отчёт по эскалациям

[loginrl103]

Добрый день.

Пытаюсь разобраться с составлением отчётов по эскалациям - особых результатов не много.
В создание отчёта на шаге 2 - выборе столбцов для отображения - вызывает вопрос смысл и назначение "эскалация" и "Эскалация — время первого ответа". Чем они различаются - эскалация это учёт вообще ВСЕХ произошедших эскалаций или что-то другое? Выбор для них периода - это время когда сработала эскалация, или время просрочки или что-то ещё?

[loginrl103]

Кто-нибудь сумел сделать отчёт по эскалациям первого ответа? Типо сколько было эскалаций по агенту за период. Все выводимые параметры со словом эскалация по нулям, хотя эскалаций было много.

Кто что подскажет?)

[loginrl103]

Никто не делал? Тогда кто как отслеживает как агенты шустро обрабатывают заявки?

[alexus]

Отчеты показывают текущие эскалации. Для контроля работы необходимо использовать уведомления агентов, чтобы приходили оповещения о наступлении времени эскалации.

[loginrl103]

Те я правильно понимаю, что если тикет закрыт - то в отчёте невозможно будет просмотреть была ли у него эскалация? Мм, неужели и в самой базе все поля по эскалациям обнуляются? Как-то нелогично ...

Рассылка уведомлений по агентам мне не нужна, максимум - только 1-2 руководителям. Но эту тему ещё пилю.

[bloodice]

Правильно понимаете, если заявка закрыта отчет ничего не даст. Это один из "дибилизмов" OTRS, надеюсь в будущем это все доведут до ума.

[ykolesnikov]

Что-то мне подсказывет, что это не "дебилизм", а намеренный маркетинговый прием, зазывающий на платную подписку на поддержку. Возможно, там есть дополнительные модули, реализующие эту возможность за деньги. Могу, конечно, и ошибаться, но как их осуждать за это.
Если есть возможность и желание у кого-то попрограммировать, можно занятся разбором истории заявок, там все ходы записаны.

[bloodice]

Здесь именно недоработка. К примеру еще одна недоработка, с которой совсем недавно столкнулся, связана с календарем, там можно указать ежегодные праздники(выходные), можно указать "одноразовые" выходные, но почему то нельзя назначить дополнительный рабочий день. В результате не корректные эскалации или их отсутствие (благодаря нашим майским праздникам).
И еще по теме, мне необходимо было получать информацию по тому, было ли вовремя закрыта заявка или нет, тема тут: viewtopic.php?f=2&t=768&start=0
PS: И я не помню, такого платного решения.