -ro у него в этой очереди есть. Посмотрите еще настройки просмотра очередей, прописано ли там (конкретно параметры не помню) - показывать заявки для агентов с правами -ro. Ну и, владельцем можно стать, если память не изменяет при наличии прав - rw, иначе как с нею работать.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение alexus » 16 май 2012, 12:32

У очереди может быть только 1 ГРУППА!
lev писал(а):Права у группы админ на обе очереди есть.
У вас для очереди IT-Support назначена группа users, а для очереди IT-Dep - admin. Я просил показать права агента в группах.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

lev
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 26 апр 2012, 10:19

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение lev » 16 май 2012, 13:29

alexus писал(а):У очереди может быть только 1 ГРУППА!
lev писал(а):Права у группы админ на обе очереди есть.
У вас для очереди IT-Support назначена группа users, а для очереди IT-Dep - admin. Я просил показать права агента в группах.
Да потому как очередь IT-Dep должна видеть только группа admin в которую входит пользователь с соответствующими правами доступа:
Изображение

lev
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 26 апр 2012, 10:19

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение lev » 17 май 2012, 14:41

Подскажите куда копать, что смотреть? Права все есть!

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение alexus » 17 май 2012, 15:13

Версия какая? В 3.1.2 вроде были проблемы с выбором очередей в личных настройках. Обновитесь до последней версии 3.1.5.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

lev
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 26 апр 2012, 10:19

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение lev » 17 май 2012, 16:36

3.1.3

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение alexus » 18 май 2012, 08:06

Обновитесь до 3.1.5
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

lev
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 26 апр 2012, 10:19

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение lev » 18 май 2012, 14:27

alexus писал(а):Обновитесь до 3.1.5
Процесс обновления где нибудь описан?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение ykolesnikov » 18 май 2012, 14:41

Обычно, в дистрибутивах вложен файл с описанием порядка апгрейда, в зависимости от того, с какой версии обновляетесь.
см. во вложении :)
Вложения
UPGRADING.rar
Описание порядка апгрейда
(3.52 КБ) 184 скачивания
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

azimut
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 24 май 2012, 16:36

Re: Просмотр очередей заявок

Сообщение azimut » 20 июл 2012, 09:59

Обновление здесь не причём. Это стандартная проблема связанная с настройками OTRS по умолчанию, что 2-й, что 3-й версии. OTRS не показывает заявки если присутствуют только права ro на очередь/группу. Для того чтобы начать показывать в Дайджесте и Заявки ей обязательно нужны права rw. Потому что там смысл такой же как бит executable в файловой системе unix. Нет этого бита - не видим файл (хотя зная по имени можно его извлечь с ftp/http-сервера если стоит на нём ro для other). Тоже самое и здесь. Поведение это меняется в конфигурации

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue

Ticket::Frontend::AgentTicketQueue###ViewAllPossibleTickets

поставить Yes

После этого станут видны заявки с правами ro в очередях доступных для агента. Но только в "Заявки". В Дайджесте так и будет 0 заявок. На что можно наплевать, позакрывать всё в Дайджесте кроме новостей и даже вообще выпилить Дайджест на уровне шаблона. Раздела меню "Заявки" ограниченным до read only менеджерам любопытствующим как работает поддержка - за глаза и за уши.

Ответить